,Inhoud
Hoofdstuk 1: Wat is facilitymanagement?....3
Paragraaf 1.1 Inleiding...............................................3
Paragraaf 1.2 Facilitymanagement in de organisatie. 3
Paragraaf 1.3 De genomen en verantwoordelijkheden
van de facilitaire professional....................................6
Hoofdstuk 3: De beleving van de
werkomgeving.............................................7
Paragraaf 3.1 Inleiding...............................................7
Paragraaf 3.2 Harde diensten....................................8
Paragraaf 3.3 Zachte diensten.................................10
Paragraaf 3.4 Houding en gedrag............................12
Hoofdstuk 4: De werking van de facilitaire
organisatie.................................................14
Paragraaf 4.1 inleiding.............................................14
Paragraaf 4.2 Het afstemmen van vraag en aanbod15
Paragraaf 4.3 Positionering, identiteit en imago......16
Paragraaf 4.4 Facilitair beleid...................................16
Paragraaf 4.5.3 t/m 4.5.4:
Verwachtingsmanagement en servqual-
model.........................................................17
Paragraaf 4.6.4 Het inkoopproces............................19
, Hoofdstuk 1: Wat is facilitymanagement?
Paragraaf 1.1 Inleiding
Facilitymanagement is niet overal bekend. Er zijn dus verschillende
definities om dit uit te leggen:
(NEN-EN 15221) facility management is de integratie van processen
binnen een organisatie, om overeengekomen diensten te ontwikkelen en
in stand te houden, gericht op de ondersteuning en bevordering van de
effectiviteit van het primaire proces. (Effectiviteit).
(ISO 41011) facility management: organisatorische functie die mensen,
locaties en processen integreert binnen de bebouwde omgeving met als
doel de levenskwaliteit van mensen en de productiviteit van de kerntaken
te verbeteren. (Toegevoegde waarde).
Paragraaf 1.2 Facilitymanagement in de organisatie
Facility is ondersteunend aan het primaire proces van een bedrijf. Het is
het bedrijfsonderdeel dat verantwoordelijk is voor een optimale werk-,
verblijfs- en zorgomgeving- zowel fysiek als virtueel.
Een organisatiestructuur drukt de manier uit waarop taken en
verantwoordelijkheden in een organisatie verdeeld zijn. Er zijn hierin 3
niveaus:
Strategisch niveau: dit is het hoogste niveau van de organisatie: de
hoofddirectie, raad van bestuur. Dit wordt ook wel de bedrijfstop genoemd,
hier worden alle strategische beslissingen genomen. Dit niveau doet
richten het afstemmen van de organisatie op externe ontwikkelingen.
Tactische niveau: hier wordt het beleid ontwikkelt en vertaald naar
ondernemende acties. Ze bereiden de dienstverlening voor. Dit niveau
doet inrichten dit is het vertalen van het vastgestelde beleid naar de
inrichting van de interne organisatie.
Operationele niveau: alle
activiteiten en handelingen die
nodig zijn voor de
daadwerkelijke draai van het
beleid. Dit is de uitvoerende
partij. Deze heeft altijd te
maken met 2
belanghebbenden: de interne
klant (medewerkers) en de
externe klant(bezoeker). Dit
Hoofdstuk 1: Wat is facilitymanagement?....3
Paragraaf 1.1 Inleiding...............................................3
Paragraaf 1.2 Facilitymanagement in de organisatie. 3
Paragraaf 1.3 De genomen en verantwoordelijkheden
van de facilitaire professional....................................6
Hoofdstuk 3: De beleving van de
werkomgeving.............................................7
Paragraaf 3.1 Inleiding...............................................7
Paragraaf 3.2 Harde diensten....................................8
Paragraaf 3.3 Zachte diensten.................................10
Paragraaf 3.4 Houding en gedrag............................12
Hoofdstuk 4: De werking van de facilitaire
organisatie.................................................14
Paragraaf 4.1 inleiding.............................................14
Paragraaf 4.2 Het afstemmen van vraag en aanbod15
Paragraaf 4.3 Positionering, identiteit en imago......16
Paragraaf 4.4 Facilitair beleid...................................16
Paragraaf 4.5.3 t/m 4.5.4:
Verwachtingsmanagement en servqual-
model.........................................................17
Paragraaf 4.6.4 Het inkoopproces............................19
, Hoofdstuk 1: Wat is facilitymanagement?
Paragraaf 1.1 Inleiding
Facilitymanagement is niet overal bekend. Er zijn dus verschillende
definities om dit uit te leggen:
(NEN-EN 15221) facility management is de integratie van processen
binnen een organisatie, om overeengekomen diensten te ontwikkelen en
in stand te houden, gericht op de ondersteuning en bevordering van de
effectiviteit van het primaire proces. (Effectiviteit).
(ISO 41011) facility management: organisatorische functie die mensen,
locaties en processen integreert binnen de bebouwde omgeving met als
doel de levenskwaliteit van mensen en de productiviteit van de kerntaken
te verbeteren. (Toegevoegde waarde).
Paragraaf 1.2 Facilitymanagement in de organisatie
Facility is ondersteunend aan het primaire proces van een bedrijf. Het is
het bedrijfsonderdeel dat verantwoordelijk is voor een optimale werk-,
verblijfs- en zorgomgeving- zowel fysiek als virtueel.
Een organisatiestructuur drukt de manier uit waarop taken en
verantwoordelijkheden in een organisatie verdeeld zijn. Er zijn hierin 3
niveaus:
Strategisch niveau: dit is het hoogste niveau van de organisatie: de
hoofddirectie, raad van bestuur. Dit wordt ook wel de bedrijfstop genoemd,
hier worden alle strategische beslissingen genomen. Dit niveau doet
richten het afstemmen van de organisatie op externe ontwikkelingen.
Tactische niveau: hier wordt het beleid ontwikkelt en vertaald naar
ondernemende acties. Ze bereiden de dienstverlening voor. Dit niveau
doet inrichten dit is het vertalen van het vastgestelde beleid naar de
inrichting van de interne organisatie.
Operationele niveau: alle
activiteiten en handelingen die
nodig zijn voor de
daadwerkelijke draai van het
beleid. Dit is de uitvoerende
partij. Deze heeft altijd te
maken met 2
belanghebbenden: de interne
klant (medewerkers) en de
externe klant(bezoeker). Dit
