Sales samenvatting
Hoofdstuk 1 de klant centraal
1.1 De klant
Wat is een klant?
• Een persoon of organisatie die een product of dienst ontvangt van een leverancier en
daar als tegenpresentatie een betaling of andere vorm van waarde voor levert.
• Klanten kunnen ook aangeduid worden met de termen cliënten of gasten
Wanneer is een klant nou daadwerkelijk een klant?
Zijn potentiële klanten en ex-klanten nu wel of geen klanten van de organisatie?
Dit antwoord kan per organisatie verschillen. De organisatie wil
de klant centraal stellen en daar denken ze eerst bij na over wat
of wie de klanten nu eigenlijk zijn.
Klantrelatiecyclus: deze cyclus beschrijft drie fases van de relatie
tussen klant en leverancier. De cyclus begint wanneer de klant
nog niet koopt bij de leverancier, maar hier mogelijk wel
interesse in heeft. Dan spreek je van een potentiële klant. Het
leggen en managen van relaties met zulke klanten worden vaak
aangeduid met de term new business development: het
ontwikkelen van nieuwe business.
,Als de klant eenmaal heeft gekocht, wordt hij bestempeld als klant.
hierbij kan een onderscheid gemaakt worden tussen loyale klant en nieuwe klant.
Nieuwe klanten kopen dus voor het eerst hun product en loyale klanten zijn klanten die steeds
terugkomen om opnieuw te kopen. Het is belangrijk om relaties op te bouwen met bestaande
klanten.
Het managen van relaties met bestaande klanten wordt ook wel aangeduid als accountmanagement.
De derde fase maakt elke klant wel keer mee. Dit is de fase waarin afscheid wordt genomen van de
leverancier. Het besluit tot niet verder gaan van de klant leverancier relatie kan van beide kanten
afkomen. Een organisatie kan zeggen dat een bepaalde klant niet bij de activiteiten van het bedrijf
past en dus stopt met de relatie met de klant. Deze klanten worden de ex-klanten genoemd.
Als een klant besluit zelf weg te gaan, behoort die volgens de leverancier weer tot de potentiële klant
en zo gaat de cyclus steeds door.
De klant centraal stellen
In volgorde van hoe je de klant centraal kunt stellen.
In de loop der tijd is het centraal stellen van de klant steeds toegenomen. Die toename heeft
twee belangrijke oorzaken:
1. Het vertrouwen van klanten winnen, omdat door allerlei schandalen klanten een behoorlijke
deuk hebben opgelopen
2. Tweede reden dat de aandacht voor de klant is toegenomen is de concurrentie. Veel
bedrijven ondervinden stevige concurrentie van online alternatieven. Denk hierbij aan
bol.com , amazon.com en coolblue.
1.1.1 Klanttevredenheid
Door tevredenheid van de klant krijgt de organisatie feedback op het succes van de organisatie
waarop de klant centraal wordt gesteld. Als dit het geval is, is het bedrijf op de goede weg.
als de klanttevredenheid minder goed is, dan krijgt de organisatie inzicht in welke onderdelen van
haar dienstverlening zullen moeten verbeteren.
De mate van tevredenheid van een klant hangt af van het verschil tussen de verwachting van de klant
en de door de leverancier geleverde prestatie.
,Een tevreden klant is steeds vaker geen loyale klant meer. Om echt een loyale klanten te creëren is
het volgens thomassen (2015) nodig om ‘customer delight’ te creëren.
daarvoor zijn twee factoren van belang:
• Het overstijgen van verwachtingen
• Het bieden van ‘warmte’ en ‘ego-streling’
Bij het overstijgen van verwachtingen doe je iets wat de klant niet had verwacht en wat wel
waardevol voor hem is. Dat kunnen al kleine gebaren zijn zoals een koffie van het huis bij een
restaurant.
Ego-streling kun je als organisatie creëren door (1) de klant zo goed mogelijk te herkennen en (2) de
klant het gevoel te geven dat je hem waardeert
1.1.2 Verwachtingsmanagament
Bij elke aankoop heeft de klant bepaalde verwachtingen:
• Over het product of de dienst
• Over de service
• Over de prijs
• Over de verkrijgbaarheid (plaats)
Kortom: zeg wat doet en doe wat je zegt!!
