HOSPITALITY EXPERIENCE (Chris Roberts) HOOFDSTUK 10
Keywords: Consumer ethnocentrism, Cultural distance, Cultural empathy, Culture Equal treatment,
Expectations management, High-context cultures, Intercultural competence, Intercultural service
encounter, Language policy Low-context cultures, National culture, Negotiation of identities,
Organisational culture, Power distance, Service culture, Stereotypes, Values, Zone of tolerance
Attribution error: when an individuals behavior is attributed to their cultural background. (‘iedereen
over één kam scheren’ > stereotypes).
ideocyncratic (persoonlijk) =specific to individual
Stereotypes:
Normatief: betekent dat je geen persoonlijk contact hebt gehad met de groep waarover je
stereotypeert. Je baseert je oordeel op schriftelijke of mondelinge bronnen.
Persoonlijk: als je jouw ervaring met één persoon representatief acht voor een hele groep.
Flexibel: makkelijk te veranderen door ervaringen
Inflexibel: niet makkelijk te veranderen door ervaringen, omdat ze hardnekkig zijn en diep verankerd
zijn.
Stereotypering kan positief zijn in de hotellerie; het kan helpen om het gedrag van bepaalde
toeristengroepen te duiden en te categoriseren.
Maar stereotypering kan ook negatief zijn:
-Stereotypes zijn veelal generalisaties en simplificaties van de werkelijkheid (gebaseerd op halve
waarheden).
-Stereotypes vormen een filter in de waarneming (er is sprake van selectieve perceptie).
-Stereotypes zijn rigide (er wordt van uitgegaan dat de hele groep dezelfde trekken heeft).
-Stereotypes zijn weerbarstig (moeilijk te doorbreken).
Vooroordelen (prejudice): zijn, net als stereotypes, gericht op een bepaalde groep mensen en
worden aangeleerd in de socialisatiefase door de media en door onze sociaal-politieke structuren.
Vooroordelen zijn negatief van aard.
Cultuur in enge zin (C): de tastbare dingen zoals producten, beeldende kunsten, literatuur, erfgoed
etc.
Cultuur in brede zin (c): de gedeelde drijfveren, waarden en overtuigingen, maar ook de dagelijkse
praktijk zoals omgangsvormen, rituelen en gebruiken.
, Four levels of culture: macro cultures (nationaal) , organisational cultures, sub cultures (groups
within organisations, for instance housekeeping or front office in hotels), and micro cultures (sub
groups that self-select on the basis of a shared commitment to a particular product class, brand, or
lifestyle; subculturen die een groep vormen door een gedeelde interesse).
Subculturen kunnen zich onderscheiden in: etniciteit, religie, sekse, regio, stad/platteland, familie,
beroep, bedrijfscultuur, sociale klasse, leeftijd en hobby.
Organisational culture refers to the values and beliefs of an organisation. It is the culture of the
workplace, which determines the way individuals interact with each other and behave towards
customers.
The standards of Marriott Hotels:
-We Put People First; "Take care of associates and they will take care of the customers."
-We Pursue Excellence; Our dedication to the customer shows in everything we do.
-We Embrace Change; Innovation has always been part of the Marriott story.
-We Act with Integrity; How we do business is as important as the business we do.
-We Serve Our World; Our “spirit to serve” makes our company stronger.
Marriott International focuses on five global social issues: poverty alleviation, the environment,
community workforce development, the wellbeing of children, and global diversity and inclusion.
Het ui-model: de gelaagdheid van cultuur
(van buiten naar binnen)
-Symbolen: zijn voorwerpen, afbeeldingen of woorden die een speciale betekenis hebben in een
cultuur. Bijv. de vlag van een land, het volkslied etc. Symbolen zijn de buitenste, meest zichtbare,
snelst veranderende, maar ook meest oppervlakkige laag van de cultuur.
-Helden: Helden zijn personen die belangrijke waarden belichamen en eigenschappen bezitten die in
een cultuur hoog gewaardeerd worden. Helden zijn de rolmodellen van een cultuur. Dit kunnen
levende of historische figuren zijn, maar ook stripfiguren of romanpersonages.
-Rituelen: zijn collectieve activiteiten die technisch gesproken overbodig zijn om het gewenste doel
te bereiken, maar die binnen een cultuur als sociaal essentieel worden beschouwd. Rituelen zijn
vooral belangrijke bindmiddelen in een cultuur. Bijv. het vasten tijdens ramadan of het zingen van
het volkslied voor een voetbalwedstrijd. Maar ook het schudden van handen of ‘social small talk’.
Strikt genomen hangt het voortbestaan van de mens er niet van af.
Deze drie bovengenoemde lagen zijn de praktijken; ze zijn zichtbaar, maar kunnen afhankelijk van
het cultuur waartoe je behoort, anders geïnterpreteerd worden.
Culturele Metaphors:
-Iceberg > wat is visible (symbols, heroes (leadership), rituals) and what is invisble? (values)
It’s what’s below the surface, that makes talking about culture so complex.
