Samenvatting Kwaliteitsmanagement 2020-2021
HAN D-cluster DPKKWA1A.1
Inhoudsopgave
Hoofdstuk 4 Managementsystemen ............................................................................................................... 2
4.1 Omgaan met risico’s .................................................................................................................................... 2
4.2 Voorbeelden van managementsysteemnormen ........................................................................................ 3
4.3 Invoeren van een managementsysteem ..................................................................................................... 6
4.4 Integreren van systemen ............................................................................................................................. 6
4.5 Duurzaam ondernemen ............................................................................................................................... 6
Hoofdstuk 7 Processen optimaliseren ............................................................................................................ 7
7.1 Procesmanagement ..................................................................................................................................... 7
7.2 Total Productive Maintenance (TPM) ......................................................................................................... 8
7.3 Lean Manufacturing .................................................................................................................................... 8
7.4 Theory of Constraints .................................................................................................................................. 9
7.5 Sig Sigma ..................................................................................................................................................... 9
7.6 Lean/Six Sigma .......................................................................................................................................... 10
Hoofdstuk 10 Meten en weten ......................................................................................................................11
10.1 Prestatiemetingen ................................................................................................................................... 11
10.2 Balanced scorecard.................................................................................................................................. 12
10.3 Meten is zweten?..................................................................................................................................... 12
10.4 Feedback geven en ontvangen................................................................................................................ 13
Hoofdstuk 11 Auditing en toezicht ................................................................................................................13
11.1 Audits: kijkje in de keuken....................................................................................................................... 13
11.2 Organiseren van audits ........................................................................................................................... 14
11.3 Uitvoeren van een audit .......................................................................................................................... 14
11.4 Audits zijn mensenwerk........................................................................................................................... 16
Hoofdstuk 12 Quality is free ..........................................................................................................................17
12.1 Kosten van gebrek aan kwaliteit ............................................................................................................ 17
12.2 PKF-model ................................................................................................................................................ 17
12.3 VnV-model ............................................................................................................................................... 17
12.4 Kwaliteitskostenonderzoek ..................................................................................................................... 17
12.5 Investeringsmodellen .............................................................................................................................. 18
Hoofdstuk 13 Wat vindt uw stakeholder? .....................................................................................................18
13.1 Tevredenheid en waardering .................................................................................................................. 18
13.2 Waarderingsonderzoek ........................................................................................................................... 18
