Moduleopdracht
Inrichting van functioneel beheer
Naam : XXXX
Studentnummer : XXXX
Datum : 28-03-2025
Opleider : NCOI
Opleiding : HBO Pogramma Functioneel Beheerder
Module : Inrichting van functioneel beheer
0
,Voorwoord
Ik ben XXXX. Ik ben 41 jaar en woon in XXXX.
Sinds 2021 ben ik werkzaam als functioneel beheerder bij XXXX. Ik beheer
onder andere alle applicaties die gebruikt worden voor de burgerzakenprocessen
(bij ons wordt deze afdeling Inwonerszaken genoemd). Daarnaast ben ik backup
voor mijn collega’s die de VTH-applicaties beheren.
In 2025 ben ik gestart met het HBO Programma functioneel beheer bij de NCOI.
De eerste module, “Inrichting van functioneel beheer” wordt afgerond met een
moduleopdracht. Deze moduleopdracht houdt in: Het schrijven van een
verbeterplan over Business Informatie Management.
Ik maak deze moduleopdracht voor XXXX. Ik heb ervoor gekozen om me te
focussen op het domein Klantcontactcentrum (KCC).
Ik wens u veel leesplezier.
1
, 1. Samenvatting
Het Klantcontactcentrum (KCC) is het eerste aanspreekpunt voor inwoners die via
verschillende kanalen contact opnemen met de gemeente. De meeste vragen
gaan over het Sociaal Domein, Burgerzaken, Belastingen en Vergunningen. Om
klanten goed te helpen, maken KCC-medewerkers gebruik van diverse
informatiesystemen en informele bronnen zoals het smoelenboek en de
afdelingspagina.
Toch wordt momenteel slechts 60% van de vragen direct afgehandeld, terwijl het
doel op 80% ligt. Een belangrijke oorzaak hiervan is dat informatie verspreid is
over meerdere systemen en moeilijk vindbaar is. Er is geen centrale plek waar
alle benodigde informatie terug te vinden is. Daarnaast hebben KCC-
medewerkers geen inzage in de contacthistorie van klanten, wat het lastig maakt
om de situatie goed in te schatten. Veel kennis zit bovendien in de hoofden van
ervaren medewerkers, wat leidt tot langere inwerktijden, inconsistente
antwoorden en afhankelijkheid van informele kennisoverdracht.
Een ander probleem is dat veel gesprekken worden doorverbonden naar
vakafdelingen, terwijl een groot deel hiervan door het KCC zelf afgehandeld zou
kunnen worden. Ondertussen vinden er belangrijke ontwikkelingen plaats, zoals
de overgang naar bellen via Microsoft Teams, wat zorgt voor meer flexibiliteit en
mogelijkheden voor thuiswerken. Daarnaast is gestart met kwaliteitsmonitoring,
om de dienstverlening verder te verbeteren.
Binnen de organisatie is de teammanager van het KCC de feitelijke
domeineigenaar en daarmee verantwoordelijk voor beslissingen over de
informatievoorziening. Functioneel beheer is centraal georganiseerd en werkt
volgens het BiSL-framework. De meeste applicaties zijn SaaS-oplossingen,
waardoor leveranciers bepalen wanneer er updates plaatsvinden en welke
functionaliteiten beschikbaar komen.
Om de servicenormen te behalen en de kwaliteit van de dienstverlening te
verbeteren, worden twee belangrijke maatregelen voorgesteld. De eerste is de
aanschaf van een kennisbank. Hiermee wordt informatie gecentraliseerd,
makkelijk toegankelijk gemaakt en continu actueel gehouden. Dit zorgt voor
uniforme antwoorden, snellere inwerktijden voor nieuwe medewerkers en minder
doorverbonden gesprekken.
De tweede maatregel is de aanschaf van een CRM-systeem. Dit systeem biedt
inzicht in de contacthistorie van klanten en geeft medewerkers een integraal
klantbeeld. Hierdoor kunnen ze gerichter en efficiënter helpen, zonder dat de
klant steeds opnieuw zijn verhaal hoeft te doen.
