Kwaliteitszorg;
uitwerking
leerdoelen
Leerdoel:
Je
hebt
een
beeld
van
kwaliteitszorg
en
begrippen
die
daarmee
te
maken
hebben.
Leerdoel:
Je
hebt
een
beeld
van
het
brede
begrip
kwaliteit
en
kwaliteitszorg.
Definitie
kwaliteitsmanagement
Kwaliteitsmanagement
is
het
inrichten
van
je
organisatie
op
een
dusdanige
manier
zodat
het
product
of
de
dienst
voldoet
aan
de
verwachtingen
van
de
(interne)
klant.
Definitie
kwaliteitszorg
De
activiteiten
die
een
organisatie
verricht
om
haar
producten/diensten
tegen
zo
laag
mogelijke
kosten
op
het
juiste
kwaliteitsniveau
te
produceren.
De
juiste
kwaliteit
is
afgestemd
op
wensen
en
behoeften
van
de
afnemers.
Vijf
benaderingen
staan
hierbij
centraal:
• Transcendente/filosofische
benadering:
Beschouwt
kwaliteit
als
universeel
(voor
iedereen
herkenbaar).
Bijvoorbeeld:
Asics
schoenen
zijn
nogal
gewild
bij
hockey,
of
iPhone
is
een
gewilde
telefoon.
• Productgerichte
benadering:
Gaat
uit
van
eigenschappen/kenmerken
die
een
product
moet
hebben
om
aan
de
verwachtingen
te
voldoen.
Bijvoorbeeld:
Citroën
C1
is
altijd
hetzelfde.
• Gebruiksgerichte
benadering:
Kwaliteit
is
afhankelijk
van
het
oordeel
van
de
gebruiker.
Bijvoorbeeld:
Je
kan
bij
die
Citroën
C1
wel
extra
features
kopen,
zoals
navigatie
of
parkeersensoren.
• Productiegerichte
benadering:
Eisen
productieproces
staan
hierbij
centraal.
Bijvoorbeeld
milieubewuste
productie.
• Waarde
gerichte
benadering:
Deze
benadering
vergelijkt
kwaliteit
van
de
producten/diensten
met
de
ervoor
betaalde
prijs/gemaakte
kosten.
(prijs-‐kwaliteitverhouding).
Kwaliteitsmanagement
vs
Kwaliteitszorg
Kwaliteitsmanagement
(KM)
vs
Kwaliteitszorg
(KZ)
Het
organiseren
van
kwaliteit
in
je
De
zorg
voor
superieure
kwaliteit
organisatie,
op
elke
plek
en
op
elk
naar
de
klant
(extern).
Het
voldoen
niveau
(intern).
aan
verwachtingen.
Verschillen
in
kwaliteit
Kwaliteit
betekent
voor
verschillende
mensen
iets
anders:
kwaliteit
is
subjectief.
Wat
de
een
goede
kwaliteit
vindt,
vindt
de
ander
soms
slechte
kwaliteit.
,Kwaliteit
in
de
zorg
Kwaliteit
in
de
zorg
lijkt
omlaag
te
gaan:
• Efficiënter
zorg
verlenen:
bedrijfskundige
benadering
• Minder
aandacht
voor
de
mens
• Meer
betalen
voor
dezelfde
of
mindere
zorg
Maatregelen:
• Kwaliteitssystemen
in
de
zorg
• Certificaten
Maatschappelijke
discussie
over
zorgaanbod.
Trends
op
gebied
van
kwaliteit
• Keurmerken
• Kwaliteitsmedewerker
in
dienst
• Kosten
beheersen
en
tegelijkertijd
hoge
kwaliteit
behouden
• Veranderingen
door
internet
en
social
media
• Aandacht
voor
eerlijk
ondernemen
(MVO)
• Hoge
customer
service
• Kwaliteitssystemen
Kwaliteitshandboek
Beschrijving
van
(alles):
• Organisatie
• Structuurverantwoordelijkheden
• Procedures
• Processen
• Controles
Resultaat:
Kwaliteitshandboek.
Je
zegt
hierin
als
het
ware
wat
je
doet.
Kwaliteitssysteem
• Te
nemen
keuringsmaatregelen
• Vereiste
opleiding
medewerkers
• Processen
en
procedures
• Audits
(=
controles)
• Noodzakelijke
documenten
• Procesbeheersing
en
maatregelen
Resultaat:
Zeggen
wat
je
doet,
doen
wat
je
zegt
en
het
kunnen
aantonen
daarvan.
