,Voorwoord
Voor u ligt mijn scriptie over ‘klantgerichte zorg’. Het betreft een onderzoek in het kader van mijn
afstuderen aan de opleiding Management in de Zorg en Maatschappelijke Dienstverlening, aan de
Hogeschool Leiden. Het onderzoek heeft plaatsgevonden op de woonafdelingen van verpleeghuis Van
Wijckerslooth van stichting Marente.
Naast het verzoek vanuit de opdrachtgever komt het onderwerp van de scriptie voort uit de interne en
externe ontwikkelingen die op dit moment van invloed zijn op de verpleeghuiszorg. Daarnaast is het
mijn passie om zorg zoveel mogelijk aan te laten sluiten op de persoonlijke wensen en behoeftes van de
klanten van het verpleeghuis. Met deze scriptie wil ik bijdragen aan de realisatie van deze passie.
Wisseling van werkplek en van opdrachtgever, hebben ervoor gezorgd dat het onderzoek in korte tijd
uitgevoerd moest worden. Gelukkig ben ik hierin goed bijgestaan door mijn afstudeerbegeleider, x, en
mijn huidige opdrachtgever, x, die mij tevens begeleid heeft op de werkplek.
Bij deze wil ik hen dan ook graag bedanken voor de goede begeleiding en ondersteuning tijdens dit
traject. Ook wil ik alle respondenten bedanken voor hun medewerking aan dit onderzoek.
Daarnaast wil ik mijn ouders en vriend bedanken voor hun steun en vertrouwen. Hun geduld en lieve
woorden hebben mij goed gedaan.
Ik wens u veel inspiratie en leesplezier.
,Management samenvatting
In dit onderzoek wordt antwoord gegeven op de vraag welke maatregelen het management van
verpleeghuis Van Wijckerslooth (stichting Marente) kan nemen om de medewerkers van de
woonafdelingen te stimuleren naar een hogere fase van klantgerichtheid. De vaardigheden en
behoeften van de medewerkers om klantgerichte zorg te kunnen verlenen, staan centraal in het
onderzoek. Daarnaast wordt nagegaan welke rol het management van verpleeghuis Van Wijckerslooth
kan spelen om medewerkers te stimuleren naar een hogere fase van klantgerichtheid. De aanbevelingen
die voortkomen uit dit onderzoek zijn dan ook voor het management bedoeld.
Veranderingen in de wet- en regelgeving en in de behoeftes van (potentiële) klanten dwingen
verpleeghuizen om meer in te spelen op de wensen en behoeftes van de klanten in het verpleeghuis. De
medewerkers van de woonafdeling spelen hierin de belangrijkste rol.
De onderzoeksresultaten van de deskresearch en de vragenlijsten laten zien dat de medewerkers van de
woonafdelingen van verpleeghuis Van Wijckerslooth zich op dit moment nog richten op de interne
processen. De uitdaging zit in het maken van de stap naar klantinzicht. In het advies naar het
management om deze stap te realiseren, zijn de aanbevelingen van de medewerkers meegenomen.
De belangrijkste thema’s van de aanbevelingen aan het management zijn:
Op orde brengen van interne processen
Communicatie bevorderen
Klantinzicht stimuleren en organiseren
Klantgedreven managen
Het management van verpleeghuis Van Wijckerslooth kan de medewerkers van de woonafdelingen
stimuleren door de verantwoordelijkheid op zich te nemen hen te voorzien in de behoeften die zij
aangeven. Daarnaast dienen de medewerkers een actieve houding aan te nemen en ook zelf hun
verantwoordelijkheid te nemen om de visie met betrekking tot klantgerichte zorg te vertalen naar de
praktijk. Belangrijk is dat het management een voorbeeldfunctie heeft in klantgerichtheid en dat het
management samen met de medewerkers nieuwsgierig blijft naar de individuele wensen en behoeftes
van de klant.
, Management summary
This study clarifies what measures the management of nursing home Van Wijckerslooth (Marente) can
apply to encourage the staff of the residential areas to a higher phase of customer focus. Which skills
the employees require and are in need of to be able to provide customer-focused care are central to the
research. In addition, it is investigated what role the management of nursing home Van Wijckerslooth
can play to encourage its staff to a higher phase of customer focus. The recommendations resulting from
this study are especially intended for the management.
Changes in laws and regulations and wants of (potential) customers as well, are forcing nursing homes
to respond better to the wants and needs of the customers in the nursing home. The employees of the
residential division play a key role in this matter.
The results of the desk research and questionnaires show that the staff of the residential areas of
nursing home Van Wijckerslooth is currently still focused on internal processes. Now the challenge is to
move towards the phase of customer insight. The recommendations from this study to the management
to realize this step, include the needs and wants of the employees.. The main themes of the
recommendations to the management are:
• Restructure internal processes
• Stimulate communication
• Encourage and organize customer insight
• Customer-driven management
The management of nursing home Van Wijckerslooth can encourage the staff of the residential areas by
taking its responsibility to meet the needs its staff indicates. In addition, employees themselves should
show a proactive attitude and take responsibility to pursue the vision of client-centered care. It is
important that management plays an exemplary role in customer focus. Also, management along with
its employees should at all times remain curious about the individual wants and needs of the customer.
