Sociale hygiëne
Horeca, Travel, Leisure & Hospitality
,Inhoudsopgave
INLEIDING
1. WET- EN REGELGEVING
1.1. WETTEN EN WETSARTIKELEN IN DE HOSPITALITYBRANCHE
1.2. GESCHREVEN EN ONGESCHREVEN REGELS
1.3. GEBODS- EN VERBODSREGELS
1.4. HUISREGELS EN HUISREGLEMENT
1.5. HANDHAVING EN SANCTIES
1.6. HUISVREDEBREUK EN VORDEREN
1.7. DEURBELEID
1.8. VRAGEN EN OPDRACHTEN
2. SOCIALE VAARDIGHEDEN
2.1. RISICOGEDRAG VAN GASTEN
2.2. SOORTEN RISICOGEDRAG
2.3. GESPREKSMODELLEN
2.3.1. GESPREKSMODEL 1: NEE VERKOPEN
2.3.2. GESPREKSMODEL 2: DE REGELOVERTREDING
2.4. VRAGEN EN OPDRACHTEN
3. DILEMMA’S OP DE WERKVLOER
3.1 DISCRIMINEREN VAN MENSEN DIE DISCRIMINEREN
3.2 #METOO: VOL TUSSEN M’N BENEN GEGREPEN
Sociale Hygiëne en gesprekken voeren Leerjaar 2 pagina 2
,Inleiding
In de hospitalitybranche heb je constant te maken met mensen. Dat is vaak leuk, maar kan ook
lastige situaties met zich meebrengen als gasten zich niet netjes gedragen of zelfs regels overtreden.
Bijvoorbeeld doordat gasten te veel alcohol nuttigen, roken op een plek waar dat niet mag, seksueel
getinte opmerkingen maken of zich agressief gedragen. Ook je collega’s of leidinggevenden kunnen
gedrag vertonen waar je moeite mee hebt of gedrag dat verboden is.
In deze lessenserie gaan we aan de slag met het thema “sociale hygiëne”. Je kent ongetwijfeld het
begrip hygiëne. In de branche van horeca, travel, leisure & hospitality betekent hygiëne dat je zorgt
voor de gezondheid van je gasten én je collega’s. Voorbeelden daarvan zijn dat je zorgvuldig omgaat
met het bewaren en verwerken van voedsel & dranken, dat de machines, apparaten en materialen
schoon zijn en dat alle bedrijfsruimten, hotelkamers of huisjes op het park goed worden
schoongemaakt.
Bij sociale hygiëne gaat het om de manier waarop mensen met elkaar omgaan. Sociale hygiëne wil
zeggen dat werkgevers, werknemers en gasten op een gezonde manier met elkaar omgaan en
rekening met elkaar houden. Dat betreft zowel de lichamelijke als geestelijke gezondheid. Het lastige
is daarbij dat niet iedereen altijd dezelfde waarden en normen heeft. Wat de een normaal of
acceptabel vindt, vindt de ander vervelend of onprettig.
Om sociale hygiëne goed in de praktijk te brengen, moet je heel wat afwegingen maken. Zo hebben
we de Grondwet, de APV, de drank- en horecawet, het huisreglement, waarden en normen,
geschreven en ongeschreven regels en ethiek.
Ethiek is de leer van goed en kwaad. In je persoonlijke leven maar ook op je werk zit je soms in een
situatie waarin je een lastige keuze moet maken. Bij een ethisch vraagstuk is er meestal sprake van
een dilemma: een moeilijke keuze tussen twee mogelijkheden.
Wat is juist, wat niet, wat vinden we acceptabel en wat niet? De waarden en normen van
bijvoorbeeld een persoon, een bedrijf, een groep of van een samenleving, zijn bepalend voor de
manier waarop wij met elkaar omgaan.
De branche waarvoor je wordt opgeleid, is divers, mooi, levendig, uitdagend maar kent ook
schaduwzijden. Denk aan alcoholmisbruik, gokverslaving, agressie, intimidatie, sekstoerisme.
Welke taak heb je als medewerker in de reisbranche of in de horeca? Wat doe je als je onethisch of
onacceptabel gedrag ziet? Hoe kun je tegenwerkend gedrag ombuigen naar meewerkend gedrag?
We nemen dit thema, sociale hygiëne, als basis voor het voeren van gesprekken. Daarmee bereiden
we je met een onderdeel uit de beroepspraktijk voor op een van de examenonderdelen van het vak
Nederlands.
