Samenvatting Essentie Van Dienstenmarketing Management

Diensten- en businessmarketing samenvatting
Inhoudsopgave
1 Inleiding...................................................................................................................................................... 2

2 Strategie en modellen................................................................................................................................. 5

3 Ontastbaarheid......................................................................................................................................... 11

4 Interactiviteit............................................................................................................................................ 14

5 Heterogeniteit........................................................................................................................................... 19

6 Vraag en aanbod....................................................................................................................................... 29

,1 Inleiding
- Veel verschillen tussen diensten en goederen:




- Dienst:
o ‘’van oorsprong ontastbare en relatief snel vergankelijke activiteiten, waarbij tijdens
de interactieve consumptie directe behoeftesatisfactie centraal staat en niet
materiële bezitvorming wordt nagestreefd’’
o Vier basiskenmerken:
 Ontastbaar
o Fysieke
o Mentale
o Generaliseerbaarheid
 Heterogeen ontstaat voornamelijk vanwege menselijke interactie tussen
werknemers/werknemers en klanten/klanten
 Vergankelijk Meestal onmogelijk op voorraad te produceren dus
productiecapaciteit dient vrijwel exact aan te sluiten op de vraag
 Interactieve consumptie (volgens Lovelock):

, o Golden Circle (Simon Sinek):
 What de producten/diensten die een bedrijf verkoopt
 How uitleg van bedrijven hoe ze doen wat ze doen
 Why gaat niet over maken van winst, maar om wat bedrijven geloven, om
wat hen drijft
o Management van diensten is aanpak op vijf aspecten:
 Organisatie
o Omvang
o Financiële situatie
o Cultuur
 Dienst
o WAT krijgt de consument?
o 4 basiskenmerken
 Consument/afnemer
o B2B/B2C
o Hoeveel klanten
o Kenmerken van klanten
 Dienstverleningsproces
o Prosumerschap
 Relatie
o Aard van het contact
o Kan de klant gemakkelijk weg?
o Switcht de klant frequent?
- Zakelijke markten:
o Afgeleide vraag
 vraag naar zakelijke producten is afhankelijk van de vraag naar de producten
die hiermee geproduceerd worden
 Business marketing is bijdragen aan het succes van je klanten
 Vraagschommelingen worden verstrekt
o Gezamenlijke vraag
 Klanten hebben specifieke combinaties van producten nodig
 One-stop shopping
 Weinig klanten, grote orders
o Complex koopgedrag
 Diverse individuen: koopcentrum
 Verschillende rollen
 Verschillende koopmotieven
o B2B is gekoppeld aan B2C:
 Zelfde concepten en technieken
 Afgeleide vraag

,  Koopbeslissingen in organisaties worden genomen door individuen
 Veel producten worden verkocht aan zowel organisaties als consument (dual
marketing)
 Consumentenmarketing is meer zichtbaar en krijgt meer aandacht:
o Billboards, TV reclame
o Bekende consumentenmerken
 Maar de meeste marketing is B2B marketing:
o Veel minder zichtbaar
o Minder sexy
- Zakelijke klanten (bedrijven):
o Gebruikers gebruiken producten voor eigen productie
o OEM’s verwerken in eigen producten, waarbij zakelijke product
zichtbaar blijft voor de klant
o Distributeurs verkopen zakelijke producten door aan andere
zakelijke klanten
- Zakelijke producten:
o Materialen: onbewerkte grondstoffen met enige bewerking (ijzer, graan, plastic)
o Componenten: worden onderdeel van de het product (banden, motoren, displays)
o Verbruiksgoederen: worden gebruikt voor onderhoud, reparatie en dagelijkse
bedrijfsvoering (lampen, kantoorartikelen)
o Kapitaalgoederen: faciliteiten en productiemiddelen die worden afgeschreven
(liften, gebouwen, drukpersen)
o Hulpmiddelen: goedkopere apparatuur en gereedschap dat niet wordt afgeschreven
(pompen, vrachtwagens, boormachines)
o Diensten: activiteit door derden op contractbasis uitgevoerd (reclame, advies,
beveiliging)
o Systemen: geïntegreerde combinatie van producten en diensten
(computersystemen)
 Ieder soort zakelijk product wordt op een andere manier gekocht en vraagt
daarom om een andere marketingaanpak