SAMENVATTING
!
STAP 2 BESCHRIJF JEZELF ALS FACILITAIR DIENSTVERLENER.
!
WELKE FACILITAIRE ROL VERVUL IK?
Er zijn een aantal facilitaire rollen die worden onderscheiden, welke je moet invullen.
-‐
Uitvoerder. Dit is de meest traditionele rol die je kunt vervullen met jouw facilitaire organisatie. Je bent
verantwoordelijk voor het leveren en de uitvoering van diensten. Je verzorgd het met je eigen personeel.
Nadeel hiervan is dat je minder flexibel bent en dus moeilijker kansen of bedreigingen kunt opvangen
-‐
Beheerder. Hiermee besluit je diensten niet meer zelf uit te voeren, maar in te huren. Je sluit contracten
met bedrijven en kun je je zelf richten op het managen van de facilitaire organisatie. Je moet zorgen voor
een integrale samenwerking zodat bedrijven geen ‘eigen winkeltjes’ worden in het bedrijf
-‐
Adviseur. De adviseur adviseert en de opdrachtgever beslist, het opstellen van een plan hoort bij de
adviesrol.
-‐
Makelaar. Je brengt vragers van diensten in contact met aanbieders van diensten.
!
WELKE POSITIE NEEM IK IN?
Als dienstverlener kun je je op drie manieren naar je afnemers positioneren:
-‐
Operational excellence. Hierbij profileer je jezelf als een aanbieder van diensten met de juiste prijs,
kwaliteit en aankoopgemak.
!
Doelen:
- Gesmeerd mogelijk lopende organisatie
- Minimale inspanning voor het verkrijgen van diensten
!
Middelen:
- Producten- en diensten catalogus
- Servicedesk
- Goede intranetsite
!-
Costumer intimacy. Het leveren van maatwerkoplossingen staat centraal. Goede afspraken staan
centraal.
- Product leadership. Hierbij moet je continu innoveren met diensten, je moet de markt continu in de
gate houden. Dit werkt alleen bij ‘state-of-the-art’ producten en diensten waarvoor wel fors betaald
wordt.
!
Bovenstaande onderscheidingen kunnen schematisch worden weergegeven. Dit heet het
waardepropositiemodel van Treacy en Wiersema. Het wordt hierin duidelijk dat je een strategie moet
kiezen, omdat je anders jezelf te moeilijk positioneert.
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
,STAP 3 INVENTARISEER DE KLANTWENSEN
!
WIE IS DE KLANT
Als Facility Manager maak je onderscheid in verschillende klant typen
- de betalende klant: Degene die je product of dienst betaalt is je betalende klant.
- de genietende klant: Mensen die het product of dienst gebruiken. Zelf hebben ze vaak geen besef van
de kosten die zij met zich meebrengen.
!
BUSINESS SITUATIES
Er wordt niet alleen onderscheidt gemaakt tussen de klanten type, maar ook het verschil of je diensten
levert aan een afdeling of aan een individu.
- business-to-business
- business-to-consumer
!
business-to-business.
Als je producten levert aan een afdeling, of zakelijk overeenkomsten aan andere bedrijven. De budget
verantwoordelijke is de betalende klant. Er zet maar 1 iemand een handtekening, maar er zijn meerdere
belanghebbende betrokken. Ze komen samen in het decision making unit (DMU)
Hierin zijn meerdere rollen
- Beslisser: Die de aankoop initieert
- Beïnvloeder: Geeft zijn mening met de mogelijke consequenties. Kan een jurist zijn maar ook
vertrouwenspersoon
- Gebruiker: Diegene die het product/ dienst gaat gebruiken
- Poortwachter: het aanspreekpunt. (secretaresse meestal) Bundelt de informatie en bereidt de
eindbeslissing mede voor.
- Inkoper: Grote beslissingen draagt hij/zij zorg aan de onderhandeling.
Je krijgt met de DMU te maken als je werk voor een grote organisatie waarbij je zelf een
dochteronderneming bent. Maar ook in kleine bedrijven.
!
Business-to-consumer
Klanten die behoren tot de genietende categorie.
!
Wat vind jouw klant belangrijk?
Hierbij moet je vooral kijken naar de prijs, kwaliteit van de dienst/product. Iedereen heeft namelijk een
andere mening
Voor kwaliteit van de dienstverlening zijn de volgende aspecten relevant:
- service criteria
- verwachtingen van de klant
- waardering van de service
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
, WAT VIND JOUW KLANT BELANGRIJK?
servicecriteria.
