1
,Samenvatting
Inleiding
Wanneer werknemers de werksfeer als prettig ervaren zullen ze met plezier naar het werk gaan en
zich op hun gemak voelen in de organisatie. De werknemers zijn gemotiveerd om doelen na te
streven en voelen zich betrokken bij het bedrijf waardoor optimale kwaliteit geleverd wordt.
Wanneer de werksfeer slecht is leidt dit tot conflicten, psychologische problemen en ziekte(verzuim).
Het bedrijf kan dan niet succesvol zijn.
Probleemstelling en onderzoeksvraag
Er wordt onvrede ervaren onder de werknemers. Het vermoeden bestaat dat de onvrede niet alleen
taakgericht is, maar ook gaat over houding en gedrag van collega’s. De onvrede heeft geleid tot
roddelen en irritaties en kleine maar vaker terugkomende conflicten tussen werknemers waardoor
de werksfeer negatief beïnvloed wordt. Ook is sprake van bovenmatig ziekteverzuim, wat voor de
leidinggevende alsook collega’s problemen oplevert. De problemen en onvrede die zorgen voor een
negatieve werksfeer hebben effect op alle werknemers. Hieruit blijkt de noodzaak voor zowel
leidinggevende als werknemers om de werksfeer te verbeteren.
Conclusie
Geconcludeerd wordt dat zowel het geven als het ontvangen van feedback een punt van onvrede
oplevert. Aan de ene kant heerst onvrede omdat feedback niet opgepakt wordt, aan de andere kant
wordt gegeven feedback als respectloos beschouwd waardoor werknemers in de verdediging
schieten. Miscommunicatie lijkt hiervan de grootste oorzaak en teamleiders spelen hierin een grote
rol.
Om de werksfeer te verbeteren is het volgende belangrijk:
- Duidelijke communicatie over en handhaving van regels
- Het met respect geven en ontvangen van feedback
- Elkaar niet ondermijnen en durven aan te spreken op gedrag
Om dit te verbeteren wordt een training over het geven en ontvangen van feedback aanbevolen. Ter
interventie is een werkboek met informatie, oefeningen en tips ontwikkeld die tijdens de training
stap voor stap doorlopen kan worden.
2
,3
, 1. Inleiding
‘Employees are a company’s greatest asset – they’re your competitive advantage. You want to attract
and retain the best; provide them with encouragement, stimulus and make them feel that they are an
integral part of the company’s mission.’ (Business Wire, 2025).
Uit de laatste analyse van het Arbeidsmarkt Gedragsonderzoek (AGO) blijkt een goede werksfeer, na
het salaris, de belangrijkste reden voor beroepskeuze (Intelligence Group, 2026). De werksfeer speelt
niet alleen een grote rol bij het aantrekken van nieuwe werknemers maar ook bij het behouden ervan.
Zo zijn werknemers minder snel geneigd om organisaties te verlaten wanneer de werksfeer goed is
(Koster, Fouarge, & De Grip, 2021).
Wanneer werknemers de werksfeer als prettig ervaren zullen ze tevreden en gemotiveerd zijn om
doelen van de organisatie na te streven (Gyawali, 2025), zich betrokken voelen bij de organisatie en
beter presteren (Veld, 2023). Hierdoor worden klanten behouden en kan optimaal resultaat geleverd
worden (Sharma, 2023).
Daarentegen leiden problemen in de werksfeer niet alleen tot problemen in de organisatie, maar
hebben ook een negatieve invloed op de mentale en fysieke gezondheid van de werknemer zelf
(Gyawali, 2025; Reynolds, 2020). Een slechte werksfeer is volgens Verdonk, Peeters, en Geurts (2025)
de belangrijkste oorzaak en in 50% - 70% van de gevallen reden voor stress, ziekteverzuim, een
hogere WAO-instroom van vrouwen en leidt het tot RSI-klachten (De Lange, Taris, Kompier,
Houtman, & Bongers, 2025).
1.1. Praktijkprobleem X
Het contactcenter X is in 2025 opgezet om de klantenservice van de Riool Reinigings Service (RRS)
volledig over te nemen en te professionaliseren. Op dit moment beheert X de klantenservice van
diverse bedrijven en wil de komende jaren nog verder uitbreiden.
X focust zich op kwalitatief klantencontact en partnership en beoogt dit samen met werknemers van
het bedrijf te doen (X, 2025). Het bedrijf streeft naar een team met tevreden werknemers, die elkaar
sterker maken, met elkaar meedenken en samen verantwoordelijkheid dragen. Dit blijkt in de
praktijk echter lastig haalbaar en er lijkt onvrede te heersen onder de huidige werknemers.
Diverse werknemers die destijds naar X zijn overgestapt, geven aan dat ze naast de structurele en
taakgerichte veranderingen vooral moesten wennen aan de sfeer. Waar de focus bij de RRS vooral op
het team en een goede werksfeer lag, lijkt de focus bij X tot op heden vooral op de kwaliteit van
service en partners gelegen te hebben.
Zowel de leidinggevende als werknemers vertellen dat er op negatieve wijze geroddeld wordt, zowel
binnen als buiten de organisatie wordt onvrede geuit, wat een negatief effect lijkt te hebben op de
werksfeer. Men kan geen duidelijke oorzaak benoemen. Wel bestaat het vermoeden dat de onvrede
niet alleen taakgericht is, maar ook gaat over houding en gedrag van collega’s. Dit heeft geleid tot
irritaties tussen werknemers en kleine maar vaker terugkomende conflicten.
