Samenvatting Kwaliteitsmanagement
ISO, HKZ, EFQM, PDCA en Kwaliteitssystemen
Complete Samenvatting voor HBO & Professionals
Versie: 2026
Geschikt voor: HBO Bedrijfskunde, Gezondheidszorg, Logistiek, HRM, Tech-
niek; ISO-auditoren
Inhoud: Alle kernthema’s kwaliteitsmanagement + begrippenlijst + tentamen-
tips
� Heeft deze samenvatting je geholpen bij je tentamen? Laat dan een
review achter op Stuvia!
Inhoudsopgave
1. Inleiding Kwaliteitsmanagement
2. Kwaliteitsgoeroes
3. PDCA-cyclus
4. ISO 9001:2015
5. HKZ (Harmonisatie Kwaliteitsbeoordeling in de Zorgsector)
6. EFQM-model
7. Lean en Six Sigma (samenvatting)
8. Procesmanagement
9. Auditing
10. Klanttevredenheid en Klachtenmanagement
11. Kwaliteit in de Zorg
12. Continu Verbeteren
Hoofdstuk 1: Inleiding
1.1 Wat is Kwaliteit?
Definitie Auteur
“Fitness for use” Juran
“Conformance to requirements” Crosby
“De mate waarin een geheel van ISO 9000
eigenschappen voldoet aan eisen”
“Kwaliteit = perceptie – verwachting” Parasuraman (SERVQUAL)
1
, 1.2 Kwaliteitsdimensies (Garvin)
Dimensie Beschrijving
Prestatie Basisfunctie
Betrouwbaarheid Constant presteren
Duurzaamheid Levensduur
Serviceability Repareerbaarheid
Esthetiek Uiterlijk, beleving
Waargenomen kwaliteit Imago, merk
Features Extra functies
Conformiteit Voldoet aan specificaties
1.3 SERVQUAL (Parasuraman, Berry, Zeithaml)
Dimensie Beschrijving
Tastbaarheden Fysieke verschijning
Betrouwbaarheid Belofte nakomen
Responsiviteit Snelheid van reageren
Zekerheid Kennis en courtoisie
Empathie Individuele aandacht
Hoofdstuk 2: Kwaliteitsgoeroes
Goeroe Bijdrage
Deming PDCA-cyclus, 14 managementprincipes,
systeemdenken
Juran Kwaliteitstrilogie (planning, control,
improvement), Pareto
Crosby Zero Defects, “Quality is Free”, 4
absolutes
Ishikawa Visgraatdiagram (oorzaak-gevolg),
kwaliteitscirkels
Taguchi Quality Loss Function, robuust ontwerp
Feigenbaum Total Quality Control (TQC)
Shewhart Statistische procescontrole (control
charts)
2.1 Deming’s 14 Punten (samengevat)
2
ISO, HKZ, EFQM, PDCA en Kwaliteitssystemen
Complete Samenvatting voor HBO & Professionals
Versie: 2026
Geschikt voor: HBO Bedrijfskunde, Gezondheidszorg, Logistiek, HRM, Tech-
niek; ISO-auditoren
Inhoud: Alle kernthema’s kwaliteitsmanagement + begrippenlijst + tentamen-
tips
� Heeft deze samenvatting je geholpen bij je tentamen? Laat dan een
review achter op Stuvia!
Inhoudsopgave
1. Inleiding Kwaliteitsmanagement
2. Kwaliteitsgoeroes
3. PDCA-cyclus
4. ISO 9001:2015
5. HKZ (Harmonisatie Kwaliteitsbeoordeling in de Zorgsector)
6. EFQM-model
7. Lean en Six Sigma (samenvatting)
8. Procesmanagement
9. Auditing
10. Klanttevredenheid en Klachtenmanagement
11. Kwaliteit in de Zorg
12. Continu Verbeteren
Hoofdstuk 1: Inleiding
1.1 Wat is Kwaliteit?
Definitie Auteur
“Fitness for use” Juran
“Conformance to requirements” Crosby
“De mate waarin een geheel van ISO 9000
eigenschappen voldoet aan eisen”
“Kwaliteit = perceptie – verwachting” Parasuraman (SERVQUAL)
1
, 1.2 Kwaliteitsdimensies (Garvin)
Dimensie Beschrijving
Prestatie Basisfunctie
Betrouwbaarheid Constant presteren
Duurzaamheid Levensduur
Serviceability Repareerbaarheid
Esthetiek Uiterlijk, beleving
Waargenomen kwaliteit Imago, merk
Features Extra functies
Conformiteit Voldoet aan specificaties
1.3 SERVQUAL (Parasuraman, Berry, Zeithaml)
Dimensie Beschrijving
Tastbaarheden Fysieke verschijning
Betrouwbaarheid Belofte nakomen
Responsiviteit Snelheid van reageren
Zekerheid Kennis en courtoisie
Empathie Individuele aandacht
Hoofdstuk 2: Kwaliteitsgoeroes
Goeroe Bijdrage
Deming PDCA-cyclus, 14 managementprincipes,
systeemdenken
Juran Kwaliteitstrilogie (planning, control,
improvement), Pareto
Crosby Zero Defects, “Quality is Free”, 4
absolutes
Ishikawa Visgraatdiagram (oorzaak-gevolg),
kwaliteitscirkels
Taguchi Quality Loss Function, robuust ontwerp
Feigenbaum Total Quality Control (TQC)
Shewhart Statistische procescontrole (control
charts)
2.1 Deming’s 14 Punten (samengevat)
2
