1. Wat is dienstenmarketingmanagement?
Dienst verlenen komt neer op beloven, verwachtingen creëren en waarmaken. En vooral: niet méér
beloven dan kan worden waargemaakt.
Het CBS heeft de volgende dienstencategorieën:
- Nutsbedrijven (elektriciteits-, gas- en waterbedrijven)
- Bouw-/installatiebedrijven
- Handel, detailhandel en horeca
- Transport
- Financiële dienstverlening (bank/verzekering en zakelijke dienstverlening)
- Overige, waaronder openbaar bestuur, onderwijs, sport en recreatie, en maatschappelijke
dienstverlening
Kernbegrip 1 Diensten:
Diensten zijn van oorsprong ontastbare en relatief snel vergankelijke activiteiten, waarbij tijdens de
interactieve consumptie directe behoeftesatisfactie centraal staat en niet-materiële bezitsvorming
wordt nagestreefd.
Kernbegrip 2 Marketing:
Iedere dienstverlening, klein of groot, dienst enige vorm van marketing te bedrijven. De kurk waarop
onze economie drijft, is het midden- en kleinbedrijf (mkb).
Kernbegrip 3 Management:
Onder management verstaan wij kort en bondig: het organiseren, leiden en uitvoeren van
(commerciële en niet-commerciële) activiteiten.
Multichannelmarketing = onlinekanaal + offlinekanaal
Omnichannelmarketing = focust op het managen van de totale klantbeleving in de diverse kanalen
(offline en online).
De organisatie dient de klant te volgen tijdens het totale dienstverleningsproces, ook wel klantreis
genoemd (customer journey).
Basiskenmerken van diensten
Uit het begrip diensten kunnen 4 basiskenmerken worden afgeleid:
1. Ontastbaarheid
2. Vergankelijkheid
3. Heterogeniteit
4. Interactieve consumptie
Ontastbaarheid
Een dienst is een ervaring of experience en niet zozeer een ding of een tastbaar goed. Een dienst is
dus van oorsprong ontastbaar. Het ontastbaarheidscontinuüm geeft echter duidelijk aan dat een
dienst lang niet altijd 100% ontastbaar is.
Mentale ontastbaarheid: het beperkte vermogen dat een afnemer heeft over de precieze uitvoering
van een dienst.
Generaliseerbaarheid: Hoe ervaart een klant een bepaald product?
Vergankelijkheid
Een kapper kan bijvoorbeeld niet met knippen beginnen voordat de klant is gearriveerd. Het
managen van vraag en aanbod wordt wel omschreven met de term capaciteitsmanagement.
1
,Capaciteitsmanagement moet ervoor zorgen dat een dienstverlening de beschikbare capaciteit zo
goed mogelijk aanpast aan een fluctuerende vraag.
- Vraagoverschot: vraag > maximale capaciteit
- Optimale capaciteit: optimale capaciteit < maximumcapaciteit
- Capaciteitsoverschot: vraag < optimale capaciteit
Chase demand: met de aanpak van chase demand probeert de onderneming de vraag in drukke
periodes af te remmen en meer vraag te creëren in rustige periodes.
Level capacity: het managen van het aanbod of het beheersen van het aanbod.
Yieldmanagement: de prijs zorgt dan in de marketingmix dat vraag en aanbod in balans blijven. Zo zal
de klant in drukke tijden meer moeten betalen dan op rustige momenten, waar hij door middel van
kortingen naartoe wordt gelokt.
ARGE staat voor Asset Revenue Generating Efficiency. Dit kengetal geeft de mate (efficiency) aan
waarin bedrijfsmiddelen en kennis de maximale omzet realiseren. Dit kengetal bestaat uit een
tweetal componenten. Allereerst het opbrengstpercentage. Dit percentage geeft weer in welke mate
de maximale prijs is ontvangen. Dit percentage wordt berekend door de werkelijke verkoopprijs te
delen door de maximale prijs. De tweede component is de bezettingsgraad. Deze component drukt
uit in hoeverre de volledige capaciteit wordt benut. Een percentage van 50% betekent hier natuurlijk
dat slechts de helft van de beschikbare capaciteit wordt benut.
Heterogeniteit
Dit basiskenmerk ontstaat door het feit dat de mens vaak onderdeel is van het
dienstverleningsproces. De ene consument/klant vindt iets goed, terwijl de andere dat niet goed
vindt.
