Stuvia.com - The Marketplace to Buy and Sell your Study Material
Samenvatting
Dienstenmarketing H1, H2, H4,
H5, H6, H7
written by
mauricek
The Marketplace to Buy and Sell your Study Material
On Stuvia you will find the most extensive lecture summaries written by your fellow
students. Avoid resits and get better grades with material written specifically for your
studies.
www.stuvia.com
Stuvia.com - The Marketplace to Buy and Sell your Study Material
Downloaded by: BeyzaDemir |
Distribution of this document is illegal
, Stuvia.com - The Marketplace to Buy and Sell your Study Material
Samenvatting hoofdstuk 2
2.1 Inleiding tot de invulling van de marketingmix
In dit hoofdstuk wordt niet alleen uitleg gegeven over de marketingmix en de zes P’s, maar
wordt er ook uitleg gegeven hoe je dit het beste kan implementeren. Implementeren
betekent het uitvoeren van de zes P’s.
Overzicht van de zes P’s
1. Proces
2. Product
3. Personeel
4. Plaats
5. Prijs
6. Promotie
2.2 Hoe manage ik de P van Proces?
Customer journey: Om een duidelijk beeld te krijgen van de stappen die een consument
verloopt bij het aanschaffen van een dienst dient er een customer journey te worden
gemaakt. Dit zijn alle stappen die een klant doorloopt vanaf het bewustzijn dat hij de dienst
nodig heeft, tot het zoeken naar de dienst tot de afhandeling van de facturen en reviews.
Blueprint: het visualiseren van de customer journey wordt gedaan in een blueprint. De mate
van detaillering van een blueprint hangt sterk af van het type dienst en de complexiteit van
de dienstverlener. Hiervoor zijn vier stappen om een blueprint te maken:
1. Identificeer processen: alle processen in kaart brengen die de dienst vormen.
2. Benoem en isoleer de kwetsbare punten: waar in het proces kunnen eventuele
mankementen voorkomen, zoals lange wachtrijen.
3. Realiseer een tijdskader: hoelang duurt het proces en hoelang mag een klant
retourneren. Allemaal van dat soort relevante vragen.
4. Analyseer de winstgevendheid: na de eventuele retourzendingen kan een marge
worden bepaald waarbinnen de dienst nog winstgevend is.
Na- en voordelen blueprint
- nadeel: het kost veel werk om een goed beeld te krijgen van alle processen.
- voordeel: de dienst wordt goed ontworpen en er is beheersing en controle van de
dienstverlening.
- subjectieve factoren: de beoordeling van het dienstverleningsproces kan per persoon
anders worden geïnterpreteerd.
Managen van wachttijden in een offlineomgeving: hiervoor zijn vier theorieën mogelijk om
de wachttijden te verbeteren, namelijk:
1. Billijkheidstheorie (Adams): op basis van nummers werken en wie het eerst komt,
het eerst maalt.
2. Cognitieve-dissonantietheorie (Festigner): mocht iemand toch voordringen, dan
moet je hier wat van zeggen anders krijg je spijt dat je diegene voor laat.
3. Affiliatietheorie (Schachtler): mensen vinden het leuk om samen te wachten.
Downloaded by: BeyzaDemir |
Distribution of this document is illegal
Samenvatting
Dienstenmarketing H1, H2, H4,
H5, H6, H7
written by
mauricek
The Marketplace to Buy and Sell your Study Material
On Stuvia you will find the most extensive lecture summaries written by your fellow
students. Avoid resits and get better grades with material written specifically for your
studies.
www.stuvia.com
Stuvia.com - The Marketplace to Buy and Sell your Study Material
Downloaded by: BeyzaDemir |
Distribution of this document is illegal
, Stuvia.com - The Marketplace to Buy and Sell your Study Material
Samenvatting hoofdstuk 2
2.1 Inleiding tot de invulling van de marketingmix
In dit hoofdstuk wordt niet alleen uitleg gegeven over de marketingmix en de zes P’s, maar
wordt er ook uitleg gegeven hoe je dit het beste kan implementeren. Implementeren
betekent het uitvoeren van de zes P’s.
Overzicht van de zes P’s
1. Proces
2. Product
3. Personeel
4. Plaats
5. Prijs
6. Promotie
2.2 Hoe manage ik de P van Proces?
Customer journey: Om een duidelijk beeld te krijgen van de stappen die een consument
verloopt bij het aanschaffen van een dienst dient er een customer journey te worden
gemaakt. Dit zijn alle stappen die een klant doorloopt vanaf het bewustzijn dat hij de dienst
nodig heeft, tot het zoeken naar de dienst tot de afhandeling van de facturen en reviews.
Blueprint: het visualiseren van de customer journey wordt gedaan in een blueprint. De mate
van detaillering van een blueprint hangt sterk af van het type dienst en de complexiteit van
de dienstverlener. Hiervoor zijn vier stappen om een blueprint te maken:
1. Identificeer processen: alle processen in kaart brengen die de dienst vormen.
2. Benoem en isoleer de kwetsbare punten: waar in het proces kunnen eventuele
mankementen voorkomen, zoals lange wachtrijen.
3. Realiseer een tijdskader: hoelang duurt het proces en hoelang mag een klant
retourneren. Allemaal van dat soort relevante vragen.
4. Analyseer de winstgevendheid: na de eventuele retourzendingen kan een marge
worden bepaald waarbinnen de dienst nog winstgevend is.
Na- en voordelen blueprint
- nadeel: het kost veel werk om een goed beeld te krijgen van alle processen.
- voordeel: de dienst wordt goed ontworpen en er is beheersing en controle van de
dienstverlening.
- subjectieve factoren: de beoordeling van het dienstverleningsproces kan per persoon
anders worden geïnterpreteerd.
Managen van wachttijden in een offlineomgeving: hiervoor zijn vier theorieën mogelijk om
de wachttijden te verbeteren, namelijk:
1. Billijkheidstheorie (Adams): op basis van nummers werken en wie het eerst komt,
het eerst maalt.
2. Cognitieve-dissonantietheorie (Festigner): mocht iemand toch voordringen, dan
moet je hier wat van zeggen anders krijg je spijt dat je diegene voor laat.
3. Affiliatietheorie (Schachtler): mensen vinden het leuk om samen te wachten.
Downloaded by: BeyzaDemir |
Distribution of this document is illegal