1.2 strategie
Tracey en Wiersema hebben onderzoek
gedaan naar de verschillende manieren
waarop organisaties waarde kunnen
toevoegen voor hun klanten. Uit dit
onderzoek blijkt dat er in de basis drie
manieren zijn waarop organisaties die
waarde kunnen toevoegen:
• customer Intimacy: in deze
strategie zet je de klant centraal
, • Operational Excellence: in deze strategie zet je de kwaliteit van je dienstverlening centraal
• Product Leadership: in deze strategie zet je de kwaliteit van je product of dienst centraal.
De strategie van een onderneming wordt doorgaans door de directie geformuleerd.
Wanneer een organisatie de klant centraal wil stellen en daarin beter wil worden dan wie
dan ook, dan begint dit dus met een bewuste keuze van de directie voor de strategie
customer Intimacy.
Nadat de directie en keuze heeft gemaakt, moet zij er ook op toezien dat deze strategie
verder wordt vormgegeven door bijvoorbeeld de marketing- en salesafdelingen. Zij moeten
de keuze door vertalen in hun sales- en marketingstrategie.
1.3 technologie
Lezen blz 23 t/m 25 van boek inleiding sales
1.4 processen
In elke organisatie zijn er processen te vinden, vaak worden die aangeduid met de term
bedrijfsprocessen. Zo’n proces bestaat in de basis uit één of meerdere activiteiten die in een
bepaalde volgorde door mensen of machines worden uitgevoerd.
Een organisatie die de klant centraal stelt, zal er vooral op focussen om samen met de klant een
passende oplossing voor de klant te vinden.
1.4.1 salesproces
Om CRM te laten slagen moeten in elk geval de klant gerelateerde activiteiten worden afgestemd en
vastgelegd in een proces
In de basis kun je deze processen binnen sales indelen in drie hoofdcategorieën:
• market to sales proces
• sales to order proces
Hoofdstuk 1 de klant centraal
1.1 De klant
Wat is een klant?
• Een persoon of organisatie die een product of dienst ontvangt van een leverancier en
daar als tegenpresentatie een betaling of andere vorm van waarde voor levert.
• Klanten kunnen ook aangeduid worden met de termen cliënten of gasten
Wanneer is een klant nou daadwerkelijk een klant?
Zijn potentiële klanten en ex-klanten nu wel of geen klanten van de organisatie?
Dit antwoord kan per organisatie verschillen. De organisatie wil
de klant centraal stellen en daar denken ze eerst bij na over wat
of wie de klanten nu eigenlijk zijn.
Klantrelatiecyclus: deze cyclus beschrijft drie fases van de relatie
tussen klant en leverancier. De cyclus begint wanneer de klant
nog niet koopt bij de leverancier, maar hier mogelijk wel
interesse in heeft. Dan spreek je van een potentiële klant. Het
leggen en managen van relaties met zulke klanten worden vaak
aangeduid met de term new business development: het
ontwikkelen van nieuwe business.
,Als de klant eenmaal heeft gekocht, wordt hij bestempeld als klant.
hierbij kan een onderscheid gemaakt worden tussen loyale klant en nieuwe klant.
Nieuwe klanten kopen dus voor het eerst hun product en loyale klanten zijn klanten die steeds
terugkomen om opnieuw te kopen. Het is belangrijk om relaties op te bouwen met bestaande
klanten.
Het managen van relaties met bestaande klanten wordt ook wel aangeduid als accountmanagement.
De derde fase maakt elke klant wel keer mee. Dit is de fase waarin afscheid wordt genomen van de
leverancier. Het besluit tot niet verder gaan van de klant leverancier relatie kan van beide kanten
afkomen. Een organisatie kan zeggen dat een bepaalde klant niet bij de activiteiten van het bedrijf
past en dus stopt met de relatie met de klant. Deze klanten worden de ex-klanten genoemd.
