Leerdoelen Dienstenmarketing 1.4
Inhoud
1. Begrippen diensten, marketing en management gebruiken en benoem de belangrijkste kenmerken
................................................................................................................................................................2
2. Leg uit wat een product is en wat de kenmerken hiervan zijn............................................................3
3. Pas modellen toe om eenvoudige dienstverlenende processen in kaart te brengen.........................4
4. Geef het belang van klantwaarde en klanttevredenheid aan.............................................................5
5. Geef het belang van interne marketing aan.......................................................................................6
6. Leg uit wat de aspecten zijn die bij prijszettingsmethode horen........................................................7
7. Stel een prijs van op basis van een gekozen strategie........................................................................8
8. Benoem de aspecten van het marketingcommunicatieproces...........................................................8
9. Neem marketingcommunicatiebeslissingen op grond van een gekozen strategie.............................9
10. Leg de functie van distributiekanalen uit.......................................................................................12
11. Maak strategische distributiebeslissingen.....................................................................................12
, 1. Begrippen diensten, marketing en management gebruiken en
benoem de belangrijkste kenmerken
Diensten: activiteiten, benefits of vormen van behoeftebevrediging die te koop worden
aangebonden, ontastbaar zijn en waarvan de consument geen eigenaar kan worden.
Kenmerken:
- Ontastbaar: ze kunnen niet worden gezien, geproefd of vastgepakt voordat ze worden
gekocht.
-Ontwikkel tastbare attributen om de service heen.
-Benadruk de persoon of organisatie van de dienst ipv de dienst zelf.
-Benadruk het resultaat ipv de kenmerken.
- Heterogeniteit: kwaliteit is afhankelijk van degene die hem verleent en van wanneer, waar en
hoe.
-Wisselende kwaliteit.
- Ontbreken van eigendom: gaan niet in eigendom over op de koper of gebruiker.
- Onscheidbaarheid: kunnen niet worden gescheiden van de dienstverlener.
- Vergankelijkheid: kunnen niet voor later gebruik of latere verkoop worden opgeslagen.
- Persoonsgebondenheid:
-
Marketing:
Er wordt gewerkt met de 7 p’s en een winst- en waardeketen.
1. People: mensen; medewerkers moeten competent zijn
2. Physical environment: fysieke omgeving; laat hierdoor je kwaliteit zien
3. Process: proces; ook is het mogelijk om een superieur proces qua levering op te zetten
Gapanalyse: meet het verschil in geleverde kwaliteit en de perceptie daarvan en is bij het managen
van diensten dus een belangrijk instrument.
Winstketen van dienstverlening:
1. Interne kwaliteit van de dienstverlening: betere selectie en opleiding van de werknemers,
goede arbeidsomstandigheden en veel ondersteuning voor degenen die met de klant te
maken hebben. Dit leidt tot…
2. Tevreden en productieve dienstverlenende werknemers: werknemers die tevredener, trouwer
en ijveriger zijn. Wat leidt tot…
3. Grote waarde van de dienst: op een effectievere en efficiëntere manier diensten leveren en
waarde voor de klant bieden. Wat leidt tot…
4. Tevreden en trouwe klanten: tevreden klanten die trouw blijven, vaker kopen en andere
klanten gaan sturen. Wat leidt tot…
5. Gezonde winst en groei: betere prestaties van de dienstverlenende organisatie.
Inhoud
1. Begrippen diensten, marketing en management gebruiken en benoem de belangrijkste kenmerken
................................................................................................................................................................2
2. Leg uit wat een product is en wat de kenmerken hiervan zijn............................................................3
3. Pas modellen toe om eenvoudige dienstverlenende processen in kaart te brengen.........................4
4. Geef het belang van klantwaarde en klanttevredenheid aan.............................................................5
5. Geef het belang van interne marketing aan.......................................................................................6
6. Leg uit wat de aspecten zijn die bij prijszettingsmethode horen........................................................7
7. Stel een prijs van op basis van een gekozen strategie........................................................................8
8. Benoem de aspecten van het marketingcommunicatieproces...........................................................8
9. Neem marketingcommunicatiebeslissingen op grond van een gekozen strategie.............................9
10. Leg de functie van distributiekanalen uit.......................................................................................12
11. Maak strategische distributiebeslissingen.....................................................................................12
, 1. Begrippen diensten, marketing en management gebruiken en
benoem de belangrijkste kenmerken
Diensten: activiteiten, benefits of vormen van behoeftebevrediging die te koop worden
aangebonden, ontastbaar zijn en waarvan de consument geen eigenaar kan worden.
Kenmerken:
- Ontastbaar: ze kunnen niet worden gezien, geproefd of vastgepakt voordat ze worden
gekocht.
-Ontwikkel tastbare attributen om de service heen.
-Benadruk de persoon of organisatie van de dienst ipv de dienst zelf.
-Benadruk het resultaat ipv de kenmerken.
- Heterogeniteit: kwaliteit is afhankelijk van degene die hem verleent en van wanneer, waar en
hoe.
-Wisselende kwaliteit.
- Ontbreken van eigendom: gaan niet in eigendom over op de koper of gebruiker.
- Onscheidbaarheid: kunnen niet worden gescheiden van de dienstverlener.
- Vergankelijkheid: kunnen niet voor later gebruik of latere verkoop worden opgeslagen.
- Persoonsgebondenheid:
-
Marketing:
Er wordt gewerkt met de 7 p’s en een winst- en waardeketen.
1. People: mensen; medewerkers moeten competent zijn
2. Physical environment: fysieke omgeving; laat hierdoor je kwaliteit zien
3. Process: proces; ook is het mogelijk om een superieur proces qua levering op te zetten
Gapanalyse: meet het verschil in geleverde kwaliteit en de perceptie daarvan en is bij het managen
van diensten dus een belangrijk instrument.
Winstketen van dienstverlening:
1. Interne kwaliteit van de dienstverlening: betere selectie en opleiding van de werknemers,
goede arbeidsomstandigheden en veel ondersteuning voor degenen die met de klant te
maken hebben. Dit leidt tot…
2. Tevreden en productieve dienstverlenende werknemers: werknemers die tevredener, trouwer
en ijveriger zijn. Wat leidt tot…
3. Grote waarde van de dienst: op een effectievere en efficiëntere manier diensten leveren en
waarde voor de klant bieden. Wat leidt tot…
4. Tevreden en trouwe klanten: tevreden klanten die trouw blijven, vaker kopen en andere
klanten gaan sturen. Wat leidt tot…
5. Gezonde winst en groei: betere prestaties van de dienstverlenende organisatie.
