Samenvatting Procesmanagement & Performance Management –
Bloktoets
1. Wat is een proces?
Een proces is een samenhangend geheel van activiteiten waarbij input
wordt omgezet in output, met als doel waarde toe te voegen voor een
klant. Die klant kan extern zijn (bijvoorbeeld een consument) of intern
(bijvoorbeeld een andere afdeling).
Een proces bestaat altijd uit:
Input: alles wat nodig is om te starten (materiaal, informatie,
mensen)
Activiteiten: de handelingen die worden uitgevoerd
Output: het eindresultaat van het proces
Klant: degene die de output ontvangt
Belangrijk is dat een proces niet alleen een reeks stappen is, maar dat
deze stappen logisch op elkaar aansluiten en samen leiden tot een
resultaat dat waarde heeft.
Een goed proces:
heeft een duidelijk begin en einde
is herhaalbaar
is gericht op waardecreatie
kan gemeten en verbeterd worden
2. Soorten processen
Binnen organisaties worden processen vaak onderverdeeld in drie
categorieën.
Primaire processen zijn de kernactiviteiten van een organisatie. Dit zijn de
processen die direct waarde leveren aan de klant. Zonder deze processen
kan de organisatie niet bestaan. Voorbeelden zijn productie,
dienstverlening of verkoop.
Ondersteunende processen zorgen ervoor dat primaire processen goed
kunnen functioneren. Ze leveren geen directe waarde aan de klant, maar
zijn wel noodzakelijk. Denk aan personeelszaken, ICT en administratie.
, Bestuurlijke processen hebben te maken met het sturen en beheersen van
de organisatie. Dit omvat plannen, organiseren, controleren en bijsturen.
Managementprocessen vallen hieronder.
Het is belangrijk om deze drie typen te kunnen onderscheiden, omdat ze
een andere rol spelen binnen de organisatie.
3. Missie, visie en strategie
Elke organisatie werkt vanuit een missie, visie en strategie.
De missie beschrijft waarom een organisatie bestaat en wat haar
bestaansrecht is. Het geeft antwoord op de vraag: wat doen we en voor
wie?
De visie beschrijft waar de organisatie naartoe wil in de toekomst. Dit is
een gewenste situatie op langere termijn.
De strategie beschrijft hoe de organisatie de visie wil bereiken. Dit zijn de
keuzes en plannen die worden gemaakt om doelen te realiseren.
Er is een belangrijk verband tussen strategie, kritische succesfactoren en
prestatie-indicatoren.
De strategie wordt vertaald naar kritische succesfactoren (KSF). Dit zijn de
factoren die bepalend zijn voor succes. Vervolgens worden deze KSF’s
meetbaar gemaakt met KPI’s (key performance indicators).
Voorbeeld:
Als de strategie gericht is op klanttevredenheid, dan is klanttevredenheid
een KSF. Een KPI kan dan zijn: gemiddelde klantbeoordeling.
Het is essentieel dat KPI’s altijd gekoppeld zijn aan de strategie, anders
wordt er gestuurd op irrelevante zaken.
4. Waardeketen van Porter
De waardeketen van Porter is een model dat inzicht geeft in hoe een
organisatie waarde toevoegt in verschillende stappen van het proces.
Bloktoets
1. Wat is een proces?
Een proces is een samenhangend geheel van activiteiten waarbij input
wordt omgezet in output, met als doel waarde toe te voegen voor een
klant. Die klant kan extern zijn (bijvoorbeeld een consument) of intern
(bijvoorbeeld een andere afdeling).
Een proces bestaat altijd uit:
Input: alles wat nodig is om te starten (materiaal, informatie,
mensen)
Activiteiten: de handelingen die worden uitgevoerd
Output: het eindresultaat van het proces
Klant: degene die de output ontvangt
Belangrijk is dat een proces niet alleen een reeks stappen is, maar dat
deze stappen logisch op elkaar aansluiten en samen leiden tot een
resultaat dat waarde heeft.
Een goed proces:
heeft een duidelijk begin en einde
is herhaalbaar
is gericht op waardecreatie
kan gemeten en verbeterd worden
2. Soorten processen
Binnen organisaties worden processen vaak onderverdeeld in drie
categorieën.
Primaire processen zijn de kernactiviteiten van een organisatie. Dit zijn de
processen die direct waarde leveren aan de klant. Zonder deze processen
kan de organisatie niet bestaan. Voorbeelden zijn productie,
dienstverlening of verkoop.
Ondersteunende processen zorgen ervoor dat primaire processen goed
kunnen functioneren. Ze leveren geen directe waarde aan de klant, maar
zijn wel noodzakelijk. Denk aan personeelszaken, ICT en administratie.
, Bestuurlijke processen hebben te maken met het sturen en beheersen van
de organisatie. Dit omvat plannen, organiseren, controleren en bijsturen.
Managementprocessen vallen hieronder.
Het is belangrijk om deze drie typen te kunnen onderscheiden, omdat ze
een andere rol spelen binnen de organisatie.
3. Missie, visie en strategie
Elke organisatie werkt vanuit een missie, visie en strategie.
De missie beschrijft waarom een organisatie bestaat en wat haar
bestaansrecht is. Het geeft antwoord op de vraag: wat doen we en voor
wie?
De visie beschrijft waar de organisatie naartoe wil in de toekomst. Dit is
een gewenste situatie op langere termijn.
De strategie beschrijft hoe de organisatie de visie wil bereiken. Dit zijn de
keuzes en plannen die worden gemaakt om doelen te realiseren.
Er is een belangrijk verband tussen strategie, kritische succesfactoren en
prestatie-indicatoren.
De strategie wordt vertaald naar kritische succesfactoren (KSF). Dit zijn de
factoren die bepalend zijn voor succes. Vervolgens worden deze KSF’s
meetbaar gemaakt met KPI’s (key performance indicators).
Voorbeeld:
Als de strategie gericht is op klanttevredenheid, dan is klanttevredenheid
een KSF. Een KPI kan dan zijn: gemiddelde klantbeoordeling.
Het is essentieel dat KPI’s altijd gekoppeld zijn aan de strategie, anders
wordt er gestuurd op irrelevante zaken.
4. Waardeketen van Porter
De waardeketen van Porter is een model dat inzicht geeft in hoe een
organisatie waarde toevoegt in verschillende stappen van het proces.