Als een klant besluit zelf weg te gaan, behoort die volgens de leverancier weer tot de potentiële klant
en zo gaat de cyclus steeds door.
De klant centraal stellen
In volgorde van hoe je de klant centraal kunt stellen.
In de loop der tijd is het centraal stellen van de klant steeds toegenomen. Die toename heeft
twee belangrijke oorzaken:
1. Het vertrouwen van klanten winnen, omdat door allerlei schandalen klanten een behoorlijke
deuk hebben opgelopen
2. Tweede reden dat de aandacht voor de klant is toegenomen is de concurrentie. Veel
bedrijven ondervinden stevige concurrentie van online alternatieven. Denk hierbij aan
bol.com , amazon.com en coolblue.
1.1.1 Klanttevredenheid
Door tevredenheid van de klant krijgt de organisatie feedback op het succes van de organisatie
waarop de klant centraal wordt gesteld. Als dit het geval is, is het bedrijf op de goede weg.
als de klanttevredenheid minder goed is, dan krijgt de organisatie inzicht in welke onderdelen van
haar dienstverlening zullen moeten verbeteren.
De mate van tevredenheid van een klant hangt af van het verschil tussen de verwachting van de klant
en de door de leverancier geleverde prestatie.
,Een tevreden klant is steeds vaker geen loyale klant meer. Om echt een loyale klanten te creëren is
het volgens thomassen (2015) nodig om ‘customer delight’ te creëren.
daarvoor zijn twee factoren van belang:
• Het overstijgen van verwachtingen
• Het bieden van ‘warmte’ en ‘ego-streling’
Bij het overstijgen van verwachtingen doe je iets wat de klant niet had verwacht en wat wel
waardevol voor hem is. Dat kunnen al kleine gebaren zijn zoals een koffie van het huis bij een
restaurant.
Ego-streling kun je als organisatie creëren door (1) de klant zo goed mogelijk te herkennen en (2) de
klant het gevoel te geven dat je hem waardeert
1.1.2 Verwachtingsmanagament
Bij elke aankoop heeft de klant bepaalde verwachtingen:
• Over het product of de dienst
• Over de service
• Over de prijs
• Over de verkrijgbaarheid (plaats)
Kortom: zeg wat doet en doe wat je zegt!!
1.2 strategie
Tracey en Wiersema hebben onderzoek
gedaan naar de verschillende manieren
waarop organisaties waarde kunnen
toevoegen voor hun klanten. Uit dit
onderzoek blijkt dat er in de basis drie
manieren zijn waarop organisaties die
waarde kunnen toevoegen:
• customer Intimacy: in deze
strategie zet je de klant centraal
, • Operational Excellence: in deze strategie zet je de kwaliteit van je dienstverlening centraal
• Product Leadership: in deze strategie zet je de kwaliteit van je product of dienst centraal.
De strategie van een onderneming wordt doorgaans door de directie geformuleerd.
Wanneer een organisatie de klant centraal wil stellen en daarin beter wil worden dan wie
dan ook, dan begint dit dus met een bewuste keuze van de directie voor de strategie
customer Intimacy.
Nadat de directie en keuze heeft gemaakt, moet zij er ook op toezien dat deze strategie
verder wordt vormgegeven door bijvoorbeeld de marketing- en salesafdelingen. Zij moeten
de keuze door vertalen in hun sales- en marketingstrategie.
1.3 technologie
Lezen blz 23 t/m 25 van boek inleiding sales
1.4 processen
In elke organisatie zijn er processen te vinden, vaak worden die aangeduid met de term
bedrijfsprocessen. Zo’n proces bestaat in de basis uit één of meerdere activiteiten die in een
bepaalde volgorde door mensen of machines worden uitgevoerd.
Een organisatie die de klant centraal stelt, zal er vooral op focussen om samen met de klant een
passende oplossing voor de klant te vinden.
1.4.1 salesproces
Om CRM te laten slagen moeten in elk geval de klant gerelateerde activiteiten worden afgestemd en
vastgelegd in een proces
In de basis kun je deze processen binnen sales indelen in drie hoofdcategorieën:
• market to sales proces
• sales to order proces