Sociale Hygiëne en gesprekken voeren Leerjaar 2 pagina 2
, 1. Wet- en regelgeving
Er is een verschil tussen wat jij niet vindt kunnen en wat wettelijk niet mag. Om het moeilijke gesprek
te voeren met gasten of klanten, is het belangrijk te weten waarop je je wilt beroepen. Spreek je
iemand aan op zijn gedrag omdat hij iets doet wat jij niet netjes vindt of omdat hij iets doet wat bij
wet verboden is. Gaat het om jóuw waarden en normen of gaat het om wettelijke regels? Wettelijke
regels zijn regels die door de overheid gemaakt worden op basis van bepaalde waarden die in een
samenleving algemeen geldend zijn. In een wetsartikel staat:
waaruit het strafbare feit bestaat (bijvoorbeeld een artikel stelen of een gast ongewenst
betasten)
welke straf er op de overtreding van die norm staat (bijvoorbeeld gevangenisstraf of boete)
welke naam het strafbare feit heeft (bijvoorbeeld diefstal, mishandeling, aanranding of heling)
1.1. Wetten en wetsartikelen in de hospitalitybranche
Iedereen in Nederland heeft te maken met de Grondwet. Daar moet iedereen zich aan houden en
daar kun je je ook op beroepen als je bepaalde rechten wilt opeisen. Dat geldt dus ook voor
werkgevers, werknemers en gasten in de hospitalitybranche. Artikel 1 van de Grondwet regelt
bijvoorbeeld dat je niet mag discrimineren op grond van huidskleur of seksuele oriëntatie
bijvoorbeeld. Dat geldt aan de deur en op de werkvloer.
Artikel 1 van de Grondwet:
Allen die zich in Nederland bevinden worden in gelijke gevallen gelijk behandeld. Discriminatie
wegens godsdienst, levensovertuiging, politieke gezindheid, ras, geslacht of op welke grond dan
ook, is niet toegestaan.
De drie belangrijkste wetten waarmee je daarnaast in de hospitalitybranche te maken krijgt, zijn:
1 de drank- en horecawet
2 het wetboek van strafrecht
3 de wegenverkeerswet
ad 1 Drank- en horecawet
Een vergunning van Burgemeester & Wethouders voor het verkopen en schenken van
alcoholhoudende dranken en het slijten van gedistilleerde dranken, krijgt men als er aan een aantal
voorwaarden wordt voldaan.
De bedrijfsleider moet minimaal 21 jaar zijn.
Bedrijfsleiders moeten voldoen aan de eisen van Sociale Hygiëne.
Het bedrijf moet voldoen aan bepaalde inrichtingseisen.
De verstrekker is verplicht aan de hand van een leeftijdsdocument vast te stellen of een jongere
de vereiste leeftijd heeft. Dit hoeft niet als de persoon onmiskenbaar (zonder twijfel) ouder is.
Sociale Hygiëne en gesprekken voeren Leerjaar 2 pagina 2
Horeca, Travel, Leisure & Hospitality
,Inhoudsopgave
INLEIDING
1. WET- EN REGELGEVING
1.1. WETTEN EN WETSARTIKELEN IN DE HOSPITALITYBRANCHE
1.2. GESCHREVEN EN ONGESCHREVEN REGELS
1.3. GEBODS- EN VERBODSREGELS
1.4. HUISREGELS EN HUISREGLEMENT
1.5. HANDHAVING EN SANCTIES
1.6. HUISVREDEBREUK EN VORDEREN
1.7. DEURBELEID
1.8. VRAGEN EN OPDRACHTEN
2. SOCIALE VAARDIGHEDEN
2.1. RISICOGEDRAG VAN GASTEN
2.2. SOORTEN RISICOGEDRAG
2.3. GESPREKSMODELLEN
2.3.1. GESPREKSMODEL 1: NEE VERKOPEN
2.3.2. GESPREKSMODEL 2: DE REGELOVERTREDING
2.4. VRAGEN EN OPDRACHTEN
3. DILEMMA’S OP DE WERKVLOER
3.1 DISCRIMINEREN VAN MENSEN DIE DISCRIMINEREN
3.2 #METOO: VOL TUSSEN M’N BENEN GEGREPEN
Sociale Hygiëne en gesprekken voeren Leerjaar 2 pagina 2
,Inleiding
In de hospitalitybranche heb je constant te maken met mensen. Dat is vaak leuk, maar kan ook
lastige situaties met zich meebrengen als gasten zich niet netjes gedragen of zelfs regels overtreden.
Bijvoorbeeld doordat gasten te veel alcohol nuttigen, roken op een plek waar dat niet mag, seksueel
getinte opmerkingen maken of zich agressief gedragen. Ook je collega’s of leidinggevenden kunnen
gedrag vertonen waar je moeite mee hebt of gedrag dat verboden is.
In deze lessenserie gaan we aan de slag met het thema “sociale hygiëne”. Je kent ongetwijfeld het
begrip hygiëne. In de branche van horeca, travel, leisure & hospitality betekent hygiëne dat je zorgt
voor de gezondheid van je gasten én je collega’s. Voorbeelden daarvan zijn dat je zorgvuldig omgaat
met het bewaren en verwerken van voedsel & dranken, dat de machines, apparaten en materialen
schoon zijn en dat alle bedrijfsruimten, hotelkamers of huisjes op het park goed worden
schoongemaakt.
