Hoofdstuk 1
1.1 Inleiding
Facility management komt in allerlei verschijningsvormen voor en in allerlei rangen en standen. Een
juiste indeling van de werkomgeving zorgt voor informele kennisdeling binnen een organisatie. Door
de zichtbaarheid en nabijheid zoals koffievoorzieningen of lunchvoorzieningen komen medewerkers
elkaar vaker tegen en krijg je te maken met kennisdeling. Organisatorische functies werd bekend als
facility management.
NEN-EN 15221: nadruk op het ondersteunen van de effectiviteit van het primaire proces.
ISO 41011: denken in toegevoegde waarde van facility management door verband te leggen tussen
facilitaire proces en meerwaarde die dit proces oplevert voor mens en organisatie.
Er wordt geen onderscheid gemaakt tussen de type facilitaire organisaties
1.2 Facility management in de organisatie
Binnen een organisatie zijn er primaire en ondersteunende functies. Facility management is vooral
bezig met de ondersteunende processen binnen een bedrijf. Net als HRM (human source
management) en FZ (financiële zaken) en ICT (informatie- en communicatietechnologieën). Facility
management kan ook tot de kernactiviteiten van een bedrijf behoren dit komt voor bij de
recreatiebranche en bij commerciële facilitaire aanbieders.
Facility management is bedrijfsonderdeel dat verantwoordelijke is voor een optimale werk-, verblijfs-
en zorgomgeving, zowel fysiek als virtueel. Met fysiek bedoelen we de gebouwde omgeving en
andere omgevingen waar gewerkt kan worden. Met virtuele omgeving bedoelen we het geheel van
mogelijke locaties buiten de eigen werkomgeving van het bedrijf. Dit wordt mogelijke gemaakt door
de informatietechnologieën.
1.2.1 Facility management in de organisatiestructuur
Een organisatiestructuur drukt de manier uit waarop taken, bevoegdheden en
verantwoordelijkheden in een organisatie zijn verdeeld en de onderlinge relaties zijn geregeld. Welke
structuur bij de onderneming past is afhankelijk van de strategie en omgeving van de desbetreffende
organisatie.
Mintzberg onderscheidt 3 niveaus binnen een bedrijf:
1. Topmanagement niveau strategisch niveau
Kijkt vooral naar richten: afstemmen van organisatie op externe ontwikkelingen
2. Ondersteunende functies tactisch niveau
Kijkt vooral naar inrichting: vertalen van vastgestelde koers naar inrichting interne
organisatie
3. Uitvoerende kern operationeel niveau
Kijkt vooral naar verrichten: uitvoeren van activiteiten om de koers te realiseren
Er zijn meer mensen werkzaam op het operationeel niveau en minder mensen op strategisch
niveau.
Het strategische organisatieniveau is hoogste niveau: hoofddirectie, raad van bestuur. Ook
wel bedrijfstop genoemd. Doelstellingen van bedrijf worden afgesteld op de markt.
Het tactische organisatieniveau is het middelste niveau: het beleid wordt vertaald naar te
ondernemen acties.
Het operationele organisatieniveau is laagste niveau: alle activiteiten, handelingen die nodig
zijn voor het daadwerkelijke draaien op operationeel niveau.
,De facility manager heeft te maken met 2 soorten belanghebbende:
1. Interne klant: de medewerkers van het primaire proces binnen het bedrijf.
2. Externe klant: patiënt, bezoeker of cliënt van het bedrijf.
Intensiteit van klantrelaties uitvoerende facilitaire medewerkers:
Horeca,
Zorgsector Recreatie
1.2.2 De klant
Bepalende klant: Client
Betalende klant: Persoon die voor dagelijkse voorzieningen moet betalen
Genietende klant: Persoon die dagelijks gebruikt maakt van product
1.2.3 Ontwikkelingsfasen van de facilitaire organisatie
Drie organisatie vormen indeling:
1. Beheerorganisatie:
Wordt uitgevoerd en aangestuurd door de organisatie zelf, werkt vooral met budget
Kenmerken: lage uitbestedingsgraad, focus op uitvoering, diverse leveranciers
2. Regieorganisatie:
Wordt uitgevoerd en aangestuurd door externe partijen
Kenmerken: compacte sturende facilitaire organisatie, focus afstemmen vraag en aanbod,
enkele partners gecontracteerd
3. Demand-organisatie:
Alle diensten worden uitbesteed, één contract met één leverancier
Kenmerken: minimale facilitaire organisatie, focus op vraag definiëren, samenwerking één
partner
1.3 De taken en verantwoordelijkheden van de facility professional
Facility professionals realiseren de fit-for-use omgeving. Dit is afgestemd op wensen en behoeften
van organisatie en gebruiker. Dit heeft betrekking op:
Omgeving, Ruimte, Techniek, Services, Processen, Mensen, Beleving, Middelen,
Meerwaarde, Organisatie
Om dit te realiseren moet aandacht gegeven worden aan:
Interne klant en externe klant
Diensten (soft services) en fysieke omgeving (hard services)
Derde werkplek en virtuele omgeving
Afstemming vraag en aanbod
Facilitaire inkoop van middelen
Aandachtpunten gelden niet voor alle soorten organisaties/branches.