13.3 Wat vindt de medewerker? ..................................................................................................................... 20
13.4 Wat vindt de klant? ................................................................................................................................. 20
13.5 Wat vindt de maatschappij? ................................................................................................................... 20
13.6 Wat vinden bestuur en financiers? ......................................................................................................... 21
13.7 Een klacht is een kans .............................................................................................................................. 21
13.8 Rol van kwaliteitsmanager ..................................................................................................................... 21
Hoofdstuk 15 Verbetertechnieken ................................................................................................................22
15.1 Een keuze uit verbetertechnieken ........................................................................................................... 22
15.2 Mindmap ................................................................................................................................................. 22
15.3 Verwantschapsdiagram .......................................................................................................................... 22
15.4 Boomdiagram .......................................................................................................................................... 22
15.5 Pareto ...................................................................................................................................................... 23
15.6 Visgraatdiagram...................................................................................................................................... 23
15.7 Vijfmaal waarom ..................................................................................................................................... 23
1
,Samenvatting Kwaliteitsmanagement 2020-2021
HAN D-cluster DPKKWA1A.1
Hoofdstuk 4 Managementsystemen
4.1 Omgaan met risico’s
Risico: combinatie van waarschijnlijkheid dat gebeurtenis zal voltrekken + consequenties daarvan
• = mate van waarschijnlijkheid dat gebeurtenis kan leiden tot ongewenste consequenties
• = kans op gebeurtenis x ernst van effect
Instituut voor Risico Management (IRM) à interne en externe risico’s
• Financiële risico’s
o Intern:
§ Liquiditeit
§ Cashflow
o Extern:
§ Rentefluctuaties
§ Valutarisico’s
• Strategische risico’s
o Intern:
§ Fusies/overnames
§ Productontwikkeling
o Extern:
§ Concurrentie
§ Technologie
§ Klantwensen
• Operationele risico’s
o Intern:
§ Werving personeel
§ Toeleveranciers
o Extern:
§ Wet- en regelgeving
§ Bedrijfscultuur
• Incidentele risico’s
o Intern:
§ Verlies van data
§ Medewerkers
§ Gebouwen
o Extern:
§ Contracten
§ Leveranciers
§ Natuurrampen
Risicoanalyse: analyseren van mogelijke dreigingen of ongewenste gebeurtenissen
• Kans x effect à ontstaan van prioriteitsvolgorde = Risk Priority Number (RPN)
• Per risico de potentiële maatregelen in beeld brengen die risico kunnen verkleinen
Risicomatrix: risico’s ordenen op basis van kans van optreden en ernst van effect
• Kritieke risico’s: grote kans op optreden en groot effect als ze optreden
• Significante risico’s: óf hoge kans van optreden óf groot effect
Ordenen van risico’s à inzicht krijgen in belangrijkste dreigingen
• Soorten aanpakken:
o Kritiek à hoge kans + groot effect
§ Maatregelen nemen om kans/effect te reduceren à risico vermijden à = terminate
o Significant à hoge kans + klein effect
§ Maatregelen nemen om kans te verkleinen à = treat
o Significant à lage kans + groot effect
§ Uitbesteding = transfer à in vorm van verzekering
o Niet-significant à lage kans + klein effect
§ Restrisico accepteren = tolerate
2
,Samenvatting Kwaliteitsmanagement 2020-2021
HAN D-cluster DPKKWA1A.1
Gevolgen beperken als risico’s optreden à 4C’s:
• Vaststellen wat er aan de hand is à confirm
• Situatie onder controle brengen à control
• Maatregelen nemen zodat situatie niet verder escaleert à contain
• Communiceren over situatie en genomen maatregelen à communicate
ISO 31000: internationale standaard voor manier van omgaan met risico’s en risicomanagement
• Normonderdeel 3 à principes
o Eén van de principes = risicomanagement is pas effectief als het integraal onderdeel is van alle
processen + risicomanagement is maatwerk à passend bij organisatie + rekening houden met
menselijke en culturele factoren
• Normonderdeel 4 à risicomanagementraamwerk, grondbeginselen en organisatorische maatregelen
o Raamwerk zorgt voor duidelijk kader voor risicomanagement binnen organisatie + inbedding in
