r ijh eid
a s t v e t
"G a n d h
is ie m o el
. ge v
v.i.p en"
gev
1-5-2021
Schoevers
HBO AD Officemanagement
Klantgerichte communicatie &
Presentatie
,Voorwoord
Mijn naam is (Naam), ik ben (leeftijd) oud en woonachtig in (Plaats). In maart 2020 ben ik gestart met de
opleiding HBO Associate Degree Officemanagement bij Schoevers. Tijdens de opleiding ben ik medio
oktober 2020 bij (bedrijfsnaam) gestart als management assistent.
Doordat (bedrijfsnaam) een startende onderneming is, is er voldoende ruimte en flexibiliteit in de
organisatie. Ik participeerde al veel in de financiële administratie en ben vertrouwd geraakt met de inhoud
van het systeem, waardoor de stap snel was gemaakt. Bij (bedrijfsnaam) krijg ik te maken met het
hospitality. Daarin kan je denken aan het de communicatie naar onze klanten toe.
Mijn functie als managementassistent bij (bedrijfsnaam) dat ik voor 16 uur in de week doe, combineer ik
met mijn startende onderneming als virtual assistent. Samen met een ondernemerscoach ben ik druk met
het opstarten daarvan. Het is erg fijn dat ik de opgedane kennis van de opleiding kan toepassen in zowel
mijn functie bij (bedrijfsnaam) als mijn eigen bedrijf.
Voor u ligt de moduleopdracht ‘klantgerichte communicatie en presentatie’ klaar, een vak dat onderdeel is
van hbo-ad: Officemanagement. In deze moduleopdracht laat ik mijn denkrichting met betrekking tot
hospitality zien en begrippen die behoren bij hospitality. Ik baseer dit op, en onderbouw dit met gesprekken
die ik voer. Daarnaast laat ik zien dat de visie is onderbouwd op Waarderend Onderzoek, waarin ik
aandacht heb gehad voor de verschillende perspectieven van alle betrokken stakeholders. De
moduleopdracht heb ik gemaakt op basis van de organisatie waarin ik momenteel werkzaam ben en dat is
(bedrijfsnaam).
Graag wil ik een aantal mensen bedanken die mij geholpen hebben om de moduleopdracht in gang te
zetten. Als eerste mijn leidinggevende die al zijn extra tijd aan mij besteed. Dan bedank ik de docent voor
deze moduleopdracht voor zijn duidelijke en gastvrije uitleg. Niets was hem te veel en meningen die je
geeft zijn altijd optimistisch bekeken. Mijn broer die mijn verslagen altijd redigeert en nakijkt op
taalvaardigheid en grammaticale fouten. Tot slot mijn zusje die voor mij wilde poseren op de voorpagina
van mijn verslag. Ze werkte als purser bij een vliegtuigmaatschappij waar de gastvrijheid enorm hoog in
het vaandel staat.
Ik wens u veel leesplezier toe.
(naam)
(plaats), 1 mei 2021
GASTVRIJHEID GAAT NIET ALTIJD OVER WAT JE DOET, MAAR
HOE JE HET DOET.
, Samenvatting
In deze moduleopdracht wordt ingegaan op de visie en denkrichting met betrekking tot hospitality. Hierin
wordt laten zien dat de schrijver van deze moduleopdracht kennis heeft van het begrip hospitality. Het is
gebaseerd op en onderbouwd met de gesprekken die de schrijver voert met de klanten. Daarnaast laat de
schrijver zien dat de visie is onderbouwd door Waarderend Onderzoek, waarin er aandacht is besteed voor
de verschillende perspectieven van alle betrokken stakeholders.
De moduleopdracht is gemaakt op basis van de organisatie waarin de student werkzaam is en aan de hand
van de perspectieven die de schrijver ervaart. Er worden voorbeelden gegeven van verschillende
klantreizen en toegelicht met het gastvrijheidsmodel en een visueel beeld van klantbeleving van de
organisatie.
De kennis en opdrachten die tijdens de lessen opgedaan en gemaakt zijn, zijn toegepast in deze
moduleopdracht. De schrijver is daarin stap voor stap alle bullet points van de exameninformatie nagegaan.
Zo is te lezen in de inhoudsopgave welke volgorde van informatie is weergegeven.
De student is tot conclusie gekomen dat het enorm belangrijk is om een visie van gastvrijheid in een
organisatie te realiseren, omdat hierdoor de verhouding tussen de klanten, het bedrijf en het product in
evenwicht blijft. Ook is het te gebruiken onder de klantenbinding en onderling binnen het personeel. Het is
te gebruiken op strategisch gebied, denk dan aan marketingactiviteiten die als gastvrijheid ervaren kunnen
worden. Zoals het geven van een cadeaubon na opleveren van een project om in de toekomst nog een
project te mogen doen.
Michael Pilarczyk (2021) stelt dat neuro-links jouw werkelijkheid bepalen. Om het dagelijks bestaan te
veranderen, zal het neuro-associaties (de conditionering) en de denkwijze veranderd moeten worden. Het
leven is gebaseerd op de verbindingen die wij koppelen aan pijn en plezier in bepaalde situaties, mensen
ideeën, emoties en de context van gebeurtenissen. Hiermee bedoelt de schrijver eigenlijk dat de mens
vaak neigt naar het negatief. Vaker reageert of onthoud een individu het negatieve van een ervaring, maar
het positief wordt al snel vergeten. Door ervoor te zorgen dat de negatieve ervaring omgedraaid wordt tot
positief moet er gezorgd worden voor een ‘delighter’. Dit begrip wordt nader toegelicht in deze
moduleopdracht.