‘Practice
what
you
preach’
4
soorten
audits
• Procesaudit
Onderzoek
naar
de
verschillende
activiteiten,
het
verloop
van
het
productieproces
en
de
orderafhandeling
• Kwaliteitssysteemaudit
Onderzoek
naar
onder
andere
het
klachtensysteem,
de
kwaliteit
van
de
geleverde
producten,
de
kwaliteitsorganisatie,
de
voortgangscontrole,
de
aanwezigheid
van
een
kwaliteitsfunctionaris
die
onafhankelijk
van
de
operationele
afdeling
rapporteert
aan
de
directie
van
de
onderneming,
de
aanwezigheid
van
een
ondernemingsplan
en
een
meerjarig
kwaliteitszorgbeleid,
het
hanteren
van
een
kwaliteitshandboek.
• Productaudit
Controle
of
het
product
of
de
samenstellende
onderdelen
daarvan
voldoen
aan
de
normen
en
specificaties.
• Dienstaudit
Controle
of
medewerkers
de
diensten
uitvoeren
op
basis
van
instructies
en
specificaties.
, J-‐score
Test
voor
het
meten
van
de
jeugdgerichtheid
van
sportverenigingen.
Nut:
Er
achter
zien
te
komen
wat
de
kwaliteit
van
jeugdbeleid
is.
Fasen
van
kwaliteitsstreven
van
organisaties
Bewustwordingsfase:
IKZ
(Integrale
Kwaliteitszorg)
is
nog
een
onbekend
begrip
binnen
de
organisatie.
Kwaliteit
is
gecentraliseerd
binnen
de
organisatie.
Interne
fase:
Organisatie
focust
zich
op
organisatie
van
processen.
Marktonderzoek
begint.
Onderzoek
geeft
aan
wat
de
wensen
en
eisen
van
afnemers
zijn.
Organisaties
gaan
zich
meer
richten
op
het
produceren
en
afleveren
van
een
goed
product.
Kwaliteit
is
iets
minder
gecentraliseerd
binnen
organisatie
dan
bij
vorige
fase.
Integratiefase:
Organisaties
besteden
meer
aandacht
aan
customer
services.
Dus
sterke
klantgerichtheid,
hoge
kwaliteitseisen
voor
producten/diensten.
Kwaliteit
is
gedecentraliseerd
binnen
een
organisatie.
Hierbinnen
valt
IKZ.
Definitie
integrale
kwaliteitszorg
(IKZ)
IKZ
is
een
proces
dat
zich
uitstrekt
over
alle
afdelingen
binnen
een
organisatie
(alle
productiefasen:
inkoop,
productie,
marketing
en
verkoop).
Twee
aspecten
van
IKZ:
1. Kwaliteitszorg
in
het
productieproces
of
dienstverlening
De
organisatie
gaat
hierbij
uit
van
de
wensen
van
de
klant,
een
hoge
efficiëntie
en
productiviteit,
een
streven
naar
lage
kosten
en
snelheid
en
flexibiliteit.
2. Betrokkenheid
van
management
en
medewerkers
Dit
uit
zich
in
een
goede
motivatie.
Alle
medewerkers
weten
wat
van
hen
verwacht
wordt
en
dragen
daarvoor
verantwoordelijkheid.
Er
is
sprake
van
een
continue
verbetercultuur.
IKZ
bestaat
uit
de
volgende
drie
onderdelen:
1. Kwaliteitsbeleid:
Dit
is
de
eerste
stap.
Hierbij
staat
het
vaststellen
van
de
kwaliteitsdoelstellingen
van
de
organisatie
en
het
bepalen
van
de
wegen
en
middelen
om
die
te
bereiken
centraal.
2. Kwaliteitssysteem:
Dit
wordt
gevormd
door
een
beschrijving
van
de
volgende
aspecten:
de
organisatie,
de
structuurverantwoordelijkheden,
de
procedures,
de
processen
en
de
voorzieningen
voor
het
uitvoeren
van
kwaliteitszorg.
3. Kwaliteitsborging:
Het
gaat
hierbij
vooral
om
het
doorlichten
en
evalueren
van
de
in
het
kwaliteitssysteem
vastgestelde
normen.
Dit
proces
noemen
we
auditing.
Een
audit
is
een
systematisch
en
onafhankelijk
onderzoek
om
vast
te
stellen
of
de
kwaliteitsactiviteiten
en
de
resultaten
overeenkomen
met
de
regelingen,
procedures,
specificaties,
werkwijzen
en
instructies
zoals
beschreven.
Kwaliteit
vs
Reliability
Kwaliteit
is
alles
totdat
het
in
gebruik
wordt
genomen
(=
0
uur).
Reliability
is
de
kwaliteit
nadat
het
in
gebruik
is
genomen
(na
0
uur).
Bijvoorbeeld
een
nieuw
Haribo-‐snoepje
dat
op
de
markt
komt:
Kwaliteit:
De
productie
van
het
snoepje,
hoe
wordt
het
snoepje
gemaakt?
