Pagina 1 van 38
,Inhoud
Hoofdstuk 1: Kwaliteit in de tijd .................................................................................................... 4
1.1 De evolutie van het begrip kwaliteit ............................................................................ 4
1.2 Kwaliteitsdefinities ......................................................................................................... 5
1.3 Kwaliteit is voldoen aan verwachtingen ...................................................................... 5
1.4 Kwaliteitsmanagement is verwachtingsmanagement ............................................... 7
1.5 Kwaliteit als managementprincipe .............................................................................. 7
1.6 Kwaliteit als visie ............................................................................................................ 8
Hoofdstuk 2: Kwaliteit van dienstverlening ................................................................................. 9
2.1 De basiskenmerken van diensten ................................................................................ 9
2.2 alle verschillen op een rij .............................................................................................. 9
2.3 kwaliteitsdimensies van diensten ................................................................................ 9
2.4 Het SERVQUAL-model ................................................................................................ 10
2.5 Voldoen aan klantverwachtingen .............................................................................. 12
Hoofdstuk 3: Klantgerichtheid en bedrijfscultuur .................................................................... 13
3.1 Voldoen aan verwachtingen ............................................................................................. 13
3.2 Elementen van klantgerichtheid ...................................................................................... 13
3.3 houding en gedrag ..................................................................................................... 13
3.4 Fasen in klantgerichtheid ............................................................................................ 13
3.5 Klantgerichte medewerker ......................................................................................... 14
3.6 Klantgerichtheid: brug tussen extern en intern ....................................................... 14
3.7 sturen op klantgerichtheid ......................................................................................... 15
3.8 de relatie tussen klant- en medewerkerstevredenheid ........................................... 15
3.9 Bedrijfscultuur .............................................................................................................. 16
Hoofdstuk 5: kwaliteitskosten ..................................................................................................... 18
5.1 Kwaliteitskosten en -opbrengsten ................................................................................... 18
5.2 soorten kwaliteitskosten.................................................................................................... 18
5.3 Kwaliteitskosten in het perspectief van de tijd ............................................................... 19
5.4 Foutkosten .......................................................................................................................... 19
5.5 kwaliteitskosten bij dienstverlening................................................................................. 20
5.6 kosten van wachttijden ...................................................................................................... 21
5.7 kwaliteitskosten van het personeel .................................................................................. 22
Hoofdstuk 6: klantenonderzoek ................................................................................................. 24
6.1 voor- en nadelen van klantenonderzoek .................................................................. 24
Pagina 2 van 38
, 6.2 vormen van klantonderzoek ....................................................................................... 24
6.3 Mystery-manonderzoek .............................................................................................. 24
6.4 de vragenlijst ................................................................................................................ 25
6.5 schalen ................................................................................................................................ 26
6.6 Moment van ondervragen .......................................................................................... 26
6.7 Het effect van tevredenheidsonderzoek op de tevredenheid ............................... 26
6.8 Meten en verbeteren met klantonderzoek ..................................................................... 27
6.9 Prioriteitenmatrix................................................................................................................ 27
Hoofdstuk 7: Medewerkers onderzoek ..................................................................................... 29
7.1 Medewerkers onderzoek is de start van een verbeterproces ...................................... 29
7.2 De medewerkers enquête ................................................................................................ 29
7.3 Response ............................................................................................................................ 30
7.4 anonimiteit .......................................................................................................................... 31
7.5 Methode van ondervraging.............................................................................................. 31
7.6 De vragenlijst...................................................................................................................... 31
7.7 Relatie klant- en medewerkerstevredenheid .................................................................. 33
Hoofdstuk 12: Klachtenbehandeling en service recovery....................................................... 34
12.1 van klagende klanten naar tevreden klanten ............................................................... 34
12.2 Wat is een klacht? ............................................................................................................ 34
12.3 Klachtenratio .................................................................................................................... 35
12.4 Het stimuleren van klachten ........................................................................................... 35
12.5 De klaagdrempel verlagen ............................................................................................. 36
12.6 Uitgangspunten voor klachtenbehandeling ................................................................ 36
12.7 Interne doelen.................................................................................................................. 36
12.8 De opzet van een klachtensysteem ............................................................................... 37
12.9 Interne klachten ............................................................................................................... 37
12.10 Reageren op klagers ..................................................................................................... 38
12.11 Een goede klachtenafhandeling bevorderen ............................................................ 38
12.12 Kosten en opbrengsten van klachten ......................................................................... 38
12.13 Preventie: Voorkom klachten door het in één keer goed te doen .......................... 38
Pagina 3 van 38
, Hoofdstuk 1: Kwaliteit in de tijd
Kwaliteit zit in de dienst of in de mensen die de diensten verlenen verborgen en het is de
kunst die verborgen kwaliteit eruit te halen. Kwaliteit is niet wat de producent in zijn
product stopt, maar dat wat de klant uithaalt. Kwaliteit is voor alles en iedereen een norm
waaraan de beoordeling van goed of slecht wordt gekoppeld. Kwaliteit met een meetbaar
en tastbaar begrip worden.