Bij sociale hygiëne gaat het om de manier waarop mensen met elkaar omgaan. Sociale hygiëne wil
zeggen dat werkgevers, werknemers en gasten op een gezonde manier met elkaar omgaan en
rekening met elkaar houden. Dat betreft zowel de lichamelijke als geestelijke gezondheid. Het lastige
is daarbij dat niet iedereen altijd dezelfde waarden en normen heeft. Wat de een normaal of
acceptabel vindt, vindt de ander vervelend of onprettig.
Om sociale hygiëne goed in de praktijk te brengen, moet je heel wat afwegingen maken. Zo hebben
we de Grondwet, de APV, de drank- en horecawet, het huisreglement, waarden en normen,
geschreven en ongeschreven regels en ethiek.
Ethiek is de leer van goed en kwaad. In je persoonlijke leven maar ook op je werk zit je soms in een
situatie waarin je een lastige keuze moet maken. Bij een ethisch vraagstuk is er meestal sprake van
een dilemma: een moeilijke keuze tussen twee mogelijkheden.
Wat is juist, wat niet, wat vinden we acceptabel en wat niet? De waarden en normen van
bijvoorbeeld een persoon, een bedrijf, een groep of van een samenleving, zijn bepalend voor de
manier waarop wij met elkaar omgaan.
De branche waarvoor je wordt opgeleid, is divers, mooi, levendig, uitdagend maar kent ook
schaduwzijden. Denk aan alcoholmisbruik, gokverslaving, agressie, intimidatie, sekstoerisme.
Welke taak heb je als medewerker in de reisbranche of in de horeca? Wat doe je als je onethisch of
onacceptabel gedrag ziet? Hoe kun je tegenwerkend gedrag ombuigen naar meewerkend gedrag?
We nemen dit thema, sociale hygiëne, als basis voor het voeren van gesprekken. Daarmee bereiden
we je met een onderdeel uit de beroepspraktijk voor op een van de examenonderdelen van het vak
Nederlands.
Sociale Hygiëne en gesprekken voeren Leerjaar 2 pagina 2
, 1. Wet- en regelgeving
Er is een verschil tussen wat jij niet vindt kunnen en wat wettelijk niet mag. Om het moeilijke gesprek
te voeren met gasten of klanten, is het belangrijk te weten waarop je je wilt beroepen. Spreek je
iemand aan op zijn gedrag omdat hij iets doet wat jij niet netjes vindt of omdat hij iets doet wat bij
wet verboden is. Gaat het om jóuw waarden en normen of gaat het om wettelijke regels? Wettelijke
regels zijn regels die door de overheid gemaakt worden op basis van bepaalde waarden die in een
samenleving algemeen geldend zijn. In een wetsartikel staat:
waaruit het strafbare feit bestaat (bijvoorbeeld een artikel stelen of een gast ongewenst
betasten)
welke straf er op de overtreding van die norm staat (bijvoorbeeld gevangenisstraf of boete)
welke naam het strafbare feit heeft (bijvoorbeeld diefstal, mishandeling, aanranding of heling)
1.1. Wetten en wetsartikelen in de hospitalitybranche
Iedereen in Nederland heeft te maken met de Grondwet. Daar moet iedereen zich aan houden en
daar kun je je ook op beroepen als je bepaalde rechten wilt opeisen. Dat geldt dus ook voor
werkgevers, werknemers en gasten in de hospitalitybranche. Artikel 1 van de Grondwet regelt
bijvoorbeeld dat je niet mag discrimineren op grond van huidskleur of seksuele oriëntatie
bijvoorbeeld. Dat geldt aan de deur en op de werkvloer.
Artikel 1 van de Grondwet:
Allen die zich in Nederland bevinden worden in gelijke gevallen gelijk behandeld. Discriminatie
wegens godsdienst, levensovertuiging, politieke gezindheid, ras, geslacht of op welke grond dan
ook, is niet toegestaan.
De drie belangrijkste wetten waarmee je daarnaast in de hospitalitybranche te maken krijgt, zijn:
1 de drank- en horecawet
2 het wetboek van strafrecht
3 de wegenverkeerswet
ad 1 Drank- en horecawet
Een vergunning van Burgemeester & Wethouders voor het verkopen en schenken van
alcoholhoudende dranken en het slijten van gedistilleerde dranken, krijgt men als er aan een aantal
voorwaarden wordt voldaan.
De bedrijfsleider moet minimaal 21 jaar zijn.
Bedrijfsleiders moeten voldoen aan de eisen van Sociale Hygiëne.
Het bedrijf moet voldoen aan bepaalde inrichtingseisen.
De verstrekker is verplicht aan de hand van een leeftijdsdocument vast te stellen of een jongere
de vereiste leeftijd heeft. Dit hoeft niet als de persoon onmiskenbaar (zonder twijfel) ouder is.
Sociale Hygiëne en gesprekken voeren Leerjaar 2 pagina 2