MAAK DE KLANT VAN HAPPY NAAR FAN TOT AMBASSADEUR
a s t v e t
"G a n d h
is ie m o el
. ge v
v.i.p en"
gev
1-5-2021
Schoevers
HBO AD Officemanagement
Klantgerichte communicatie &
Presentatie
,Voorwoord
Mijn naam is (Naam), ik ben (leeftijd) oud en woonachtig in (Plaats). In maart 2020 ben ik gestart met de
opleiding HBO Associate Degree Officemanagement bij Schoevers. Tijdens de opleiding ben ik medio
oktober 2020 bij (bedrijfsnaam) gestart als management assistent.
Doordat (bedrijfsnaam) een startende onderneming is, is er voldoende ruimte en flexibiliteit in de
organisatie. Ik participeerde al veel in de financiële administratie en ben vertrouwd geraakt met de inhoud
van het systeem, waardoor de stap snel was gemaakt. Bij (bedrijfsnaam) krijg ik te maken met het
hospitality. Daarin kan je denken aan het de communicatie naar onze klanten toe.
Mijn functie als managementassistent bij (bedrijfsnaam) dat ik voor 16 uur in de week doe, combineer ik
met mijn startende onderneming als virtual assistent. Samen met een ondernemerscoach ben ik druk met
het opstarten daarvan. Het is erg fijn dat ik de opgedane kennis van de opleiding kan toepassen in zowel
mijn functie bij (bedrijfsnaam) als mijn eigen bedrijf.
Voor u ligt de moduleopdracht ‘klantgerichte communicatie en presentatie’ klaar, een vak dat onderdeel is
van hbo-ad: Officemanagement. In deze moduleopdracht laat ik mijn denkrichting met betrekking tot
hospitality zien en begrippen die behoren bij hospitality. Ik baseer dit op, en onderbouw dit met gesprekken
die ik voer. Daarnaast laat ik zien dat de visie is onderbouwd op Waarderend Onderzoek, waarin ik
aandacht heb gehad voor de verschillende perspectieven van alle betrokken stakeholders. De
moduleopdracht heb ik gemaakt op basis van de organisatie waarin ik momenteel werkzaam ben en dat is
(bedrijfsnaam).
Graag wil ik een aantal mensen bedanken die mij geholpen hebben om de moduleopdracht in gang te
zetten. Als eerste mijn leidinggevende die al zijn extra tijd aan mij besteed. Dan bedank ik de docent voor
deze moduleopdracht voor zijn duidelijke en gastvrije uitleg. Niets was hem te veel en meningen die je
geeft zijn altijd optimistisch bekeken. Mijn broer die mijn verslagen altijd redigeert en nakijkt op
taalvaardigheid en grammaticale fouten. Tot slot mijn zusje die voor mij wilde poseren op de voorpagina
van mijn verslag. Ze werkte als purser bij een vliegtuigmaatschappij waar de gastvrijheid enorm hoog in
het vaandel staat.
Ik wens u veel leesplezier toe.
(naam)
(plaats), 1 mei 2021
GASTVRIJHEID GAAT NIET ALTIJD OVER WAT JE DOET, MAAR
HOE JE HET DOET.
, Samenvatting
In deze moduleopdracht wordt ingegaan op de visie en denkrichting met betrekking tot hospitality. Hierin
wordt laten zien dat de schrijver van deze moduleopdracht kennis heeft van het begrip hospitality. Het is
gebaseerd op en onderbouwd met de gesprekken die de schrijver voert met de klanten. Daarnaast laat de
schrijver zien dat de visie is onderbouwd door Waarderend Onderzoek, waarin er aandacht is besteed voor
de verschillende perspectieven van alle betrokken stakeholders.
De moduleopdracht is gemaakt op basis van de organisatie waarin de student werkzaam is en aan de hand
van de perspectieven die de schrijver ervaart. Er worden voorbeelden gegeven van verschillende
klantreizen en toegelicht met het gastvrijheidsmodel en een visueel beeld van klantbeleving van de
organisatie.
De kennis en opdrachten die tijdens de lessen opgedaan en gemaakt zijn, zijn toegepast in deze
moduleopdracht. De schrijver is daarin stap voor stap alle bullet points van de exameninformatie nagegaan.
Zo is te lezen in de inhoudsopgave welke volgorde van informatie is weergegeven.
De student is tot conclusie gekomen dat het enorm belangrijk is om een visie van gastvrijheid in een
organisatie te realiseren, omdat hierdoor de verhouding tussen de klanten, het bedrijf en het product in
evenwicht blijft. Ook is het te gebruiken onder de klantenbinding en onderling binnen het personeel. Het is
te gebruiken op strategisch gebied, denk dan aan marketingactiviteiten die als gastvrijheid ervaren kunnen
worden. Zoals het geven van een cadeaubon na opleveren van een project om in de toekomst nog een
project te mogen doen.
Michael Pilarczyk (2021) stelt dat neuro-links jouw werkelijkheid bepalen. Om het dagelijks bestaan te
veranderen, zal het neuro-associaties (de conditionering) en de denkwijze veranderd moeten worden. Het
leven is gebaseerd op de verbindingen die wij koppelen aan pijn en plezier in bepaalde situaties, mensen
ideeën, emoties en de context van gebeurtenissen. Hiermee bedoelt de schrijver eigenlijk dat de mens
vaak neigt naar het negatief. Vaker reageert of onthoud een individu het negatieve van een ervaring, maar
het positief wordt al snel vergeten. Door ervoor te zorgen dat de negatieve ervaring omgedraaid wordt tot
positief moet er gezorgd worden voor een ‘delighter’. Dit begrip wordt nader toegelicht in deze
moduleopdracht.
MAAK DE KLANT VAN HAPPY NAAR FAN TOT AMBASSADEUR