Reliability:
Hoe
lang
de
klant
kan
doen
met,
in
dit
geval,
het
snoepje.
uitwerking
leerdoelen
Leerdoel:
Je
hebt
een
beeld
van
kwaliteitszorg
en
begrippen
die
daarmee
te
maken
hebben.
Leerdoel:
Je
hebt
een
beeld
van
het
brede
begrip
kwaliteit
en
kwaliteitszorg.
Definitie
kwaliteitsmanagement
Kwaliteitsmanagement
is
het
inrichten
van
je
organisatie
op
een
dusdanige
manier
zodat
het
product
of
de
dienst
voldoet
aan
de
verwachtingen
van
de
(interne)
klant.
Definitie
kwaliteitszorg
De
activiteiten
die
een
organisatie
verricht
om
haar
producten/diensten
tegen
zo
laag
mogelijke
kosten
op
het
juiste
kwaliteitsniveau
te
produceren.
De
juiste
kwaliteit
is
afgestemd
op
wensen
en
behoeften
van
de
afnemers.
Vijf
benaderingen
staan
hierbij
centraal:
• Transcendente/filosofische
benadering:
Beschouwt
kwaliteit
als
universeel
(voor
iedereen
herkenbaar).
Bijvoorbeeld:
Asics
schoenen
zijn
nogal
gewild
bij
hockey,
of
iPhone
is
een
gewilde
telefoon.
• Productgerichte
benadering:
Gaat
uit
van
eigenschappen/kenmerken
die
een
product
moet
hebben
om
aan
de
verwachtingen
te
voldoen.
Bijvoorbeeld:
Citroën
C1
is
altijd
hetzelfde.
• Gebruiksgerichte
benadering:
Kwaliteit
is
afhankelijk
van
het
oordeel
van
de
gebruiker.
Bijvoorbeeld:
Je
kan
bij
die
Citroën
C1
wel
extra
features
kopen,
zoals
navigatie
of
parkeersensoren.
• Productiegerichte
benadering:
Eisen
productieproces
staan
hierbij
centraal.
Bijvoorbeeld
milieubewuste
productie.
• Waarde
gerichte
benadering:
Deze
benadering
vergelijkt
kwaliteit
van
de
producten/diensten
met
de
ervoor
betaalde
prijs/gemaakte
kosten.
(prijs-‐kwaliteitverhouding).
Kwaliteitsmanagement
vs
Kwaliteitszorg
Kwaliteitsmanagement
(KM)
vs
Kwaliteitszorg
(KZ)
Het
organiseren
van
kwaliteit
in
je
De
zorg
voor
superieure
kwaliteit
organisatie,
op
elke
plek
en
op
elk
naar
de
klant
(extern).
Het
voldoen
niveau
(intern).
aan
verwachtingen.
Verschillen
in
kwaliteit
Kwaliteit
betekent
voor
verschillende
mensen
iets
anders:
kwaliteit
is
subjectief.
Wat
de
een
goede
kwaliteit
vindt,
vindt
de
ander
soms
slechte
kwaliteit.
,Kwaliteit
in
de
zorg
Kwaliteit
in
de
zorg
lijkt
omlaag
te
gaan:
• Efficiënter
zorg
verlenen:
bedrijfskundige
benadering
• Minder
aandacht
voor
de
mens
• Meer
betalen
voor
dezelfde
of
mindere
zorg
Maatregelen:
• Kwaliteitssystemen
in
de
zorg
• Certificaten
Maatschappelijke
discussie
over
zorgaanbod.
Trends
op
gebied
van
kwaliteit
• Keurmerken
• Kwaliteitsmedewerker
in
dienst
• Kosten
beheersen
en
tegelijkertijd
hoge
kwaliteit
behouden
• Veranderingen
door
internet
en
social
media
• Aandacht
voor
eerlijk
ondernemen
(MVO)
• Hoge
customer
service
• Kwaliteitssystemen
Kwaliteitshandboek
Beschrijving
van
(alles):
• Organisatie
• Structuurverantwoordelijkheden
• Procedures
• Processen
• Controles
Resultaat:
Kwaliteitshandboek.
Je
zegt
hierin
als
het
ware
wat
je
doet.
Kwaliteitssysteem
• Te
nemen
keuringsmaatregelen
• Vereiste
opleiding
medewerkers
• Processen
en
procedures
• Audits
(=
controles)
• Noodzakelijke
documenten
• Procesbeheersing
en
maatregelen
Resultaat:
Zeggen
wat
je
doet,
doen
wat
je
zegt
en
het
kunnen
aantonen
daarvan.
