Samenvatting operationeel
management in de
dienstverlening
Hoofdstuk 1, afbakening van het terrein
Operationsfunctie: is het geordende geheel van die hulpbronnen die gewijd zijn aan de
productie en levering van producten of diensten.
Dienstverlening:
- Diensten zijn min of meer ontastbaar en kunnen daarom niet worden opgeslagen
- Diensten zijn activiteiten of series van activiteiten
- Diensten worden tegelijkertijd geproduceerd en geconsumeerd
- De klant neemt deel aan de productie van diensten.
Sectoren dienstverlening:
Vrijetijdsbedrijven Media
Horeca en verwante bedrijfstakken Gezondheidszorg
Toerisme Financiele dienstverlening
Detailhandel Bedrijfsconsultancy en andere
Ambachtelijke en technische professionele dienstverlening
dienstverlening Overheidsdienstverlening
Onroerend goed Onderwijs
Nutsbedrijven Personenvervoer
, Transport en logistiek
Van strategie tot operations -> elke schakel telt
Operations en strategie: iedereen mee eens, en bijdraagt vanuit zijn positie
Operations en marketing: goede kennis van de markt heel belangrijk en hierop
inspelen.
Operations en HRM: veel mensen nodig die het werk doen, maar is op basis van hoe
operations het inricht.
Operations en FM: Operations moet bij het bedienen van de klanten kunnen
vertrouwen op belangrijke hardware en software in de organisatie (gebouw en
diensten).
Operations en financien: bedrijf kan alleen blijven bestaan als winst groter is dan de
uitgavens. Operations heeft vooral veel uitgaven.
Alle functies kunnen niet zonder elkaar en is de samenhang tussen de
managementgebieden.
Hoofdstuk 2, operations in de dienstverlening: de
positie van de klant
De klant ontmoet tijdens de customer journey de dienstverlener dus al ver voor en soms ook
lang na het afnemen van de dienst. Op verschillende momenten is de klant in contact met de
dienstverlener (touchpoint).
Orientatie start in 9 van de 10 gevallen online. De meeste bedrijven lopen in deze
ontwikkeling nog achter op hun klanten.
Bij de classifacties van lovelock in de rol van de klant van groot belang:
- De aard van de diensten
- De wijze van levering
- De manier waarop de capaciteit een rol speelt
- (de context waarin de diensten geleverd worden)
Classificatie diensten:
People processing: de klanten moeten persoonlijk aanwezig zij gedurende het hele
dienstverleningsproces (vaak actieve bijdrage, zoals ID laten zien).
Possession processing: rol van de klant is beperkt, hoeft slecht de dienstverlener
toegang te verschaffen tot datgene waaraan gewerkt moet worden. (bijv. stomerij).
Mental stimulus processing: het daadwerkelijk naar een dierentuin gaan bijvoorbeeld
maar ook het bijwonen van een voetbalwedstrijd via tv (afstand)
Information processing: niet tastbare bezittingen (geld, en verzekering bijv)
Wijze van levering: diensten kunnen op 3 manieren geleverd worden:
1. De klant komt naar de dienstverlener toe
management in de
dienstverlening
Hoofdstuk 1, afbakening van het terrein
Operationsfunctie: is het geordende geheel van die hulpbronnen die gewijd zijn aan de
productie en levering van producten of diensten.
Dienstverlening:
- Diensten zijn min of meer ontastbaar en kunnen daarom niet worden opgeslagen
- Diensten zijn activiteiten of series van activiteiten
- Diensten worden tegelijkertijd geproduceerd en geconsumeerd
- De klant neemt deel aan de productie van diensten.
Sectoren dienstverlening:
Vrijetijdsbedrijven Media
Horeca en verwante bedrijfstakken Gezondheidszorg
Toerisme Financiele dienstverlening
Detailhandel Bedrijfsconsultancy en andere
Ambachtelijke en technische professionele dienstverlening
dienstverlening Overheidsdienstverlening
Onroerend goed Onderwijs
Nutsbedrijven Personenvervoer
, Transport en logistiek
Van strategie tot operations -> elke schakel telt
Operations en strategie: iedereen mee eens, en bijdraagt vanuit zijn positie
Operations en marketing: goede kennis van de markt heel belangrijk en hierop
inspelen.
Operations en HRM: veel mensen nodig die het werk doen, maar is op basis van hoe
operations het inricht.
Operations en FM: Operations moet bij het bedienen van de klanten kunnen
vertrouwen op belangrijke hardware en software in de organisatie (gebouw en
diensten).
Operations en financien: bedrijf kan alleen blijven bestaan als winst groter is dan de
uitgavens. Operations heeft vooral veel uitgaven.
Alle functies kunnen niet zonder elkaar en is de samenhang tussen de
managementgebieden.
Hoofdstuk 2, operations in de dienstverlening: de
positie van de klant
De klant ontmoet tijdens de customer journey de dienstverlener dus al ver voor en soms ook
lang na het afnemen van de dienst. Op verschillende momenten is de klant in contact met de
dienstverlener (touchpoint).
Orientatie start in 9 van de 10 gevallen online. De meeste bedrijven lopen in deze
ontwikkeling nog achter op hun klanten.
Bij de classifacties van lovelock in de rol van de klant van groot belang:
- De aard van de diensten
- De wijze van levering
- De manier waarop de capaciteit een rol speelt
- (de context waarin de diensten geleverd worden)
Classificatie diensten:
People processing: de klanten moeten persoonlijk aanwezig zij gedurende het hele
dienstverleningsproces (vaak actieve bijdrage, zoals ID laten zien).
Possession processing: rol van de klant is beperkt, hoeft slecht de dienstverlener
toegang te verschaffen tot datgene waaraan gewerkt moet worden. (bijv. stomerij).
Mental stimulus processing: het daadwerkelijk naar een dierentuin gaan bijvoorbeeld
maar ook het bijwonen van een voetbalwedstrijd via tv (afstand)
Information processing: niet tastbare bezittingen (geld, en verzekering bijv)
Wijze van levering: diensten kunnen op 3 manieren geleverd worden:
1. De klant komt naar de dienstverlener toe