1.1 De evolutie van het begrip kwaliteit
Kwaliteit wordt in zijn eerste kennismaking gekoppeld aan de eigenschappen van een
product of dienst. Producten zijn de resultaten van het proces van handelingen die voor
de klant nut opleveren. Als we onderscheid maken tussen tastbare en niet-tastbare
producten, moeten we spreken over goederen en diensten.
De van Dale relateert de kwaliteit van een product aan het gebruik ervan. Maar een andere
definitie zegt het als volgt: “hoedanigheid, vooral van stof en waren met betrekking tot het
gebruik dat ervaren moet worden gemaakt”. Bij de bepaling van kwaliteit komt er een
vraagstuk kijken: hoe en door wie wordt de kwaliteit beoordeeld?.
Er zijn meerdere opvattingen van kwaliteit, de deskundige die de vak matigheid
beoordeelt en de klant die zich vanuit zijn eigen verwachtingen een oordeel vormt.
Pagina 4 van 38
,Inhoud
Hoofdstuk 1: Kwaliteit in de tijd .................................................................................................... 4
1.1 De evolutie van het begrip kwaliteit ............................................................................ 4
1.2 Kwaliteitsdefinities ......................................................................................................... 5
1.3 Kwaliteit is voldoen aan verwachtingen ...................................................................... 5
1.4 Kwaliteitsmanagement is verwachtingsmanagement ............................................... 7
1.5 Kwaliteit als managementprincipe .............................................................................. 7
1.6 Kwaliteit als visie ............................................................................................................ 8
Hoofdstuk 2: Kwaliteit van dienstverlening ................................................................................. 9
2.1 De basiskenmerken van diensten ................................................................................ 9
2.2 alle verschillen op een rij .............................................................................................. 9
2.3 kwaliteitsdimensies van diensten ................................................................................ 9
2.4 Het SERVQUAL-model ................................................................................................ 10
2.5 Voldoen aan klantverwachtingen .............................................................................. 12
Hoofdstuk 3: Klantgerichtheid en bedrijfscultuur .................................................................... 13
3.1 Voldoen aan verwachtingen ............................................................................................. 13
3.2 Elementen van klantgerichtheid ...................................................................................... 13
3.3 houding en gedrag ..................................................................................................... 13
3.4 Fasen in klantgerichtheid ............................................................................................ 13
3.5 Klantgerichte medewerker ......................................................................................... 14
3.6 Klantgerichtheid: brug tussen extern en intern ....................................................... 14
3.7 sturen op klantgerichtheid ......................................................................................... 15
3.8 de relatie tussen klant- en medewerkerstevredenheid ........................................... 15
3.9 Bedrijfscultuur .............................................................................................................. 16
Hoofdstuk 5: kwaliteitskosten ..................................................................................................... 18
5.1 Kwaliteitskosten en -opbrengsten ................................................................................... 18
5.2 soorten kwaliteitskosten.................................................................................................... 18
5.3 Kwaliteitskosten in het perspectief van de tijd ............................................................... 19
5.4 Foutkosten .......................................................................................................................... 19
5.5 kwaliteitskosten bij dienstverlening................................................................................. 20
5.6 kosten van wachttijden ...................................................................................................... 21
5.7 kwaliteitskosten van het personeel .................................................................................. 22
Hoofdstuk 6: klantenonderzoek ................................................................................................. 24
6.1 voor- en nadelen van klantenonderzoek .................................................................. 24
Pagina 2 van 38