Ook succes uitje heeft vaak te maken met de
bediening. Zeithaml en Bitner hebben een aantal
criteria opgeschreven die belangrijk zijn in het
geven van een dienst.
- betrouwbaarheid: je doet wat je zegt
- responsiviteit: klanten helpen en reageren
- zorgzaamheid: alles naar wens
- inlevingsvermogen: verplaatsten in de klant.
- Tastbare zaken: hoe ziet de dienstverlening
eruit.
Klantverwachtingen
Klanten hebben een verwachting van een
product of dienst. Deze worden door een aantal
aspecten bepaald. Deze aspecten staan in het
Servqual model beschreven. Door deze aspecten
na te gaan, kan jij kijken waar de klanten
ontevreden over zijn. Er wordt gekeken naar de
verschillen tussen verwachting en ervaring. Deze
verschillen worden gaps genoemd. De volgende
gaps zijn aanwezig:
1. Management heeft een verkeerde perceptie
van wat de klant wil —> je product zal dan niet
voldoen aan de juiste
gebruikersverwachtingen
2. Management is niet in staat de wensen van de
klant te vertalen naar beleid
3. Het personeel is niet in staat volgens
specificaties de dienst te verlenen —> er zijn
wel bepaalde maatregelen genomen, maar het personeel pakt deze verkeerd op.
4. De organisatie beloofd de klant te veel —> verwachtingen zijn dan te hoog
5. De kwaliteit van de dienstverlening zoals die door de klant ervaren wordt.
!
Service waardering
Resultaat van de dienst * levering van de dienst
Waarde van de dienst: kosten van de dienst * inspanning van de klant
!
Hoe beter de dienst geleverd wordt, hoe hoger de waardering. Bij facilitaire diensten is het vaak de
bedoeling dat mensen de processen helemaal niet in de gaten hebben.
Hoe duurder des te lager de waardering van de dienst. Hierbij geldt wel een reële afweging van de prijs
tegen de kwaliteit.
De dienst is ook positiever naarmate de klant er minder voor hoeft te doen.
!
Hospitality and services.
Hoe meer je de dienst beleeft, hoe meer ze bereidt zijn om te betalen.
!
!
!
!
!
!
STAP 2 BESCHRIJF JEZELF ALS FACILITAIR DIENSTVERLENER.
!
WELKE FACILITAIRE ROL VERVUL IK?
Er zijn een aantal facilitaire rollen die worden onderscheiden, welke je moet invullen.
-‐
Uitvoerder. Dit is de meest traditionele rol die je kunt vervullen met jouw facilitaire organisatie. Je bent
verantwoordelijk voor het leveren en de uitvoering van diensten. Je verzorgd het met je eigen personeel.
Nadeel hiervan is dat je minder flexibel bent en dus moeilijker kansen of bedreigingen kunt opvangen
-‐
Beheerder. Hiermee besluit je diensten niet meer zelf uit te voeren, maar in te huren. Je sluit contracten
met bedrijven en kun je je zelf richten op het managen van de facilitaire organisatie. Je moet zorgen voor
een integrale samenwerking zodat bedrijven geen ‘eigen winkeltjes’ worden in het bedrijf
-‐
Adviseur. De adviseur adviseert en de opdrachtgever beslist, het opstellen van een plan hoort bij de
adviesrol.
-‐
Makelaar. Je brengt vragers van diensten in contact met aanbieders van diensten.
!
WELKE POSITIE NEEM IK IN?
Als dienstverlener kun je je op drie manieren naar je afnemers positioneren:
-‐
Operational excellence. Hierbij profileer je jezelf als een aanbieder van diensten met de juiste prijs,
kwaliteit en aankoopgemak.
!
Doelen:
- Gesmeerd mogelijk lopende organisatie
- Minimale inspanning voor het verkrijgen van diensten
!
Middelen:
- Producten- en diensten catalogus
- Servicedesk
- Goede intranetsite
!-
Costumer intimacy. Het leveren van maatwerkoplossingen staat centraal. Goede afspraken staan
centraal.
- Product leadership. Hierbij moet je continu innoveren met diensten, je moet de markt continu in de
gate houden. Dit werkt alleen bij ‘state-of-the-art’ producten en diensten waarvoor wel fors betaald
wordt.
!
Bovenstaande onderscheidingen kunnen schematisch worden weergegeven. Dit heet het
waardepropositiemodel van Treacy en Wiersema. Het wordt hierin duidelijk dat je een strategie moet
kiezen, omdat je anders jezelf te moeilijk positioneert.