Vier hoofdgroepen in rollen:
, 1. Facility manager: Geven sturing aan diensten en voorzieningen
2. Specialist: Zijn specialist over en specifieke diensten en voorziening
3. Adviseur: Betrokken bij ontwerpen en inrichten van facility management, geven advies
4. Ondernemer: Kan alle 3 de rollen hebben, maar is voor eigen rekening en risico
1.4 De ontwikkeling van het vakgebied
Blz. 37 tabel 1.3 doorlezen
Single service suppliers: aanbieders van één soort dienst, bijvoorbeeld schoonmaak of catering
Twee soorten normen:
1. Technische normen: onderdelen op dezelfde manier te definiëren.
2. Managementsysteemnormen: samenhangende of elkaar beïnvloedende elementen van een
organisatie om een beleid en doelstellingen vast te stellen.
Bieden methode om managementsysteem van de organisatie in te richten en te
optimaliseren
ISO 41001: beschrijft opzet van managementsysteem van een facilitaire organisatie
Demand organisatie: één facilitymanagement organisatie en één opdrachtgeverorganisatie
1.5 De positionering van facility management
Meerwaarde van facility management: zichtbaar maken van de bijdrage die facility management
levert aan succes van de organisatie (added value: nadenken over de toegevoegde waarde). Model
van de waardeketen: inzicht in primaire en secundaire activiteiten van een organisatie die waarde
toevoegen voor de klant. Afbeelding hierover de waardeketen van Porter:
Facility managers hebben een goed inzicht in
primaire processen nodig om te weten waar en hoe
ze toegevoegde waarde kunne creëren.
Succes katalysator:
Indirecte effect (schoonmaak): tevredenheid van de
werknemers, verlenging levensduur materiaal, beter
imago.
Model dat toegevoegde waarde van fm voor organisatie/opdrachtgever weergeeft: FM-value map:
Meerwaarde opleveren op gebied van: tevredenheid, kostenbeheersing, ondersteuning
productiviteit, vergroten betrouwbaarheid, vergroten aanpassingsvermogen en ondersteuning
cultuur. Welke meerwaarde facility management heeft voor een organisatie hangt af van de waard
strategie van de organisatie/opdrachtgever hanteert om zich te onderscheiden van zijn
concurrenten.
3 waardenstrategieën:
1. Operational excellence(kostenleiderschap)
Draait om realiseren van zo’n laag mogelijke kostprijs om op prijs te kunnen concurreren. De
nadruk ligt op effectief en efficiënt inzetten van processen, mensen en middelen.
2. Product leadership (productieleiderschap)
Een sterk onderscheidend product. Ze zijn steeds op zoek naar verbeteringen en
vernieuwingen in producten en diensten.
3. Customer intimacy (klantenpartnerschap)
Focust op opbouwen van duurzame relatie met de klanten, hierin wordt afgespeeld op
wensen en behoeften van de klant.
, Hoofdstuk 2
2.1 Inleiding
Door wijzigingen in de samenleving, bedrijven en instellingen is de werkomgeving sterk veranderd.
Verandering is tegenwoordig het enige contante. Het onderscheid tussen fysiek en virtueel vergaagt
steeds meer, dit heet mixed-reality.
2.2 Het belang van scenario’s
Een facility manager die alleen bezig is met het managen en coördineren van de facilitaire afdeling is
te beperkt bezig. Ook moet hij rekening houden met de mate waarin maatschappelijke
veranderingen zich voordoen en met toekomstige ontwikkelingen. Ze zullen zich meer moeten
verdieping in maatschappelijke ontwikkelingen en gevolgen van werkomgeving en daarvoor
scenario’s verzinnen.