processen + verschaffen van middelen + organiseren interne/externe communicatie rond risico’s
• Normonderdeel 5 à risicomanagementproces à systematische aanpak om risico’s te identificeren,
analyseren, evalueren, behandelen en monitoren
Managementsystemen:
• Kwaliteitsmanagement à ISO 9001
• Milieumanagement à ISO 14001
• Arbomanagement à OHSAS 18001
• Voedselveiligheidsmanagement à ISO 22000
• Gezondheidssector à HKZ-normen à gebaseerd op ISO 9001
4.2 Voorbeelden van managementsysteemnormen
Norm = standaard: document met erkende afspraken, specificaties of criteria over product/dienst/methode
• Norm = zaken die ‘moeten’ (eisen) + certificeerbaar
• Richtlijn = zaken die ‘kunnen’ + niet certificeerbaar
• In contractuele situaties tussen partijen
Certificatie = conformiteitsverklaring: onafhankelijke certificatie-instelling (CI) stelt vast of managementsysteem aan
alle normeisen voldoet
• Certificaat is geen garantie dat er nooit problemen zijn of dat er afwijkende producten/diensten worden
geleverd
• CI stelt vast of normeisen vertaald zijn in interne managementsysteem
• Organisatie kan zelf bepalen op welke processen/onderdelen een certificaat behaald wordt = scope
• D.m.v. interviews stelt CI vast of interne system uitgevoerd wordt zoals beschreven
o Bij voldoende bewijzen en vertrouwen, wordt certificaat afgegeven
§ Certificaat is drie jaar geldig
Onafhankelijkheid en kundigheid van CI wordt geborgd door accreditatieinstelling à in NL = Raad voor Accreditatie
(RvA)
Internationale Organisatie voor Standaardisatie = ISO: wereldwijd geaccepteerde normen maken
Nederlands Normalisatie-instituut = NEN
Noord-Atlantische Verdragsorganisatie = NAVO à had kwaliteitsnormen ontwikkeld voor leveranciers om
productkwaliteit te waarborgen
• Eisen vastleggen in Allied Quality Assurance Publications = AQAP’s
3
, Samenvatting Kwaliteitsmanagement 2020-2021
HAN D-cluster DPKKWA1A.1
Documentenhiërarchie:
1. Kwaliteitshandboek à beleidsniveau à organisatie beschrijven in procesmodel
2. Procedures à processen + normeisen in systeemprocedures à beheersniveau
a. Voor ISO 9001:2000 zijn dat:
i. Documentenbeheer
ii. Gegevensbeheer
iii. Interne audits
iv. Beheersing afwijkende materialen en producten
v. Corrigerende maatregelen
vi. Preventieve maatregelen
b. Wie doet wat wanneer en waarmee
3. Werkinstructies à hoe te werken à uitvoeringsniveau
4. Formulieren en gegevens
Kwaliteitsmanagementprincipe: universele en fundamentele regel bij managen van organisatie
• Rationele principes:
1. Klantgerichtheid à inzicht verkrijgen in behoeften en verwachtingen van klanten à intern
communiceren en vertalen in doelstellingen à voor, tijdens en na levering van product/dienst
2. Leiderschap à duidelijke visie over toekomst van organisatie, doelstellingen SMART geformuleerd à
rekening houden met alle stakeholders en beschikbare middelen
3. Medewerkers betrekken à betrokkenheid bevorderen:
a. Erkennen van belang van hun rol
b. Signaleren en elimineren van belemmering voor goed functioneren
c. Toewijzen van duidelijke taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden
d. Laten aansluiten van organisatiedoelstellingen bij persoonlijke doelstellingen
e. Versterken van competenties/persoonlijke ontwikkeling
f. Uitwisselen van kennis en ervaringen tussen teams en organisatieonderdelen
4. Win-winrelaties met leveranciers à verhoogt vermogen van beide partijen om toegevoegde waarde te
leveren
• Bedrijfskundige principes:
5. Procesbenadering à systematisch nagaan welke activiteiten en middelen essentieel zijn om gewenste
resultaat te bereiken à per proces verantwoordelijkheden en bevoegdheden toekennen + bepalen wie
aanspreekbaar is
6. Systeembenadering à systeem implementeren om doelstellingen effectief te realiseren
a. Policy deployment
b. Onderlinge verbanden van processen inzichtelijk maken
7. Continue verbetering à van producten, diensten, processen en systemen
8. Besluitvorming op basis van feiten à analyse van gegevens en informatie
Plug in-model: moet integratie van diverse normen makkelijker maken à op geïntegreerd niveau naar verschillende
bedrijfsrisico’s kijken
• Bestaat uit kern met elementen/eisen die High Level-structuur vormen
o Bestaan uit: context organisatie, leiderschap, planning, ondersteuning, uitvoering, evaluatie
prestaties en verbetering
o Voor alle managementsysteemnormen identiek
• Onderwerp- en sectorspecifieke normen kunnen als modules worden ontwikkeld à in kern pluggen
ISO à ‘goed management’ à thema’s:
• Leiderschap
• Risicomanagement
• Compliance management
• Procesmanagement
• Verbetermanagement
• Borging en aantoonbaarheid
ISO 9004: richtlijn die naast borging gericht is op prestatieverbetering à geen certificeerbare norm
• Hulpmiddel bij opzetten en verbeteren van kwaliteitsmanagementsysteem dat gericht is op alle stakeholders
• Alle acht managementprincipes zijn terug te vinden à is niet zo bij ISO 9001
