Professionaliseren
IT-Service management
Organisatie en verandering
Naam student: D. Thijssen
Studentnummer: 4922358
Datum: 31 december 2025
Naam opleidingsinstituut: NCOI-opleidingen
Opleiding: Business IT & Management specialisatie Functioneel beheer
Module: Organisatie en verandering Docent: L. Lokkart
, Voorwoord:
Mijn naam is Daan Thijssen, ben 33 jaar oud en woon sinds 2018 samen in Heel met mijn partner en
haar 3 kinderen. Vanaf 2016 ben ik werkzaam bij De Zorggroep Noord- en Midden-Limburg waar ik
gestart ben als logistiek teamleider. Na enkele jaren met plezier te hebben gewerkt als teamleider
logistiek was ik toe aan een nieuwe uitdaging. Eind 2020 kreeg ik de kans om te starten als
operationeel inkoper bij De Zorggroep. Ook hier ben ik met plezier mijn uitdaging aangegaan, maar na
2 jaar bood zich een nieuwe kans aan. Vanwege het vertrek van een collega kwam een vacature
online, namelijk Functioneel Applicatie Expert. Een grote stap, een grote uitdaging, maar vooral een
mooie kans om door te groeien binnen de organisatie. Vanaf januari 2023 ben ik gestart in mijn
nieuwe team bij ICT.
Vanaf september 2023 ben ik gestart met de opleiding HBO Bachelor Business IT & Management
specialisatie Functioneel Beheer voor de duur van 36 maanden. Omdat ik geen vooropleiding heb
gehad in de IT is deze opleiding bedoelt om kennis op te doen die ik kan toepassen binnen mijn
huidige functie, maar ook voor mijn persoonlijke groei.
Dit is mijn eerste moduleopdracht van mijn derde leerjaar welke ik heb uitgewerkt voor de organisatie
waar ik momenteel voor werkzaam ben, genaamd De Zorggroep Noord- en Midden-Limburg. Dit is de
eindopdracht voor de module Organisatie en verandering van de hogeschool NCOI.
Graag wil ik mijn docent Dhr. Leon Lokkart bedanken voor de goede uitleg en begeleiding tijdens de
lesdagen. Daarnaast bedank ik mijn medestudenten en collega’s waarmee ik veel informatie heb
kunnen uitwisselen.
Ik wens u veel leesplezier.
Pagina 1 van 24
, Samenvatting:
Deze moduleopdracht beschrijft een veranderaanpak voor De Zorggroep Noord- en Midden-Limburg,
gericht op de professionalisering van IT-servicemanagement binnen de organisatie. De Zorggroep is
de grootste zorgaanbieder in de regio en ondersteunt met 52 locaties, ruim 5.000 medewerkers en
2.200 vrijwilligers ouderen en kwetsbare mensen. De wijziging in processen en werkwijze binnen IT-
servicemanagement vraagt om een gestructureerde en doordachte veranderkundige aanpak.
In de inleiding wordt De Zorggroep beschreven, inclusief haar missie, visie en maatschappelijke rol.
De aanleiding voor de verandering ligt in de behoefte aan verbetering en professionalisering van IT-
servicemanagement. Dit wordt gezien als noodzakelijk om de interne dienstverlening betrouwbaarder
en consistenter te maken.
In de organisatiediagnose richt de analyse zich op de kenmerken van De Zorggroep als organisatie
met een adhocratische cultuur, waarin flexibiliteit en samenwerking belangrijk zijn. Deze cultuur kent
voordelen, zoals innovatief vermogen en snelle respons, maar brengt ook risico’s mee, zoals
onduidelijkheid in structuur en besluitvorming. Er is behoefte aan meer duidelijkheid en afstemming
binnen de ondersteunende processen, waaronder IT-servicemanagement. De diagnose toont aan dat
professionalisering gewenst is om rollen, taakverdeling en processen beter te structureren.