Voor u ligt mijn scriptie over ‘klantgerichte zorg’. Het betreft een onderzoek in het kader van mijn
afstuderen aan de opleiding Management in de Zorg en Maatschappelijke Dienstverlening, aan de
Hogeschool Leiden. Het onderzoek heeft plaatsgevonden op de woonafdelingen van verpleeghuis Van
Wijckerslooth van stichting Marente.
Naast het verzoek vanuit de opdrachtgever komt het onderwerp van de scriptie voort uit de interne en
externe ontwikkelingen die op dit moment van invloed zijn op de verpleeghuiszorg. Daarnaast is het
mijn passie om zorg zoveel mogelijk aan te laten sluiten op de persoonlijke wensen en behoeftes van de
klanten van het verpleeghuis. Met deze scriptie wil ik bijdragen aan de realisatie van deze passie.
Wisseling van werkplek en van opdrachtgever, hebben ervoor gezorgd dat het onderzoek in korte tijd
uitgevoerd moest worden. Gelukkig ben ik hierin goed bijgestaan door mijn afstudeerbegeleider, x, en
mijn huidige opdrachtgever, x, die mij tevens begeleid heeft op de werkplek.
Bij deze wil ik hen dan ook graag bedanken voor de goede begeleiding en ondersteuning tijdens dit
traject. Ook wil ik alle respondenten bedanken voor hun medewerking aan dit onderzoek.
Daarnaast wil ik mijn ouders en vriend bedanken voor hun steun en vertrouwen. Hun geduld en lieve
woorden hebben mij goed gedaan.
Ik wens u veel inspiratie en leesplezier.
,Management samenvatting
In dit onderzoek wordt antwoord gegeven op de vraag welke maatregelen het management van
verpleeghuis Van Wijckerslooth (stichting Marente) kan nemen om de medewerkers van de
woonafdelingen te stimuleren naar een hogere fase van klantgerichtheid. De vaardigheden en
behoeften van de medewerkers om klantgerichte zorg te kunnen verlenen, staan centraal in het
onderzoek. Daarnaast wordt nagegaan welke rol het management van verpleeghuis Van Wijckerslooth
kan spelen om medewerkers te stimuleren naar een hogere fase van klantgerichtheid. De aanbevelingen
die voortkomen uit dit onderzoek zijn dan ook voor het management bedoeld.
Veranderingen in de wet- en regelgeving en in de behoeftes van (potentiële) klanten dwingen
verpleeghuizen om meer in te spelen op de wensen en behoeftes van de klanten in het verpleeghuis. De
medewerkers van de woonafdeling spelen hierin de belangrijkste rol.
De onderzoeksresultaten van de deskresearch en de vragenlijsten laten zien dat de medewerkers van de
woonafdelingen van verpleeghuis Van Wijckerslooth zich op dit moment nog richten op de interne
processen. De uitdaging zit in het maken van de stap naar klantinzicht. In het advies naar het
management om deze stap te realiseren, zijn de aanbevelingen van de medewerkers meegenomen.
De belangrijkste thema’s van de aanbevelingen aan het management zijn:
Op orde brengen van interne processen
Communicatie bevorderen
Klantinzicht stimuleren en organiseren
Klantgedreven managen
Het management van verpleeghuis Van Wijckerslooth kan de medewerkers van de woonafdelingen
stimuleren door de verantwoordelijkheid op zich te nemen hen te voorzien in de behoeften die zij
aangeven. Daarnaast dienen de medewerkers een actieve houding aan te nemen en ook zelf hun
verantwoordelijkheid te nemen om de visie met betrekking tot klantgerichte zorg te vertalen naar de
praktijk. Belangrijk is dat het management een voorbeeldfunctie heeft in klantgerichtheid en dat het
management samen met de medewerkers nieuwsgierig blijft naar de individuele wensen en behoeftes
van de klant.
, Management summary
This study clarifies what measures the management of nursing home Van Wijckerslooth (Marente) can
apply to encourage the staff of the residential areas to a higher phase of customer focus. Which skills
the employees require and are in need of to be able to provide customer-focused care are central to the
research. In addition, it is investigated what role the management of nursing home Van Wijckerslooth
can play to encourage its staff to a higher phase of customer focus. The recommendations resulting from
this study are especially intended for the management.
Changes in laws and regulations and wants of (potential) customers as well, are forcing nursing homes
to respond better to the wants and needs of the customers in the nursing home. The employees of the
residential division play a key role in this matter.
The results of the desk research and questionnaires show that the staff of the residential areas of
nursing home Van Wijckerslooth is currently still focused on internal processes. Now the challenge is to
move towards the phase of customer insight. The recommendations from this study to the management
to realize this step, include the needs and wants of the employees.. The main themes of the
recommendations to the management are:
• Restructure internal processes
• Stimulate communication
• Encourage and organize customer insight
• Customer-driven management
The management of nursing home Van Wijckerslooth can encourage the staff of the residential areas by
taking its responsibility to meet the needs its staff indicates. In addition, employees themselves should
show a proactive attitude and take responsibility to pursue the vision of client-centered care. It is
important that management plays an exemplary role in customer focus. Also, management along with
its employees should at all times remain curious about the individual wants and needs of the customer.