4
HAN D-cluster DPKKWA1A.1
Inhoudsopgave
Hoofdstuk 4 Managementsystemen ............................................................................................................... 2
4.1 Omgaan met risico’s .................................................................................................................................... 2
4.2 Voorbeelden van managementsysteemnormen ........................................................................................ 3
4.3 Invoeren van een managementsysteem ..................................................................................................... 6
4.4 Integreren van systemen ............................................................................................................................. 6
4.5 Duurzaam ondernemen ............................................................................................................................... 6
Hoofdstuk 7 Processen optimaliseren ............................................................................................................ 7
7.1 Procesmanagement ..................................................................................................................................... 7
7.2 Total Productive Maintenance (TPM) ......................................................................................................... 8
7.3 Lean Manufacturing .................................................................................................................................... 8
7.4 Theory of Constraints .................................................................................................................................. 9
7.5 Sig Sigma ..................................................................................................................................................... 9
7.6 Lean/Six Sigma .......................................................................................................................................... 10
Hoofdstuk 10 Meten en weten ......................................................................................................................11
10.1 Prestatiemetingen ................................................................................................................................... 11
10.2 Balanced scorecard.................................................................................................................................. 12
10.3 Meten is zweten?..................................................................................................................................... 12
10.4 Feedback geven en ontvangen................................................................................................................ 13
Hoofdstuk 11 Auditing en toezicht ................................................................................................................13
11.1 Audits: kijkje in de keuken....................................................................................................................... 13
11.2 Organiseren van audits ........................................................................................................................... 14
11.3 Uitvoeren van een audit .......................................................................................................................... 14
11.4 Audits zijn mensenwerk........................................................................................................................... 16
Hoofdstuk 12 Quality is free ..........................................................................................................................17
12.1 Kosten van gebrek aan kwaliteit ............................................................................................................ 17
12.2 PKF-model ................................................................................................................................................ 17
12.3 VnV-model ............................................................................................................................................... 17
12.4 Kwaliteitskostenonderzoek ..................................................................................................................... 17
12.5 Investeringsmodellen .............................................................................................................................. 18
Hoofdstuk 13 Wat vindt uw stakeholder? .....................................................................................................18
13.1 Tevredenheid en waardering .................................................................................................................. 18
13.2 Waarderingsonderzoek ........................................................................................................................... 18