2.2.1 De toekomst voorspellen
Je kan nooit precies weten wat er in de toekomst gaat gebeuren, maar er zijn ontwikkelingen (trends)
gaande waarvan betrouwbare voorspellingen mogelijk zijn. Het is verstandig om verschillende
scenario’s te verzinnen van mogelijke, alternatieve niet-onwaarschijnlijke toekomstbeelden zodat je
altijd voorbereid bent. Besluiten van een facility manager hebben langdurig effect.
Besluiten te verhuizen, nieuw gebouw huren/kopen, dienstverleningscontracten
We in leven in een exponentiële tijd. Dit houdt in dat we niet alleen te maken hebben met
veranderingen, maar dat die veranderingen elkaar sneller opvolgen.
2.2.2 maatschappelijke dynamiek
De belangrijkst algemeen waarneembare (maatschappelijke) trends zijn:
- Toenemende complexiteit van maatschappelijke systemen en relaties.
- Toenemende snelheid en beschikbaarheid van informatie.
- Maatschappij die zich ontwikkelt als netwerkmaatschappij.
(Voor voorbeelden van dynamiek bekijk: blz. 62/63)
Scenario’s worden gebruikt om te kijken of een strategie een gewenst resultaat zou opleveren.
Scenario’s vormen kader om na te denken over toekomstig beleid en kunnen helpen met het
formuleren van de visie en beleidsdoelen te formuleren.
Scenario’s voor de toekomst kun je aan de hand van 3 invalshoeken:
1. De mens
2. De technologie
3. Duurzaamheid.
4 stappen die nodig zijn om tot een goed scenario te komen:
1. In kaart brengen van trends en ontwikkelingen:
Destep: demografisch, economisch, sociaal-maatschappelijk, technische, ecologisch en
politiek-juridische vlakken
2. Vaststellen van belangrijkste drijvende krachten:
Drijvende krachten zijn megatrends
3. Opstellen van een scenariomatrix:
Assen bepalen die de meest drijvende krachten weergeven, bij elke as verloopt van minimale
tot maximale veranderingen
1.1 Inleiding
Facility management komt in allerlei verschijningsvormen voor en in allerlei rangen en standen. Een
juiste indeling van de werkomgeving zorgt voor informele kennisdeling binnen een organisatie. Door
de zichtbaarheid en nabijheid zoals koffievoorzieningen of lunchvoorzieningen komen medewerkers
elkaar vaker tegen en krijg je te maken met kennisdeling. Organisatorische functies werd bekend als
facility management.
NEN-EN 15221: nadruk op het ondersteunen van de effectiviteit van het primaire proces.
ISO 41011: denken in toegevoegde waarde van facility management door verband te leggen tussen
facilitaire proces en meerwaarde die dit proces oplevert voor mens en organisatie.
Er wordt geen onderscheid gemaakt tussen de type facilitaire organisaties
1.2 Facility management in de organisatie
Binnen een organisatie zijn er primaire en ondersteunende functies. Facility management is vooral
bezig met de ondersteunende processen binnen een bedrijf. Net als HRM (human source
management) en FZ (financiële zaken) en ICT (informatie- en communicatietechnologieën). Facility
management kan ook tot de kernactiviteiten van een bedrijf behoren dit komt voor bij de
recreatiebranche en bij commerciële facilitaire aanbieders.
Facility management is bedrijfsonderdeel dat verantwoordelijke is voor een optimale werk-, verblijfs-
en zorgomgeving, zowel fysiek als virtueel. Met fysiek bedoelen we de gebouwde omgeving en
andere omgevingen waar gewerkt kan worden. Met virtuele omgeving bedoelen we het geheel van
mogelijke locaties buiten de eigen werkomgeving van het bedrijf. Dit wordt mogelijke gemaakt door
de informatietechnologieën.
1.2.1 Facility management in de organisatiestructuur
Een organisatiestructuur drukt de manier uit waarop taken, bevoegdheden en
verantwoordelijkheden in een organisatie zijn verdeeld en de onderlinge relaties zijn geregeld. Welke
structuur bij de onderneming past is afhankelijk van de strategie en omgeving van de desbetreffende
organisatie.