De gewenste situatie beschrijft een organisatie waarin het IT-servicemanagement professioneler,
helderder en consistenter wordt uitgevoerd. Er wordt gestreefd naar meer afstemming, eenduidige
werkwijzen en een beter doorontwikkeld proces van dienstverlening. Deze gewenste situatie sluit aan
bij de behoefte aan meer voorspelbaarheid, betere samenwerking en duidelijkheid in
verantwoordelijkheden.
Vervolgens is het veranderdoel het realiseren van een verbeterde en professionelere uitvoering van
IT-servicemanagement, passend binnen de structuur en cultuur van De Zorggroep. De gekozen
strategie combineert de drie fasen van Lewin (unfreeze – change - refreeze) met het
achtstappenmodel van Kotter. Hiermee ontstaat een aanpak waarin zowel aandacht wordt gegeven
aan urgentiebesef en draagvlak als aan het daadwerkelijk vormgeven en borgen van verandering. De
combinatie van beide modellen wordt onderbouwd en sluit aan bij de behoefte aan structuur en
houvast.
In de veranderaanpak bevindt de verandering zich in de beginfase van Lewin: de unfreezing-fase. De
organisatie wordt voorbereid op verandering door bewustwording te creëren en duidelijk te maken
waarom professionalisering noodzakelijk is. In dit hoofdstuk is een tabel opgenomen waarin de fasen
van Lewin en Kotter worden gecombineerd met bijbehorende interventies. Deze fasering ondersteunt
een logisch, gefaseerd proces dat richting geeft aan de implementatie van de verandering.
Als afsluiting voor effectieve communicatie wordt ingezet op transparantie en betrokkenheid. De vorm
van communicatie wordt afgestemd op het doel van de boodschap, variërend van informeren tot
motiveren. De communicatiestijl supportiveness uit het PRESENT-model wordt toegepast, waarbij
respect, ondersteuning en openheid centraal staan. Dit sluit aan bij de cultuur van De Zorggroep en
helpt om vertrouwen op te bouwen en medewerkers actief te betrekken bij de verandering.
Pagina 2 van 24
IT-Service management
Organisatie en verandering
Naam student: D. Thijssen
Studentnummer: 4922358
Datum: 31 december 2025
Naam opleidingsinstituut: NCOI-opleidingen
Opleiding: Business IT & Management specialisatie Functioneel beheer
Module: Organisatie en verandering Docent: L. Lokkart
, Voorwoord:
Mijn naam is Daan Thijssen, ben 33 jaar oud en woon sinds 2018 samen in Heel met mijn partner en
haar 3 kinderen. Vanaf 2016 ben ik werkzaam bij De Zorggroep Noord- en Midden-Limburg waar ik
gestart ben als logistiek teamleider. Na enkele jaren met plezier te hebben gewerkt als teamleider
logistiek was ik toe aan een nieuwe uitdaging. Eind 2020 kreeg ik de kans om te starten als
operationeel inkoper bij De Zorggroep. Ook hier ben ik met plezier mijn uitdaging aangegaan, maar na
2 jaar bood zich een nieuwe kans aan. Vanwege het vertrek van een collega kwam een vacature
online, namelijk Functioneel Applicatie Expert. Een grote stap, een grote uitdaging, maar vooral een
mooie kans om door te groeien binnen de organisatie. Vanaf januari 2023 ben ik gestart in mijn
nieuwe team bij ICT.
Vanaf september 2023 ben ik gestart met de opleiding HBO Bachelor Business IT & Management
specialisatie Functioneel Beheer voor de duur van 36 maanden. Omdat ik geen vooropleiding heb
gehad in de IT is deze opleiding bedoelt om kennis op te doen die ik kan toepassen binnen mijn
huidige functie, maar ook voor mijn persoonlijke groei.
Dit is mijn eerste moduleopdracht van mijn derde leerjaar welke ik heb uitgewerkt voor de organisatie
waar ik momenteel voor werkzaam ben, genaamd De Zorggroep Noord- en Midden-Limburg. Dit is de
eindopdracht voor de module Organisatie en verandering van de hogeschool NCOI.