13.3 Wat vindt de medewerker? ..................................................................................................................... 20
13.4 Wat vindt de klant? ................................................................................................................................. 20
13.5 Wat vindt de maatschappij? ................................................................................................................... 20
13.6 Wat vinden bestuur en financiers? ......................................................................................................... 21
13.7 Een klacht is een kans .............................................................................................................................. 21
13.8 Rol van kwaliteitsmanager ..................................................................................................................... 21
Hoofdstuk 15 Verbetertechnieken ................................................................................................................22
15.1 Een keuze uit verbetertechnieken ........................................................................................................... 22
15.2 Mindmap ................................................................................................................................................. 22
15.3 Verwantschapsdiagram .......................................................................................................................... 22
15.4 Boomdiagram .......................................................................................................................................... 22
15.5 Pareto ...................................................................................................................................................... 23
15.6 Visgraatdiagram...................................................................................................................................... 23
15.7 Vijfmaal waarom ..................................................................................................................................... 23
1
,Samenvatting Kwaliteitsmanagement 2020-2021
HAN D-cluster DPKKWA1A.1
Hoofdstuk 4 Managementsystemen
4.1 Omgaan met risico’s
Risico: combinatie van waarschijnlijkheid dat gebeurtenis zal voltrekken + consequenties daarvan
• = mate van waarschijnlijkheid dat gebeurtenis kan leiden tot ongewenste consequenties
• = kans op gebeurtenis x ernst van effect
Instituut voor Risico Management (IRM) à interne en externe risico’s
• Financiële risico’s
o Intern:
§ Liquiditeit
§ Cashflow
o Extern:
§ Rentefluctuaties
§ Valutarisico’s
• Strategische risico’s
o Intern:
§ Fusies/overnames
§ Productontwikkeling
o Extern:
§ Concurrentie
§ Technologie
§ Klantwensen
• Operationele risico’s
o Intern:
§ Werving personeel
§ Toeleveranciers
o Extern:
§ Wet- en regelgeving
§ Bedrijfscultuur
• Incidentele risico’s
o Intern:
§ Verlies van data
§ Medewerkers
§ Gebouwen
o Extern:
§ Contracten
§ Leveranciers
§ Natuurrampen
Risicoanalyse: analyseren van mogelijke dreigingen of ongewenste gebeurtenissen
• Kans x effect à ontstaan van prioriteitsvolgorde = Risk Priority Number (RPN)
• Per risico de potentiële maatregelen in beeld brengen die risico kunnen verkleinen
Risicomatrix: risico’s ordenen op basis van kans van optreden en ernst van effect
• Kritieke risico’s: grote kans op optreden en groot effect als ze optreden
• Significante risico’s: óf hoge kans van optreden óf groot effect
Ordenen van risico’s à inzicht krijgen in belangrijkste dreigingen
• Soorten aanpakken:
o Kritiek à hoge kans + groot effect
§ Maatregelen nemen om kans/effect te reduceren à risico vermijden à = terminate
o Significant à hoge kans + klein effect
§ Maatregelen nemen om kans te verkleinen à = treat
o Significant à lage kans + groot effect
§ Uitbesteding = transfer à in vorm van verzekering
o Niet-significant à lage kans + klein effect
§ Restrisico accepteren = tolerate
2
,Samenvatting Kwaliteitsmanagement 2020-2021
HAN D-cluster DPKKWA1A.1
Gevolgen beperken als risico’s optreden à 4C’s:
• Vaststellen wat er aan de hand is à confirm
• Situatie onder controle brengen à control
• Maatregelen nemen zodat situatie niet verder escaleert à contain
• Communiceren over situatie en genomen maatregelen à communicate
ISO 31000: internationale standaard voor manier van omgaan met risico’s en risicomanagement
• Normonderdeel 3 à principes
o Eén van de principes = risicomanagement is pas effectief als het integraal onderdeel is van alle
processen + risicomanagement is maatwerk à passend bij organisatie + rekening houden met
menselijke en culturele factoren
• Normonderdeel 4 à risicomanagementraamwerk, grondbeginselen en organisatorische maatregelen
o Raamwerk zorgt voor duidelijk kader voor risicomanagement binnen organisatie + inbedding in