Dissatisfactiemanagement: klachtenmanagement
Er zijn drie drempels die voor de consument moeten worden weggenomen:
1. Actiedrempel. Ontevreden klanten moeten worden aangespoord te klagen wanneer zij niet
tevreden zijn.
2. Entreedrempel. Het wegnemen van deze drempel moet klagen gemakkelijk maken, hetgeen
dus betrekking heeft op de fysieke en psychologische moeite die de consument moet doen
om een klacht te uiten.
3. Communicatiedrempel. Deze drempel heeft betrekking op de mondelinge en schriftelijke
vaardigheden die nodig zijn om ontevredenheid kenbaar te maken. De organisatie moet
uitstralen dat zij elke klager serieus neemt.
Interactieve consumptie
Een zekere medewerking van de consument vaak een vereiste. In veel gevallen kan de productie van
een dienst namelijk pas aanvangen wanneer de consument in persoon aanwezig is of een bepaalde
activiteit uitvoert. Dit contact wordt in de door ons gegeven definitie omschreven met het begrip
interactieve consumptie.
Prosumerschap = dit is een samenvoeging van de PROduceren + conSUMERen. Het begrip staat dus
voor de duur en intensiteit van de handelingen die de klant moet verrichten om de dienst te kunnen
consumeren.
Het servuctieproces van een dienst kenmerkt zich in meer of mindere mate door een direct kanaal
waarbij een deel van de organisatie zichtbaar is. Het zichtbare deel staat in directe interactie met de
2
, consument en wordt dan ook het frontoffice van de organisatie genoemd. In het frontoffice bevinden
zich vaak klanten en medewerkers. In het niet-zichtbare deel van de organisatie, het backoffice,
vinden activiteiten plaats die weliswaar nodig zijn om de dienst voort te brengen, maar die zich
onttrekken aan de waarneming van de consument.
Wat is de essentie van marketing?
Wat is marketing?
Oriëntatiepunten:
1. De klant
De organisatie moet diensten of goederen aanbieden die daadwerkelijk voorzien in de
behoeften, wensen, voorkeuren en grillen van huidige klanten. Het centraal stellen van de
klant wordt wel aangeduid met het begrip klantoriëntatie.
De klantoriëntatie is natuurlijk het eenvoudigst als gebruiker, betaler en bepaler één persoon
zijn. Dan kan de marketeer alle pijlen richten op die persoon. Klantoriëntatie is al complexer
wanneer de gebruiker niet de betalen van een dienst is, want waar leidt klanttevredenheid
dan toe?
2. De concurrent
Diensten zullen – kwalitatief – beter dan, of in elk geval afwijkend moeten zijn van die van de
concurrentie. De klant dient een hogere waarde-prijsverhouding of een betere kwaliteit-
prijsverhouding aan het product of de dienst toe te kennen. De organisatie zal inzicht moeten
hebben in de punten waarin zij verschilt van de concurrent, hetgeen een bepaalde mate van
concurrentieoriëntatie vereist.
3. De markt
Marktoriëntatie bestaat uit de volgende drie gedragscomponenten:
Klantoriëntatie of customer orientation. Een marktgeoriënteerde organisatie stelt de
klant en de relatie met de klant centraal en heeft de wil een superieure waarde aan
de klant te leveren.
Concurrentieoriëntatie of competitor focus. Deze oriëntatie dient de organisatie
inzicht te verschaffen in de sterkten en zwakten van de huidige en potentiële
concurrentie.
Interfunctionele coördinatie. De samenwerking tussen afdelingen moet resulteren in
een goede onderlinge afstemming, waardoor de beschikbare middelen van een
organisatie zo effectief mogelijk worden aangewend.
Marktoriëntatie heeft één essentieel kenmerk: het commitment (betrokkenheid) van alle
organisatieleden om voortdurend betere kwaliteit voor de klant te creëren.
Marketing is de denkwijze waarin marktgerichtheid centraal staat. Marktgerichtheid is dan de mate
waarin de organisatie in haar totale denken en handelen rekening houdt met consument en
concurrent (indien nodig ook de toeleverancier en andere stakeholders) en hieruit voordeel put door
het genereren van de juiste interne en externe activiteiten.
Verschillende vormen van marketing
Marketingvormen:
1. Industriële marketing
2. Detailhandelsmarketing ofwel retailmarketing
3. Non-profitmarketing
4. Internationale marketing
5. Onlinemarketing
3
Dienst verlenen komt neer op beloven, verwachtingen creëren en waarmaken. En vooral: niet méér
beloven dan kan worden waargemaakt.