Mintzberg onderscheidt 3 niveaus binnen een bedrijf:
1. Topmanagement niveau strategisch niveau
Kijkt vooral naar richten: afstemmen van organisatie op externe ontwikkelingen
2. Ondersteunende functies tactisch niveau
Kijkt vooral naar inrichting: vertalen van vastgestelde koers naar inrichting interne
organisatie
3. Uitvoerende kern operationeel niveau
Kijkt vooral naar verrichten: uitvoeren van activiteiten om de koers te realiseren
Er zijn meer mensen werkzaam op het operationeel niveau en minder mensen op strategisch
niveau.
Het strategische organisatieniveau is hoogste niveau: hoofddirectie, raad van bestuur. Ook
wel bedrijfstop genoemd. Doelstellingen van bedrijf worden afgesteld op de markt.
Het tactische organisatieniveau is het middelste niveau: het beleid wordt vertaald naar te
ondernemen acties.
Het operationele organisatieniveau is laagste niveau: alle activiteiten, handelingen die nodig
zijn voor het daadwerkelijke draaien op operationeel niveau.
,De facility manager heeft te maken met 2 soorten belanghebbende:
1. Interne klant: de medewerkers van het primaire proces binnen het bedrijf.
2. Externe klant: patiënt, bezoeker of cliënt van het bedrijf.
Intensiteit van klantrelaties uitvoerende facilitaire medewerkers:
Horeca,
Zorgsector Recreatie
1.2.2 De klant
Bepalende klant: Client
Betalende klant: Persoon die voor dagelijkse voorzieningen moet betalen
Genietende klant: Persoon die dagelijks gebruikt maakt van product
1.2.3 Ontwikkelingsfasen van de facilitaire organisatie
Drie organisatie vormen indeling:
1. Beheerorganisatie:
Wordt uitgevoerd en aangestuurd door de organisatie zelf, werkt vooral met budget
Kenmerken: lage uitbestedingsgraad, focus op uitvoering, diverse leveranciers
2. Regieorganisatie:
Wordt uitgevoerd en aangestuurd door externe partijen
Kenmerken: compacte sturende facilitaire organisatie, focus afstemmen vraag en aanbod,
enkele partners gecontracteerd
3. Demand-organisatie:
Alle diensten worden uitbesteed, één contract met één leverancier
Kenmerken: minimale facilitaire organisatie, focus op vraag definiëren, samenwerking één
partner
1.3 De taken en verantwoordelijkheden van de facility professional
Facility professionals realiseren de fit-for-use omgeving. Dit is afgestemd op wensen en behoeften
van organisatie en gebruiker. Dit heeft betrekking op:
Omgeving, Ruimte, Techniek, Services, Processen, Mensen, Beleving, Middelen,
Meerwaarde, Organisatie
Om dit te realiseren moet aandacht gegeven worden aan:
Interne klant en externe klant
Diensten (soft services) en fysieke omgeving (hard services)
Derde werkplek en virtuele omgeving
Afstemming vraag en aanbod
Facilitaire inkoop van middelen
Aandachtpunten gelden niet voor alle soorten organisaties/branches.
Vier hoofdgroepen in rollen:
, 1. Facility manager: Geven sturing aan diensten en voorzieningen
2. Specialist: Zijn specialist over en specifieke diensten en voorziening
3. Adviseur: Betrokken bij ontwerpen en inrichten van facility management, geven advies
4. Ondernemer: Kan alle 3 de rollen hebben, maar is voor eigen rekening en risico
1.4 De ontwikkeling van het vakgebied
Blz. 37 tabel 1.3 doorlezen
Single service suppliers: aanbieders van één soort dienst, bijvoorbeeld schoonmaak of catering
Twee soorten normen:
1. Technische normen: onderdelen op dezelfde manier te definiëren.
2. Managementsysteemnormen: samenhangende of elkaar beïnvloedende elementen van een
organisatie om een beleid en doelstellingen vast te stellen.
Bieden methode om managementsysteem van de organisatie in te richten en te
optimaliseren
ISO 41001: beschrijft opzet van managementsysteem van een facilitaire organisatie
Demand organisatie: één facilitymanagement organisatie en één opdrachtgeverorganisatie
1.5 De positionering van facility management
Meerwaarde van facility management: zichtbaar maken van de bijdrage die facility management
levert aan succes van de organisatie (added value: nadenken over de toegevoegde waarde). Model
van de waardeketen: inzicht in primaire en secundaire activiteiten van een organisatie die waarde
toevoegen voor de klant. Afbeelding hierover de waardeketen van Porter:
Facility managers hebben een goed inzicht in
primaire processen nodig om te weten waar en hoe
ze toegevoegde waarde kunne creëren.