Graag wil ik mijn docent Dhr. Leon Lokkart bedanken voor de goede uitleg en begeleiding tijdens de
lesdagen. Daarnaast bedank ik mijn medestudenten en collega’s waarmee ik veel informatie heb
kunnen uitwisselen.
Ik wens u veel leesplezier.
Pagina 1 van 24
, Samenvatting:
Deze moduleopdracht beschrijft een veranderaanpak voor De Zorggroep Noord- en Midden-Limburg,
gericht op de professionalisering van IT-servicemanagement binnen de organisatie. De Zorggroep is
de grootste zorgaanbieder in de regio en ondersteunt met 52 locaties, ruim 5.000 medewerkers en
2.200 vrijwilligers ouderen en kwetsbare mensen. De wijziging in processen en werkwijze binnen IT-
servicemanagement vraagt om een gestructureerde en doordachte veranderkundige aanpak.
In de inleiding wordt De Zorggroep beschreven, inclusief haar missie, visie en maatschappelijke rol.
De aanleiding voor de verandering ligt in de behoefte aan verbetering en professionalisering van IT-
servicemanagement. Dit wordt gezien als noodzakelijk om de interne dienstverlening betrouwbaarder
en consistenter te maken.
In de organisatiediagnose richt de analyse zich op de kenmerken van De Zorggroep als organisatie
met een adhocratische cultuur, waarin flexibiliteit en samenwerking belangrijk zijn. Deze cultuur kent
voordelen, zoals innovatief vermogen en snelle respons, maar brengt ook risico’s mee, zoals
onduidelijkheid in structuur en besluitvorming. Er is behoefte aan meer duidelijkheid en afstemming
binnen de ondersteunende processen, waaronder IT-servicemanagement. De diagnose toont aan dat
professionalisering gewenst is om rollen, taakverdeling en processen beter te structureren.
De gewenste situatie beschrijft een organisatie waarin het IT-servicemanagement professioneler,
helderder en consistenter wordt uitgevoerd. Er wordt gestreefd naar meer afstemming, eenduidige
werkwijzen en een beter doorontwikkeld proces van dienstverlening. Deze gewenste situatie sluit aan
bij de behoefte aan meer voorspelbaarheid, betere samenwerking en duidelijkheid in
verantwoordelijkheden.
Vervolgens is het veranderdoel het realiseren van een verbeterde en professionelere uitvoering van
IT-servicemanagement, passend binnen de structuur en cultuur van De Zorggroep. De gekozen
strategie combineert de drie fasen van Lewin (unfreeze – change - refreeze) met het
achtstappenmodel van Kotter. Hiermee ontstaat een aanpak waarin zowel aandacht wordt gegeven
aan urgentiebesef en draagvlak als aan het daadwerkelijk vormgeven en borgen van verandering. De
combinatie van beide modellen wordt onderbouwd en sluit aan bij de behoefte aan structuur en
houvast.
In de veranderaanpak bevindt de verandering zich in de beginfase van Lewin: de unfreezing-fase. De
organisatie wordt voorbereid op verandering door bewustwording te creëren en duidelijk te maken
waarom professionalisering noodzakelijk is. In dit hoofdstuk is een tabel opgenomen waarin de fasen
van Lewin en Kotter worden gecombineerd met bijbehorende interventies. Deze fasering ondersteunt
een logisch, gefaseerd proces dat richting geeft aan de implementatie van de verandering.
Als afsluiting voor effectieve communicatie wordt ingezet op transparantie en betrokkenheid. De vorm
van communicatie wordt afgestemd op het doel van de boodschap, variërend van informeren tot
motiveren. De communicatiestijl supportiveness uit het PRESENT-model wordt toegepast, waarbij
respect, ondersteuning en openheid centraal staan. Dit sluit aan bij de cultuur van De Zorggroep en
helpt om vertrouwen op te bouwen en medewerkers actief te betrekken bij de verandering.
Pagina 2 van 24