processen + verschaffen van middelen + organiseren interne/externe communicatie rond risico’s
• Normonderdeel 5 à risicomanagementproces à systematische aanpak om risico’s te identificeren,
analyseren, evalueren, behandelen en monitoren
Managementsystemen:
• Kwaliteitsmanagement à ISO 9001
• Milieumanagement à ISO 14001
• Arbomanagement à OHSAS 18001
• Voedselveiligheidsmanagement à ISO 22000
• Gezondheidssector à HKZ-normen à gebaseerd op ISO 9001
4.2 Voorbeelden van managementsysteemnormen
Norm = standaard: document met erkende afspraken, specificaties of criteria over product/dienst/methode
• Norm = zaken die ‘moeten’ (eisen) + certificeerbaar
• Richtlijn = zaken die ‘kunnen’ + niet certificeerbaar
• In contractuele situaties tussen partijen
Certificatie = conformiteitsverklaring: onafhankelijke certificatie-instelling (CI) stelt vast of managementsysteem aan
alle normeisen voldoet
• Certificaat is geen garantie dat er nooit problemen zijn of dat er afwijkende producten/diensten worden
geleverd
• CI stelt vast of normeisen vertaald zijn in interne managementsysteem
• Organisatie kan zelf bepalen op welke processen/onderdelen een certificaat behaald wordt = scope
• D.m.v. interviews stelt CI vast of interne system uitgevoerd wordt zoals beschreven
o Bij voldoende bewijzen en vertrouwen, wordt certificaat afgegeven
§ Certificaat is drie jaar geldig
Onafhankelijkheid en kundigheid van CI wordt geborgd door accreditatieinstelling à in NL = Raad voor Accreditatie
(RvA)
Internationale Organisatie voor Standaardisatie = ISO: wereldwijd geaccepteerde normen maken
Nederlands Normalisatie-instituut = NEN
Noord-Atlantische Verdragsorganisatie = NAVO à had kwaliteitsnormen ontwikkeld voor leveranciers om
productkwaliteit te waarborgen
• Eisen vastleggen in Allied Quality Assurance Publications = AQAP’s
3
, Samenvatting Kwaliteitsmanagement 2020-2021
HAN D-cluster DPKKWA1A.1
Documentenhiërarchie:
1. Kwaliteitshandboek à beleidsniveau à organisatie beschrijven in procesmodel
2. Procedures à processen + normeisen in systeemprocedures à beheersniveau
a. Voor ISO 9001:2000 zijn dat:
i. Documentenbeheer
ii. Gegevensbeheer
iii. Interne audits
iv. Beheersing afwijkende materialen en producten
v. Corrigerende maatregelen
vi. Preventieve maatregelen
b. Wie doet wat wanneer en waarmee
3. Werkinstructies à hoe te werken à uitvoeringsniveau
4. Formulieren en gegevens
Kwaliteitsmanagementprincipe: universele en fundamentele regel bij managen van organisatie
• Rationele principes:
1. Klantgerichtheid à inzicht verkrijgen in behoeften en verwachtingen van klanten à intern
communiceren en vertalen in doelstellingen à voor, tijdens en na levering van product/dienst
2. Leiderschap à duidelijke visie over toekomst van organisatie, doelstellingen SMART geformuleerd à
rekening houden met alle stakeholders en beschikbare middelen
3. Medewerkers betrekken à betrokkenheid bevorderen:
a. Erkennen van belang van hun rol
b. Signaleren en elimineren van belemmering voor goed functioneren
c. Toewijzen van duidelijke taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden
d. Laten aansluiten van organisatiedoelstellingen bij persoonlijke doelstellingen
e. Versterken van competenties/persoonlijke ontwikkeling
f. Uitwisselen van kennis en ervaringen tussen teams en organisatieonderdelen
4. Win-winrelaties met leveranciers à verhoogt vermogen van beide partijen om toegevoegde waarde te
leveren
• Bedrijfskundige principes:
5. Procesbenadering à systematisch nagaan welke activiteiten en middelen essentieel zijn om gewenste
resultaat te bereiken à per proces verantwoordelijkheden en bevoegdheden toekennen + bepalen wie
aanspreekbaar is
6. Systeembenadering à systeem implementeren om doelstellingen effectief te realiseren
a. Policy deployment
b. Onderlinge verbanden van processen inzichtelijk maken
7. Continue verbetering à van producten, diensten, processen en systemen
8. Besluitvorming op basis van feiten à analyse van gegevens en informatie
Plug in-model: moet integratie van diverse normen makkelijker maken à op geïntegreerd niveau naar verschillende
bedrijfsrisico’s kijken
• Bestaat uit kern met elementen/eisen die High Level-structuur vormen
o Bestaan uit: context organisatie, leiderschap, planning, ondersteuning, uitvoering, evaluatie
prestaties en verbetering
o Voor alle managementsysteemnormen identiek
• Onderwerp- en sectorspecifieke normen kunnen als modules worden ontwikkeld à in kern pluggen
ISO à ‘goed management’ à thema’s:
• Leiderschap
• Risicomanagement
• Compliance management
• Procesmanagement
• Verbetermanagement
• Borging en aantoonbaarheid
ISO 9004: richtlijn die naast borging gericht is op prestatieverbetering à geen certificeerbare norm
• Hulpmiddel bij opzetten en verbeteren van kwaliteitsmanagementsysteem dat gericht is op alle stakeholders
• Alle acht managementprincipes zijn terug te vinden à is niet zo bij ISO 9001
4