‘Practice
what
you
preach’
4
soorten
audits
• Procesaudit
Onderzoek
naar
de
verschillende
activiteiten,
het
verloop
van
het
productieproces
en
de
orderafhandeling
• Kwaliteitssysteemaudit
Onderzoek
naar
onder
andere
het
klachtensysteem,
de
kwaliteit
van
de
geleverde
producten,
de
kwaliteitsorganisatie,
de
voortgangscontrole,
de
aanwezigheid
van
een
kwaliteitsfunctionaris
die
onafhankelijk
van
de
operationele
afdeling
rapporteert
aan
de
directie
van
de
onderneming,
de
aanwezigheid
van
een
ondernemingsplan
en
een
meerjarig
kwaliteitszorgbeleid,
het
hanteren
van
een
kwaliteitshandboek.
• Productaudit
Controle
of
het
product
of
de
samenstellende
onderdelen
daarvan
voldoen
aan
de
normen
en
specificaties.
• Dienstaudit
Controle
of
medewerkers
de
diensten
uitvoeren
op
basis
van
instructies
en
specificaties.
, J-‐score
Test
voor
het
meten
van
de
jeugdgerichtheid
van
sportverenigingen.
Nut:
Er
achter
zien
te
komen
wat
de
kwaliteit
van
jeugdbeleid
is.
Fasen
van
kwaliteitsstreven
van
organisaties
Bewustwordingsfase:
IKZ
(Integrale
Kwaliteitszorg)
is
nog
een
onbekend
begrip
binnen
de
organisatie.
Kwaliteit
is
gecentraliseerd
binnen
de
organisatie.
Interne
fase:
Organisatie
focust
zich
op
organisatie
van
processen.
Marktonderzoek
begint.
Onderzoek
geeft
aan
wat
de
wensen
en
eisen
van
afnemers
zijn.
Organisaties
gaan
zich
meer
richten
op
het
produceren
en
afleveren
van
een
goed
product.
Kwaliteit
is
iets
minder
gecentraliseerd
binnen
organisatie
dan
bij
vorige
fase.
Integratiefase:
Organisaties
besteden
meer
aandacht
aan
customer
services.
Dus
sterke
klantgerichtheid,
hoge
kwaliteitseisen
voor
producten/diensten.
Kwaliteit
is
gedecentraliseerd
binnen
een
organisatie.
Hierbinnen
valt
IKZ.
Definitie
integrale
kwaliteitszorg
(IKZ)
IKZ
is
een
proces
dat
zich
uitstrekt
over
alle
afdelingen
binnen
een
organisatie
(alle
productiefasen:
inkoop,
productie,
marketing
en
verkoop).
Twee
aspecten
van
IKZ:
1. Kwaliteitszorg
in
het
productieproces
of
dienstverlening
De
organisatie
gaat
hierbij
uit
van
de
wensen
van
de
klant,
een
hoge
efficiëntie
en
productiviteit,
een
streven
naar
lage
kosten
en
snelheid
en
flexibiliteit.
2. Betrokkenheid
van
management
en
medewerkers
Dit
uit
zich
in
een
goede
motivatie.
Alle
medewerkers
weten
wat
van
hen
verwacht
wordt
en
dragen
daarvoor
verantwoordelijkheid.
Er
is
sprake
van
een
continue
verbetercultuur.
IKZ
bestaat
uit
de
volgende
drie
onderdelen:
1. Kwaliteitsbeleid:
Dit
is
de
eerste
stap.
Hierbij
staat
het
vaststellen
van
de
kwaliteitsdoelstellingen
van
de
organisatie
en
het
bepalen
van
de
wegen
en
middelen
om
die
te
bereiken
centraal.
2. Kwaliteitssysteem:
Dit
wordt
gevormd
door
een
beschrijving
van
de
volgende
aspecten:
de
organisatie,
de
structuurverantwoordelijkheden,
de
procedures,
de
processen
en
de
voorzieningen
voor
het
uitvoeren
van
kwaliteitszorg.
3. Kwaliteitsborging:
Het
gaat
hierbij
vooral
om
het
doorlichten
en
evalueren
van
de
in
het
kwaliteitssysteem
vastgestelde
normen.
Dit
proces
noemen
we
auditing.
Een
audit
is
een
systematisch
en
onafhankelijk
onderzoek
om
vast
te
stellen
of
de
kwaliteitsactiviteiten
en
de
resultaten
overeenkomen
met
de
regelingen,
procedures,
specificaties,
werkwijzen
en
instructies
zoals
beschreven.
Kwaliteit
vs
Reliability
Kwaliteit
is
alles
totdat
het
in
gebruik
wordt
genomen
(=
0
uur).
Reliability
is
de
kwaliteit
nadat
het
in
gebruik
is
genomen
(na
0
uur).
Bijvoorbeeld
een
nieuw
Haribo-‐snoepje
dat
op
de
markt
komt:
Kwaliteit:
De
productie
van
het
snoepje,
hoe
wordt
het
snoepje
gemaakt?
Reliability:
Hoe
lang
de
klant
kan
doen
met,
in
dit
geval,
het
snoepje.