Succes katalysator:
Indirecte effect (schoonmaak): tevredenheid van de
werknemers, verlenging levensduur materiaal, beter
imago.
Model dat toegevoegde waarde van fm voor organisatie/opdrachtgever weergeeft: FM-value map:
Meerwaarde opleveren op gebied van: tevredenheid, kostenbeheersing, ondersteuning
productiviteit, vergroten betrouwbaarheid, vergroten aanpassingsvermogen en ondersteuning
cultuur. Welke meerwaarde facility management heeft voor een organisatie hangt af van de waard
strategie van de organisatie/opdrachtgever hanteert om zich te onderscheiden van zijn
concurrenten.
3 waardenstrategieën:
1. Operational excellence(kostenleiderschap)
Draait om realiseren van zo’n laag mogelijke kostprijs om op prijs te kunnen concurreren. De
nadruk ligt op effectief en efficiënt inzetten van processen, mensen en middelen.
2. Product leadership (productieleiderschap)
Een sterk onderscheidend product. Ze zijn steeds op zoek naar verbeteringen en
vernieuwingen in producten en diensten.
3. Customer intimacy (klantenpartnerschap)
Focust op opbouwen van duurzame relatie met de klanten, hierin wordt afgespeeld op
wensen en behoeften van de klant.
, Hoofdstuk 2
2.1 Inleiding
Door wijzigingen in de samenleving, bedrijven en instellingen is de werkomgeving sterk veranderd.
Verandering is tegenwoordig het enige contante. Het onderscheid tussen fysiek en virtueel vergaagt
steeds meer, dit heet mixed-reality.
2.2 Het belang van scenario’s
Een facility manager die alleen bezig is met het managen en coördineren van de facilitaire afdeling is
te beperkt bezig. Ook moet hij rekening houden met de mate waarin maatschappelijke
veranderingen zich voordoen en met toekomstige ontwikkelingen. Ze zullen zich meer moeten
verdieping in maatschappelijke ontwikkelingen en gevolgen van werkomgeving en daarvoor
scenario’s verzinnen.
2.2.1 De toekomst voorspellen
Je kan nooit precies weten wat er in de toekomst gaat gebeuren, maar er zijn ontwikkelingen (trends)
gaande waarvan betrouwbare voorspellingen mogelijk zijn. Het is verstandig om verschillende
scenario’s te verzinnen van mogelijke, alternatieve niet-onwaarschijnlijke toekomstbeelden zodat je
altijd voorbereid bent. Besluiten van een facility manager hebben langdurig effect.
Besluiten te verhuizen, nieuw gebouw huren/kopen, dienstverleningscontracten
We in leven in een exponentiële tijd. Dit houdt in dat we niet alleen te maken hebben met
veranderingen, maar dat die veranderingen elkaar sneller opvolgen.
2.2.2 maatschappelijke dynamiek
De belangrijkst algemeen waarneembare (maatschappelijke) trends zijn:
- Toenemende complexiteit van maatschappelijke systemen en relaties.
- Toenemende snelheid en beschikbaarheid van informatie.
- Maatschappij die zich ontwikkelt als netwerkmaatschappij.
(Voor voorbeelden van dynamiek bekijk: blz. 62/63)
Scenario’s worden gebruikt om te kijken of een strategie een gewenst resultaat zou opleveren.
Scenario’s vormen kader om na te denken over toekomstig beleid en kunnen helpen met het
formuleren van de visie en beleidsdoelen te formuleren.
Scenario’s voor de toekomst kun je aan de hand van 3 invalshoeken:
1. De mens
2. De technologie
3. Duurzaamheid.
4 stappen die nodig zijn om tot een goed scenario te komen:
1. In kaart brengen van trends en ontwikkelingen:
Destep: demografisch, economisch, sociaal-maatschappelijk, technische, ecologisch en
politiek-juridische vlakken
2. Vaststellen van belangrijkste drijvende krachten:
Drijvende krachten zijn megatrends
3. Opstellen van een scenariomatrix:
Assen bepalen die de meest drijvende krachten weergeven, bij elke as verloopt van minimale
tot maximale veranderingen