4
,Samenvatting
Inleiding
Wanneer werknemers de werksfeer als prettig ervaren zullen ze met plezier naar het werk gaan en
zich op hun gemak voelen in de organisatie. De werknemers zijn gemotiveerd om doelen na te
streven en voelen zich betrokken bij het bedrijf waardoor optimale kwaliteit geleverd wordt.
Wanneer de werksfeer slecht is leidt dit tot conflicten, psychologische problemen en ziekte(verzuim).
Het bedrijf kan dan niet succesvol zijn.
Probleemstelling en onderzoeksvraag
Er wordt onvrede ervaren onder de werknemers. Het vermoeden bestaat dat de onvrede niet alleen
taakgericht is, maar ook gaat over houding en gedrag van collega’s. De onvrede heeft geleid tot
roddelen en irritaties en kleine maar vaker terugkomende conflicten tussen werknemers waardoor
de werksfeer negatief beïnvloed wordt. Ook is sprake van bovenmatig ziekteverzuim, wat voor de
leidinggevende alsook collega’s problemen oplevert. De problemen en onvrede die zorgen voor een
negatieve werksfeer hebben effect op alle werknemers. Hieruit blijkt de noodzaak voor zowel
leidinggevende als werknemers om de werksfeer te verbeteren.
Conclusie
Geconcludeerd wordt dat zowel het geven als het ontvangen van feedback een punt van onvrede
oplevert. Aan de ene kant heerst onvrede omdat feedback niet opgepakt wordt, aan de andere kant
wordt gegeven feedback als respectloos beschouwd waardoor werknemers in de verdediging
schieten. Miscommunicatie lijkt hiervan de grootste oorzaak en teamleiders spelen hierin een grote
rol.
Om de werksfeer te verbeteren is het volgende belangrijk:
- Duidelijke communicatie over en handhaving van regels
- Het met respect geven en ontvangen van feedback
- Elkaar niet ondermijnen en durven aan te spreken op gedrag
Om dit te verbeteren wordt een training over het geven en ontvangen van feedback aanbevolen. Ter
interventie is een werkboek met informatie, oefeningen en tips ontwikkeld die tijdens de training
stap voor stap doorlopen kan worden.
2
,3
, 1. Inleiding
‘Employees are a company’s greatest asset – they’re your competitive advantage. You want to attract
and retain the best; provide them with encouragement, stimulus and make them feel that they are an
integral part of the company’s mission.’ (Business Wire, 2025).
Uit de laatste analyse van het Arbeidsmarkt Gedragsonderzoek (AGO) blijkt een goede werksfeer, na
het salaris, de belangrijkste reden voor beroepskeuze (Intelligence Group, 2026). De werksfeer speelt
niet alleen een grote rol bij het aantrekken van nieuwe werknemers maar ook bij het behouden ervan.
Zo zijn werknemers minder snel geneigd om organisaties te verlaten wanneer de werksfeer goed is
(Koster, Fouarge, & De Grip, 2021).
Wanneer werknemers de werksfeer als prettig ervaren zullen ze tevreden en gemotiveerd zijn om
doelen van de organisatie na te streven (Gyawali, 2025), zich betrokken voelen bij de organisatie en
beter presteren (Veld, 2023). Hierdoor worden klanten behouden en kan optimaal resultaat geleverd
worden (Sharma, 2023).
Daarentegen leiden problemen in de werksfeer niet alleen tot problemen in de organisatie, maar
hebben ook een negatieve invloed op de mentale en fysieke gezondheid van de werknemer zelf
(Gyawali, 2025; Reynolds, 2020). Een slechte werksfeer is volgens Verdonk, Peeters, en Geurts (2025)
de belangrijkste oorzaak en in 50% - 70% van de gevallen reden voor stress, ziekteverzuim, een
hogere WAO-instroom van vrouwen en leidt het tot RSI-klachten (De Lange, Taris, Kompier,
Houtman, & Bongers, 2025).
1.1. Praktijkprobleem X
Het contactcenter X is in 2025 opgezet om de klantenservice van de Riool Reinigings Service (RRS)
volledig over te nemen en te professionaliseren. Op dit moment beheert X de klantenservice van
diverse bedrijven en wil de komende jaren nog verder uitbreiden.
X focust zich op kwalitatief klantencontact en partnership en beoogt dit samen met werknemers van
het bedrijf te doen (X, 2025). Het bedrijf streeft naar een team met tevreden werknemers, die elkaar
sterker maken, met elkaar meedenken en samen verantwoordelijkheid dragen. Dit blijkt in de
praktijk echter lastig haalbaar en er lijkt onvrede te heersen onder de huidige werknemers.
Diverse werknemers die destijds naar X zijn overgestapt, geven aan dat ze naast de structurele en
taakgerichte veranderingen vooral moesten wennen aan de sfeer. Waar de focus bij de RRS vooral op
het team en een goede werksfeer lag, lijkt de focus bij X tot op heden vooral op de kwaliteit van
service en partners gelegen te hebben.
Zowel de leidinggevende als werknemers vertellen dat er op negatieve wijze geroddeld wordt, zowel
binnen als buiten de organisatie wordt onvrede geuit, wat een negatief effect lijkt te hebben op de
werksfeer. Men kan geen duidelijke oorzaak benoemen. Wel bestaat het vermoeden dat de onvrede
niet alleen taakgericht is, maar ook gaat over houding en gedrag van collega’s. Dit heeft geleid tot
irritaties tussen werknemers en kleine maar vaker terugkomende conflicten.
4
