Week 1 Kennisclip 2
Diensten maken 78% uit van ons Bruto Nationaal Product
Diensten worden persoonlijker, waardoor de klant wordt beïnvloed
Definitie van diensten volgens het boek dienstenmarketing management:
Van oorsprong ontastbare en relatief snel vergankelijke activiteiten, waarbij tijdens de
interactieve consumptie directe behoeftebevrediging centraal staat en niet-materiële
bezitsvorming wordt nagestreefd.
Definitie van diensten volgens het boek principes van marketing:
Activiteiten, benefits of vormen van behoeftebevrediging die te koop worden aangeboden,
ontastbaar zijn en waarvan de consument geen eigenaar wordt.
4 basiskenmerken van diensten:
1. Ontastbaarheid een dienst niet kan aanraken
2. Interactieve consumptie naar de tandarts. Je moet je mond open doen anders kan
de tandarts niet in je mond kijken. Je produceert samen een dienst
3. Vergankelijkheid moment dat je de laptop uitzet en het klaslokaal verlaat stopt de
dienst
4. Heterogeniteit kapper voorbeeld; je haren worden nooit precies zo geknipt als die
keer ervoor
Uitgebreid probleemoplossend aankoopgedrag
Beperkt probleemoplossend aankoopgedrag
Routinematig aankoopgedrag
HET VERHOGEN VAN DE VERENDINGEN VAN DHL
,Week 1 Kennisclip 3
Het basisfiguur is een globaal overzicht.
- Dienstverleningsproces back-office of front-office
- Dienstverlener naam, grootte, financiële situatie, cultuur
- Relatie eenmalig of frequent, vrij of formeel, weinig of veel switchen
- Consument B2B of B2C, schatting aantal/omvang, factuurbedrag
- Dienst wat zijn de belangrijkste diensten uit het totale pakket
In 3 stappen kan het dienstverleningsproces in kaart worden gebracht
In stap 1 : welke fases herken ik in het dienstverleningsproces
In stap 2: wie is er aanwezig in welke fase
In stap 3: back of front office (per fase)
-
, Week 2 Kennisclip 1
Wat is het doel van de relatie tussen dienstverlener en de consument?
Definitie van relatie:
Een relatie is een reeks van interacties die plaatsvindt gedurende lange(re) tijd tussen twee
of meer partijen (dienstverlener en afnemer), waardoor binding of loyaliteit ontstaat die in
de loop der tijd weer kan veranderen.
Hoe zoekt de klant?
Total set awareness set consideration set choice set beslissing
Perceived risk (ervaren onzekerheid)
Financiële onzekerheid; meer betalen dan eigenlijk zou moeten?
Functionele onzekerheid; levert de dienst wel echt op wat het eigenlijk zou moeten
opleveren?
Fysieke onzekerheid; is de dienstverlening wel veilig?
Sociale onzekerheid; op welke wijze zal de omgeving reageren op de keuze van de dienst?
Psychologische onzekerheid; handel ik wel goed?
Onzekerheid in levensstijl; verwachte of feitelijke gevolgen voor de eigen levensstijl
Tijdonzekerheid; is het zoeken naar de dienst geen verspilde tijd en moeite?
Milieu onzekerheid; weke schade kan de dienst of dienstverleningsproces aan het milieu
toebrengen?
Participatie door sociale media
Niveau 1: bekijken
Niveau 2: doorsturen
Niveau 3: reageren
Niveau 4: creëren
Niveau 5: modereren
Niveau 6: arbitrage
Relatie heeft als doel; binding.
4 niveaus van binding;
1. Financiële binding (korting bij meerdere verzekeringen)
2. Sociale binding (advocaat, docent)
3. Maatwerk binding (arts)
4. Structurele binding (hypotheekverstrekker)
Sociale en structurele binding
Diensten maken 78% uit van ons Bruto Nationaal Product
Diensten worden persoonlijker, waardoor de klant wordt beïnvloed
Definitie van diensten volgens het boek dienstenmarketing management:
Van oorsprong ontastbare en relatief snel vergankelijke activiteiten, waarbij tijdens de
interactieve consumptie directe behoeftebevrediging centraal staat en niet-materiële
bezitsvorming wordt nagestreefd.
Definitie van diensten volgens het boek principes van marketing:
Activiteiten, benefits of vormen van behoeftebevrediging die te koop worden aangeboden,
ontastbaar zijn en waarvan de consument geen eigenaar wordt.
4 basiskenmerken van diensten:
1. Ontastbaarheid een dienst niet kan aanraken
2. Interactieve consumptie naar de tandarts. Je moet je mond open doen anders kan
de tandarts niet in je mond kijken. Je produceert samen een dienst
3. Vergankelijkheid moment dat je de laptop uitzet en het klaslokaal verlaat stopt de
dienst
4. Heterogeniteit kapper voorbeeld; je haren worden nooit precies zo geknipt als die
keer ervoor
Uitgebreid probleemoplossend aankoopgedrag
Beperkt probleemoplossend aankoopgedrag
Routinematig aankoopgedrag
HET VERHOGEN VAN DE VERENDINGEN VAN DHL
,Week 1 Kennisclip 3
Het basisfiguur is een globaal overzicht.
- Dienstverleningsproces back-office of front-office
- Dienstverlener naam, grootte, financiële situatie, cultuur
- Relatie eenmalig of frequent, vrij of formeel, weinig of veel switchen
- Consument B2B of B2C, schatting aantal/omvang, factuurbedrag
- Dienst wat zijn de belangrijkste diensten uit het totale pakket
In 3 stappen kan het dienstverleningsproces in kaart worden gebracht
In stap 1 : welke fases herken ik in het dienstverleningsproces
In stap 2: wie is er aanwezig in welke fase
In stap 3: back of front office (per fase)
-
, Week 2 Kennisclip 1
Wat is het doel van de relatie tussen dienstverlener en de consument?
Definitie van relatie:
Een relatie is een reeks van interacties die plaatsvindt gedurende lange(re) tijd tussen twee
of meer partijen (dienstverlener en afnemer), waardoor binding of loyaliteit ontstaat die in
de loop der tijd weer kan veranderen.
Hoe zoekt de klant?
Total set awareness set consideration set choice set beslissing
Perceived risk (ervaren onzekerheid)
Financiële onzekerheid; meer betalen dan eigenlijk zou moeten?
Functionele onzekerheid; levert de dienst wel echt op wat het eigenlijk zou moeten
opleveren?
Fysieke onzekerheid; is de dienstverlening wel veilig?
Sociale onzekerheid; op welke wijze zal de omgeving reageren op de keuze van de dienst?
Psychologische onzekerheid; handel ik wel goed?
Onzekerheid in levensstijl; verwachte of feitelijke gevolgen voor de eigen levensstijl
Tijdonzekerheid; is het zoeken naar de dienst geen verspilde tijd en moeite?
Milieu onzekerheid; weke schade kan de dienst of dienstverleningsproces aan het milieu
toebrengen?
Participatie door sociale media
Niveau 1: bekijken
Niveau 2: doorsturen
Niveau 3: reageren
Niveau 4: creëren
Niveau 5: modereren
Niveau 6: arbitrage
Relatie heeft als doel; binding.
4 niveaus van binding;
1. Financiële binding (korting bij meerdere verzekeringen)
2. Sociale binding (advocaat, docent)
3. Maatwerk binding (arts)
4. Structurele binding (hypotheekverstrekker)
Sociale en structurele binding