Het CBS heeft de volgende dienstencategorieën:
- Nutsbedrijven (elektriciteits-, gas- en waterbedrijven)
- Bouw-/installatiebedrijven
- Handel, detailhandel en horeca
- Transport
- Financiële dienstverlening (bank/verzekering en zakelijke dienstverlening)
- Overige, waaronder openbaar bestuur, onderwijs, sport en recreatie, en maatschappelijke
dienstverlening
Kernbegrip 1 Diensten:
Diensten zijn van oorsprong ontastbare en relatief snel vergankelijke activiteiten, waarbij tijdens de
interactieve consumptie directe behoeftesatisfactie centraal staat en niet-materiële bezitsvorming
wordt nagestreefd.
Kernbegrip 2 Marketing:
Iedere dienstverlening, klein of groot, dienst enige vorm van marketing te bedrijven. De kurk waarop
onze economie drijft, is het midden- en kleinbedrijf (mkb).
Kernbegrip 3 Management:
Onder management verstaan wij kort en bondig: het organiseren, leiden en uitvoeren van
(commerciële en niet-commerciële) activiteiten.
Multichannelmarketing = onlinekanaal + offlinekanaal
Omnichannelmarketing = focust op het managen van de totale klantbeleving in de diverse kanalen
(offline en online).
De organisatie dient de klant te volgen tijdens het totale dienstverleningsproces, ook wel klantreis
genoemd (customer journey).
Basiskenmerken van diensten
Uit het begrip diensten kunnen 4 basiskenmerken worden afgeleid:
1. Ontastbaarheid
2. Vergankelijkheid
3. Heterogeniteit
4. Interactieve consumptie
Ontastbaarheid
Een dienst is een ervaring of experience en niet zozeer een ding of een tastbaar goed. Een dienst is
dus van oorsprong ontastbaar. Het ontastbaarheidscontinuüm geeft echter duidelijk aan dat een
dienst lang niet altijd 100% ontastbaar is.
Mentale ontastbaarheid: het beperkte vermogen dat een afnemer heeft over de precieze uitvoering
van een dienst.
Generaliseerbaarheid: Hoe ervaart een klant een bepaald product?
Vergankelijkheid
Een kapper kan bijvoorbeeld niet met knippen beginnen voordat de klant is gearriveerd. Het
managen van vraag en aanbod wordt wel omschreven met de term capaciteitsmanagement.
1
,Capaciteitsmanagement moet ervoor zorgen dat een dienstverlening de beschikbare capaciteit zo
goed mogelijk aanpast aan een fluctuerende vraag.
- Vraagoverschot: vraag > maximale capaciteit
- Optimale capaciteit: optimale capaciteit < maximumcapaciteit
- Capaciteitsoverschot: vraag < optimale capaciteit
Chase demand: met de aanpak van chase demand probeert de onderneming de vraag in drukke
periodes af te remmen en meer vraag te creëren in rustige periodes.
Level capacity: het managen van het aanbod of het beheersen van het aanbod.
Yieldmanagement: de prijs zorgt dan in de marketingmix dat vraag en aanbod in balans blijven. Zo zal
de klant in drukke tijden meer moeten betalen dan op rustige momenten, waar hij door middel van
kortingen naartoe wordt gelokt.
ARGE staat voor Asset Revenue Generating Efficiency. Dit kengetal geeft de mate (efficiency) aan
waarin bedrijfsmiddelen en kennis de maximale omzet realiseren. Dit kengetal bestaat uit een
tweetal componenten. Allereerst het opbrengstpercentage. Dit percentage geeft weer in welke mate
de maximale prijs is ontvangen. Dit percentage wordt berekend door de werkelijke verkoopprijs te
delen door de maximale prijs. De tweede component is de bezettingsgraad. Deze component drukt
uit in hoeverre de volledige capaciteit wordt benut. Een percentage van 50% betekent hier natuurlijk
dat slechts de helft van de beschikbare capaciteit wordt benut.
Heterogeniteit
Dit basiskenmerk ontstaat door het feit dat de mens vaak onderdeel is van het
dienstverleningsproces. De ene consument/klant vindt iets goed, terwijl de andere dat niet goed
vindt.
