Samenvatting Moodmaker
Hoofdstuk 3, Wie is je gast?
Gasten: vaak in het bedrijfsleven beschreven als klant.
- Gaat het om je geld -> klant
- Gaat het om jou als persoon -> gast
Definitie gast: iemand die tijdelijk ergens verblijft, meestal op een voor hem minder
bekende plek.
Vraag gastheer: wat wil de gast van hem?
Elementen verwachtingen: -> deze uiten zich in het gedrag van de gast.
Het doel van het bezoek
Zijn behoefte
Eerdere ervaringen
Zijn persoonskenmerken, het zijn (culturele achtergrond, karakter en emotiek)
Gastheren empoweren: moeten beschikken over de mogelijkheden en vaardigheden om de
dienst af te stemmen op wisselende behoeften van gasten, improviseren.
Cocreatie: afstemming tussen gast en gastheer, gast creëert namelijk zijn eigen beleving
mee, geeft aanwijzingen vragen en feedback.
Basismenstypen:
- Introvert: vraagt niet om aandacht
- Extravert: vraagt om aandacht
DAS profielen:
Dominante gasten: weten heel goed wat ze willen en laten dat duidelijk blijken.
Afstandelijke gasten: zijn de gasten die het snelst klagen. Je herkent hemn aan de
stiltes die vallen in gesprekken, vluchtig oogcontact en minzame toon en de
emotieloze gezichtsuitdrukking.
Sociale gasten: zijn ogenschijnlijke makkelijke gasten, praten graag en geven
complimenten, vaak gezellig. Soms wat verlegen en meegaand, je herkent ze aan de
lach en vriendelijke blik.
Doel gast: -> primaire reden waarvoor hij komt.
- Primaire dienstverlening: ziekenhuis, repareren auto, overnachten hotel.
- Restaurant zowel primair als behoefte:
o Culinair genieten, zakenrelatie verleiden, liefde bewijzen
o Ook behoefte van belang
, 1. Lichamelijke en fysiologische behoeften
2. Behoefte aan lichamelijke veiligheid en zekerheid
3. Behoefte aan saamhorigheid, vriendschap, liefde en positief-sociale relaties
4. Behoefte aan waardering, erkenning en zelfrespect
5. Behoefte aan zelfverwerkelijking
Ervaren gast: negatieve ervaringen tempereren de verwachting, positieve eervaringen
schroeven de verwachten op.
Soorten ervaringen:
- Eerdere eigen ervaringen: als eerder bij jou geweest en weet hoe toen de
dienstverlening was. -> neemt hij mee in totale verwachting. -> reden dat
topbedrijven altijd op hun tenen moeten lopen.
- Ervaringen van derden: het delen van ervaren van andere gasten (mond-tot-
mondreclame) sociale media is van groot belang hier. Positieve ervaringen minder
gedeeld als negatieve ervaringen).
- Ervaringen elders: concurreren met branchegenoten maar ook verwachten die een
gast elders heeft opgedaan, buitenlandse gasten kennen bijvoorbeeld vanuit hun
land van herkomst andere gastvrijheidsnormen en patronen. Of bereisde gasten
hebben elders uiterst gastvrije ervaringen opgedaan.
- Beloftes: boodschap marketing, veel bedrijven overschreeuwen elkaar met
boodschappen over hoe goed ze zijn ten opzichte van concurrent. -> beloftes trekt
gasten -> belofte komt niet overeen en kans op 16 negatieve boodschappen en 20
onzichtbare advertenties.
Een gast komt nooit blanco binnen. Hij neemt zijn eerdere ervaringen mee en zal zijn
positieve en negatieve beleving met zijn omgeving gaan delen.
Hoofdstuk 3, Wie is je gast?
Gasten: vaak in het bedrijfsleven beschreven als klant.
- Gaat het om je geld -> klant
- Gaat het om jou als persoon -> gast
Definitie gast: iemand die tijdelijk ergens verblijft, meestal op een voor hem minder
bekende plek.
Vraag gastheer: wat wil de gast van hem?
Elementen verwachtingen: -> deze uiten zich in het gedrag van de gast.
Het doel van het bezoek
Zijn behoefte
Eerdere ervaringen
Zijn persoonskenmerken, het zijn (culturele achtergrond, karakter en emotiek)
Gastheren empoweren: moeten beschikken over de mogelijkheden en vaardigheden om de
dienst af te stemmen op wisselende behoeften van gasten, improviseren.
Cocreatie: afstemming tussen gast en gastheer, gast creëert namelijk zijn eigen beleving
mee, geeft aanwijzingen vragen en feedback.
Basismenstypen:
- Introvert: vraagt niet om aandacht
- Extravert: vraagt om aandacht
DAS profielen:
Dominante gasten: weten heel goed wat ze willen en laten dat duidelijk blijken.
Afstandelijke gasten: zijn de gasten die het snelst klagen. Je herkent hemn aan de
stiltes die vallen in gesprekken, vluchtig oogcontact en minzame toon en de
emotieloze gezichtsuitdrukking.
Sociale gasten: zijn ogenschijnlijke makkelijke gasten, praten graag en geven
complimenten, vaak gezellig. Soms wat verlegen en meegaand, je herkent ze aan de
lach en vriendelijke blik.
Doel gast: -> primaire reden waarvoor hij komt.
- Primaire dienstverlening: ziekenhuis, repareren auto, overnachten hotel.
- Restaurant zowel primair als behoefte:
o Culinair genieten, zakenrelatie verleiden, liefde bewijzen
o Ook behoefte van belang
, 1. Lichamelijke en fysiologische behoeften
2. Behoefte aan lichamelijke veiligheid en zekerheid
3. Behoefte aan saamhorigheid, vriendschap, liefde en positief-sociale relaties
4. Behoefte aan waardering, erkenning en zelfrespect
5. Behoefte aan zelfverwerkelijking
Ervaren gast: negatieve ervaringen tempereren de verwachting, positieve eervaringen
schroeven de verwachten op.
Soorten ervaringen:
- Eerdere eigen ervaringen: als eerder bij jou geweest en weet hoe toen de
dienstverlening was. -> neemt hij mee in totale verwachting. -> reden dat
topbedrijven altijd op hun tenen moeten lopen.
- Ervaringen van derden: het delen van ervaren van andere gasten (mond-tot-
mondreclame) sociale media is van groot belang hier. Positieve ervaringen minder
gedeeld als negatieve ervaringen).
- Ervaringen elders: concurreren met branchegenoten maar ook verwachten die een
gast elders heeft opgedaan, buitenlandse gasten kennen bijvoorbeeld vanuit hun
land van herkomst andere gastvrijheidsnormen en patronen. Of bereisde gasten
hebben elders uiterst gastvrije ervaringen opgedaan.
- Beloftes: boodschap marketing, veel bedrijven overschreeuwen elkaar met
boodschappen over hoe goed ze zijn ten opzichte van concurrent. -> beloftes trekt
gasten -> belofte komt niet overeen en kans op 16 negatieve boodschappen en 20
onzichtbare advertenties.
Een gast komt nooit blanco binnen. Hij neemt zijn eerdere ervaringen mee en zal zijn
positieve en negatieve beleving met zijn omgeving gaan delen.