- It can be hard to talk about culture because it is so superdiverse > ‘’liquid society’’
-Waarden: de kern van de cultuur wordt gevormd door de waarden. Een waarde weerspiegelt wat
volgens een cultuur goed/slecht is, veilig/onveilig, normaal/abnormaal, mooi/lelijk etc. Waarden
Keywords: Consumer ethnocentrism, Cultural distance, Cultural empathy, Culture Equal treatment,
Expectations management, High-context cultures, Intercultural competence, Intercultural service
encounter, Language policy Low-context cultures, National culture, Negotiation of identities,
Organisational culture, Power distance, Service culture, Stereotypes, Values, Zone of tolerance
Attribution error: when an individuals behavior is attributed to their cultural background. (‘iedereen
over één kam scheren’ > stereotypes).
ideocyncratic (persoonlijk) =specific to individual
Stereotypes:
Normatief: betekent dat je geen persoonlijk contact hebt gehad met de groep waarover je
stereotypeert. Je baseert je oordeel op schriftelijke of mondelinge bronnen.
Persoonlijk: als je jouw ervaring met één persoon representatief acht voor een hele groep.
Flexibel: makkelijk te veranderen door ervaringen
Inflexibel: niet makkelijk te veranderen door ervaringen, omdat ze hardnekkig zijn en diep verankerd
zijn.
Stereotypering kan positief zijn in de hotellerie; het kan helpen om het gedrag van bepaalde
toeristengroepen te duiden en te categoriseren.
Maar stereotypering kan ook negatief zijn:
-Stereotypes zijn veelal generalisaties en simplificaties van de werkelijkheid (gebaseerd op halve
waarheden).
-Stereotypes vormen een filter in de waarneming (er is sprake van selectieve perceptie).
-Stereotypes zijn rigide (er wordt van uitgegaan dat de hele groep dezelfde trekken heeft).
-Stereotypes zijn weerbarstig (moeilijk te doorbreken).
Vooroordelen (prejudice): zijn, net als stereotypes, gericht op een bepaalde groep mensen en
worden aangeleerd in de socialisatiefase door de media en door onze sociaal-politieke structuren.
Vooroordelen zijn negatief van aard.
Cultuur in enge zin (C): de tastbare dingen zoals producten, beeldende kunsten, literatuur, erfgoed
etc.
Cultuur in brede zin (c): de gedeelde drijfveren, waarden en overtuigingen, maar ook de dagelijkse
praktijk zoals omgangsvormen, rituelen en gebruiken.
, Four levels of culture: macro cultures (nationaal) , organisational cultures, sub cultures (groups
within organisations, for instance housekeeping or front office in hotels), and micro cultures (sub
groups that self-select on the basis of a shared commitment to a particular product class, brand, or
lifestyle; subculturen die een groep vormen door een gedeelde interesse).
Subculturen kunnen zich onderscheiden in: etniciteit, religie, sekse, regio, stad/platteland, familie,
beroep, bedrijfscultuur, sociale klasse, leeftijd en hobby.
Organisational culture refers to the values and beliefs of an organisation. It is the culture of the
workplace, which determines the way individuals interact with each other and behave towards
customers.
The standards of Marriott Hotels:
-We Put People First; "Take care of associates and they will take care of the customers."
-We Pursue Excellence; Our dedication to the customer shows in everything we do.
-We Embrace Change; Innovation has always been part of the Marriott story.
-We Act with Integrity; How we do business is as important as the business we do.
-We Serve Our World; Our “spirit to serve” makes our company stronger.
Marriott International focuses on five global social issues: poverty alleviation, the environment,
community workforce development, the wellbeing of children, and global diversity and inclusion.
Het ui-model: de gelaagdheid van cultuur
(van buiten naar binnen)
-Symbolen: zijn voorwerpen, afbeeldingen of woorden die een speciale betekenis hebben in een
cultuur. Bijv. de vlag van een land, het volkslied etc. Symbolen zijn de buitenste, meest zichtbare,
snelst veranderende, maar ook meest oppervlakkige laag van de cultuur.
-Helden: Helden zijn personen die belangrijke waarden belichamen en eigenschappen bezitten die in
een cultuur hoog gewaardeerd worden. Helden zijn de rolmodellen van een cultuur. Dit kunnen
levende of historische figuren zijn, maar ook stripfiguren of romanpersonages.
-Rituelen: zijn collectieve activiteiten die technisch gesproken overbodig zijn om het gewenste doel
te bereiken, maar die binnen een cultuur als sociaal essentieel worden beschouwd. Rituelen zijn
vooral belangrijke bindmiddelen in een cultuur. Bijv. het vasten tijdens ramadan of het zingen van
het volkslied voor een voetbalwedstrijd. Maar ook het schudden van handen of ‘social small talk’.
Strikt genomen hangt het voortbestaan van de mens er niet van af.
Deze drie bovengenoemde lagen zijn de praktijken; ze zijn zichtbaar, maar kunnen afhankelijk van
het cultuur waartoe je behoort, anders geïnterpreteerd worden.
Culturele Metaphors:
-Iceberg > wat is visible (symbols, heroes (leadership), rituals) and what is invisble? (values)
It’s what’s below the surface, that makes talking about culture so complex.
- It can be hard to talk about culture because it is so superdiverse > ‘’liquid society’’
-Waarden: de kern van de cultuur wordt gevormd door de waarden. Een waarde weerspiegelt wat
volgens een cultuur goed/slecht is, veilig/onveilig, normaal/abnormaal, mooi/lelijk etc. Waarden