Dissatisfactiemanagement: klachtenmanagement
Er zijn drie drempels die voor de consument moeten worden weggenomen:
1. Actiedrempel. Ontevreden klanten moeten worden aangespoord te klagen wanneer zij niet
tevreden zijn.
2. Entreedrempel. Het wegnemen van deze drempel moet klagen gemakkelijk maken, hetgeen
dus betrekking heeft op de fysieke en psychologische moeite die de consument moet doen
om een klacht te uiten.
3. Communicatiedrempel. Deze drempel heeft betrekking op de mondelinge en schriftelijke
vaardigheden die nodig zijn om ontevredenheid kenbaar te maken. De organisatie moet
uitstralen dat zij elke klager serieus neemt.
Interactieve consumptie
Een zekere medewerking van de consument vaak een vereiste. In veel gevallen kan de productie van
een dienst namelijk pas aanvangen wanneer de consument in persoon aanwezig is of een bepaalde
activiteit uitvoert. Dit contact wordt in de door ons gegeven definitie omschreven met het begrip
interactieve consumptie.
Prosumerschap = dit is een samenvoeging van de PROduceren + conSUMERen. Het begrip staat dus
voor de duur en intensiteit van de handelingen die de klant moet verrichten om de dienst te kunnen
consumeren.
Het servuctieproces van een dienst kenmerkt zich in meer of mindere mate door een direct kanaal
waarbij een deel van de organisatie zichtbaar is. Het zichtbare deel staat in directe interactie met de
2
, consument en wordt dan ook het frontoffice van de organisatie genoemd. In het frontoffice bevinden
zich vaak klanten en medewerkers. In het niet-zichtbare deel van de organisatie, het backoffice,
vinden activiteiten plaats die weliswaar nodig zijn om de dienst voort te brengen, maar die zich
onttrekken aan de waarneming van de consument.
Wat is de essentie van marketing?
Wat is marketing?
Oriëntatiepunten:
1. De klant
De organisatie moet diensten of goederen aanbieden die daadwerkelijk voorzien in de
behoeften, wensen, voorkeuren en grillen van huidige klanten. Het centraal stellen van de
klant wordt wel aangeduid met het begrip klantoriëntatie.
De klantoriëntatie is natuurlijk het eenvoudigst als gebruiker, betaler en bepaler één persoon
zijn. Dan kan de marketeer alle pijlen richten op die persoon. Klantoriëntatie is al complexer
wanneer de gebruiker niet de betalen van een dienst is, want waar leidt klanttevredenheid
dan toe?
2. De concurrent
Diensten zullen – kwalitatief – beter dan, of in elk geval afwijkend moeten zijn van die van de
concurrentie. De klant dient een hogere waarde-prijsverhouding of een betere kwaliteit-
prijsverhouding aan het product of de dienst toe te kennen. De organisatie zal inzicht moeten
hebben in de punten waarin zij verschilt van de concurrent, hetgeen een bepaalde mate van
concurrentieoriëntatie vereist.
3. De markt
Marktoriëntatie bestaat uit de volgende drie gedragscomponenten:
Klantoriëntatie of customer orientation. Een marktgeoriënteerde organisatie stelt de
klant en de relatie met de klant centraal en heeft de wil een superieure waarde aan
de klant te leveren.
Concurrentieoriëntatie of competitor focus. Deze oriëntatie dient de organisatie
inzicht te verschaffen in de sterkten en zwakten van de huidige en potentiële
concurrentie.
Interfunctionele coördinatie. De samenwerking tussen afdelingen moet resulteren in
een goede onderlinge afstemming, waardoor de beschikbare middelen van een
organisatie zo effectief mogelijk worden aangewend.
Marktoriëntatie heeft één essentieel kenmerk: het commitment (betrokkenheid) van alle
organisatieleden om voortdurend betere kwaliteit voor de klant te creëren.
Marketing is de denkwijze waarin marktgerichtheid centraal staat. Marktgerichtheid is dan de mate
waarin de organisatie in haar totale denken en handelen rekening houdt met consument en
concurrent (indien nodig ook de toeleverancier en andere stakeholders) en hieruit voordeel put door
het genereren van de juiste interne en externe activiteiten.
Verschillende vormen van marketing
Marketingvormen:
1. Industriële marketing
2. Detailhandelsmarketing ofwel retailmarketing
3. Non-profitmarketing
4. Internationale marketing
5. Onlinemarketing
3