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
,STAP 3 INVENTARISEER DE KLANTWENSEN
!
WIE IS DE KLANT
Als Facility Manager maak je onderscheid in verschillende klant typen
- de betalende klant: Degene die je product of dienst betaalt is je betalende klant.
- de genietende klant: Mensen die het product of dienst gebruiken. Zelf hebben ze vaak geen besef van
de kosten die zij met zich meebrengen.
!
BUSINESS SITUATIES
Er wordt niet alleen onderscheidt gemaakt tussen de klanten type, maar ook het verschil of je diensten
levert aan een afdeling of aan een individu.
- business-to-business
- business-to-consumer
!
business-to-business.
Als je producten levert aan een afdeling, of zakelijk overeenkomsten aan andere bedrijven. De budget
verantwoordelijke is de betalende klant. Er zet maar 1 iemand een handtekening, maar er zijn meerdere
belanghebbende betrokken. Ze komen samen in het decision making unit (DMU)
Hierin zijn meerdere rollen
- Beslisser: Die de aankoop initieert
- Beïnvloeder: Geeft zijn mening met de mogelijke consequenties. Kan een jurist zijn maar ook
vertrouwenspersoon
- Gebruiker: Diegene die het product/ dienst gaat gebruiken
- Poortwachter: het aanspreekpunt. (secretaresse meestal) Bundelt de informatie en bereidt de
eindbeslissing mede voor.
- Inkoper: Grote beslissingen draagt hij/zij zorg aan de onderhandeling.
Je krijgt met de DMU te maken als je werk voor een grote organisatie waarbij je zelf een
dochteronderneming bent. Maar ook in kleine bedrijven.
!
Business-to-consumer
Klanten die behoren tot de genietende categorie.
!
Wat vind jouw klant belangrijk?
Hierbij moet je vooral kijken naar de prijs, kwaliteit van de dienst/product. Iedereen heeft namelijk een
andere mening
Voor kwaliteit van de dienstverlening zijn de volgende aspecten relevant:
- service criteria
- verwachtingen van de klant
- waardering van de service
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
, WAT VIND JOUW KLANT BELANGRIJK?
servicecriteria.
Ook succes uitje heeft vaak te maken met de
bediening. Zeithaml en Bitner hebben een aantal
criteria opgeschreven die belangrijk zijn in het
geven van een dienst.
- betrouwbaarheid: je doet wat je zegt
- responsiviteit: klanten helpen en reageren
- zorgzaamheid: alles naar wens
- inlevingsvermogen: verplaatsten in de klant.
- Tastbare zaken: hoe ziet de dienstverlening
eruit.
Klantverwachtingen
Klanten hebben een verwachting van een
product of dienst. Deze worden door een aantal
aspecten bepaald. Deze aspecten staan in het
Servqual model beschreven. Door deze aspecten
na te gaan, kan jij kijken waar de klanten
ontevreden over zijn. Er wordt gekeken naar de
verschillen tussen verwachting en ervaring. Deze
verschillen worden gaps genoemd. De volgende
gaps zijn aanwezig:
1. Management heeft een verkeerde perceptie
van wat de klant wil —> je product zal dan niet
voldoen aan de juiste
gebruikersverwachtingen
2. Management is niet in staat de wensen van de
klant te vertalen naar beleid
3. Het personeel is niet in staat volgens
specificaties de dienst te verlenen —> er zijn
wel bepaalde maatregelen genomen, maar het personeel pakt deze verkeerd op.
4. De organisatie beloofd de klant te veel —> verwachtingen zijn dan te hoog
5. De kwaliteit van de dienstverlening zoals die door de klant ervaren wordt.
!
Service waardering
Resultaat van de dienst * levering van de dienst
Waarde van de dienst: kosten van de dienst * inspanning van de klant
!
Hoe beter de dienst geleverd wordt, hoe hoger de waardering. Bij facilitaire diensten is het vaak de
bedoeling dat mensen de processen helemaal niet in de gaten hebben.
Hoe duurder des te lager de waardering van de dienst. Hierbij geldt wel een reële afweging van de prijs
tegen de kwaliteit.
De dienst is ook positiever naarmate de klant er minder voor hoeft te doen.
!
Hospitality and services.
Hoe meer je de dienst beleeft, hoe meer ze bereidt zijn om te betalen.
!
!
!
!
!