2
Inrichting van functioneel beheer
Naam : XXXX
Studentnummer : XXXX
Datum : 28-03-2025
Opleider : NCOI
Opleiding : HBO Pogramma Functioneel Beheerder
Module : Inrichting van functioneel beheer
0
,Voorwoord
Ik ben XXXX. Ik ben 41 jaar en woon in XXXX.
Sinds 2021 ben ik werkzaam als functioneel beheerder bij XXXX. Ik beheer
onder andere alle applicaties die gebruikt worden voor de burgerzakenprocessen
(bij ons wordt deze afdeling Inwonerszaken genoemd). Daarnaast ben ik backup
voor mijn collega’s die de VTH-applicaties beheren.
In 2025 ben ik gestart met het HBO Programma functioneel beheer bij de NCOI.
De eerste module, “Inrichting van functioneel beheer” wordt afgerond met een
moduleopdracht. Deze moduleopdracht houdt in: Het schrijven van een
verbeterplan over Business Informatie Management.
Ik maak deze moduleopdracht voor XXXX. Ik heb ervoor gekozen om me te
focussen op het domein Klantcontactcentrum (KCC).
Ik wens u veel leesplezier.
1
, 1. Samenvatting
Het Klantcontactcentrum (KCC) is het eerste aanspreekpunt voor inwoners die via
verschillende kanalen contact opnemen met de gemeente. De meeste vragen
gaan over het Sociaal Domein, Burgerzaken, Belastingen en Vergunningen. Om
klanten goed te helpen, maken KCC-medewerkers gebruik van diverse
informatiesystemen en informele bronnen zoals het smoelenboek en de
afdelingspagina.
Toch wordt momenteel slechts 60% van de vragen direct afgehandeld, terwijl het
doel op 80% ligt. Een belangrijke oorzaak hiervan is dat informatie verspreid is
over meerdere systemen en moeilijk vindbaar is. Er is geen centrale plek waar
alle benodigde informatie terug te vinden is. Daarnaast hebben KCC-
medewerkers geen inzage in de contacthistorie van klanten, wat het lastig maakt
om de situatie goed in te schatten. Veel kennis zit bovendien in de hoofden van
ervaren medewerkers, wat leidt tot langere inwerktijden, inconsistente
antwoorden en afhankelijkheid van informele kennisoverdracht.
Een ander probleem is dat veel gesprekken worden doorverbonden naar
vakafdelingen, terwijl een groot deel hiervan door het KCC zelf afgehandeld zou
kunnen worden. Ondertussen vinden er belangrijke ontwikkelingen plaats, zoals
de overgang naar bellen via Microsoft Teams, wat zorgt voor meer flexibiliteit en
mogelijkheden voor thuiswerken. Daarnaast is gestart met kwaliteitsmonitoring,
om de dienstverlening verder te verbeteren.
Binnen de organisatie is de teammanager van het KCC de feitelijke
domeineigenaar en daarmee verantwoordelijk voor beslissingen over de
informatievoorziening. Functioneel beheer is centraal georganiseerd en werkt
volgens het BiSL-framework. De meeste applicaties zijn SaaS-oplossingen,
waardoor leveranciers bepalen wanneer er updates plaatsvinden en welke
functionaliteiten beschikbaar komen.
Om de servicenormen te behalen en de kwaliteit van de dienstverlening te
verbeteren, worden twee belangrijke maatregelen voorgesteld. De eerste is de
aanschaf van een kennisbank. Hiermee wordt informatie gecentraliseerd,
makkelijk toegankelijk gemaakt en continu actueel gehouden. Dit zorgt voor
uniforme antwoorden, snellere inwerktijden voor nieuwe medewerkers en minder
doorverbonden gesprekken.
De tweede maatregel is de aanschaf van een CRM-systeem. Dit systeem biedt
inzicht in de contacthistorie van klanten en geeft medewerkers een integraal
klantbeeld. Hierdoor kunnen ze gerichter en efficiënter helpen, zonder dat de
klant steeds opnieuw zijn verhaal hoeft te doen.
2