, 6.2 vormen van klantonderzoek ....................................................................................... 24
6.3 Mystery-manonderzoek .............................................................................................. 24
6.4 de vragenlijst ................................................................................................................ 25
6.5 schalen ................................................................................................................................ 26
6.6 Moment van ondervragen .......................................................................................... 26
6.7 Het effect van tevredenheidsonderzoek op de tevredenheid ............................... 26
6.8 Meten en verbeteren met klantonderzoek ..................................................................... 27
6.9 Prioriteitenmatrix................................................................................................................ 27
Hoofdstuk 7: Medewerkers onderzoek ..................................................................................... 29
7.1 Medewerkers onderzoek is de start van een verbeterproces ...................................... 29
7.2 De medewerkers enquête ................................................................................................ 29
7.3 Response ............................................................................................................................ 30
7.4 anonimiteit .......................................................................................................................... 31
7.5 Methode van ondervraging.............................................................................................. 31
7.6 De vragenlijst...................................................................................................................... 31
7.7 Relatie klant- en medewerkerstevredenheid .................................................................. 33
Hoofdstuk 12: Klachtenbehandeling en service recovery....................................................... 34
12.1 van klagende klanten naar tevreden klanten ............................................................... 34
12.2 Wat is een klacht? ............................................................................................................ 34
12.3 Klachtenratio .................................................................................................................... 35
12.4 Het stimuleren van klachten ........................................................................................... 35
12.5 De klaagdrempel verlagen ............................................................................................. 36
12.6 Uitgangspunten voor klachtenbehandeling ................................................................ 36
12.7 Interne doelen.................................................................................................................. 36
12.8 De opzet van een klachtensysteem ............................................................................... 37
12.9 Interne klachten ............................................................................................................... 37
12.10 Reageren op klagers ..................................................................................................... 38
12.11 Een goede klachtenafhandeling bevorderen ............................................................ 38
12.12 Kosten en opbrengsten van klachten ......................................................................... 38
12.13 Preventie: Voorkom klachten door het in één keer goed te doen .......................... 38
Pagina 3 van 38
, Hoofdstuk 1: Kwaliteit in de tijd
Kwaliteit zit in de dienst of in de mensen die de diensten verlenen verborgen en het is de
kunst die verborgen kwaliteit eruit te halen. Kwaliteit is niet wat de producent in zijn
product stopt, maar dat wat de klant uithaalt. Kwaliteit is voor alles en iedereen een norm
waaraan de beoordeling van goed of slecht wordt gekoppeld. Kwaliteit met een meetbaar
en tastbaar begrip worden.
1.1 De evolutie van het begrip kwaliteit
Kwaliteit wordt in zijn eerste kennismaking gekoppeld aan de eigenschappen van een
product of dienst. Producten zijn de resultaten van het proces van handelingen die voor
de klant nut opleveren. Als we onderscheid maken tussen tastbare en niet-tastbare
producten, moeten we spreken over goederen en diensten.
De van Dale relateert de kwaliteit van een product aan het gebruik ervan. Maar een andere
definitie zegt het als volgt: “hoedanigheid, vooral van stof en waren met betrekking tot het
gebruik dat ervaren moet worden gemaakt”. Bij de bepaling van kwaliteit komt er een
vraagstuk kijken: hoe en door wie wordt de kwaliteit beoordeeld?.
Er zijn meerdere opvattingen van kwaliteit, de deskundige die de vak matigheid
beoordeelt en de klant die zich vanuit zijn eigen verwachtingen een oordeel vormt.
Pagina 4 van 38
