Lesweek 1
Gastvrijheid
● De gast het gevoel geven dat hij welkom is
Gastvrijheidsmodel
● PGO → product, gedrag, omgeving
● VD → verwachting, doelen
Van gastvrijheid naar beleving
● Nieuw gastvrijheidsmodel → het gaat om de interactie van de gastheer en gast en zijn de
dienst en het bedrijf de laag eromheen.
Beleving
● Thema → herkenbaar en makkelijk communiceerbaar
● Concept → lastig grijpbaar, maar een beeld dat uitgedragen
○ Hotel concept → een sfeer/ identiteit dat uitgedragen wordt door het hotel. Dit is een
‘verhaal’ waarmee het hotel zich onderscheidt en uniek is ten opzichte van de
concurrenten. Een goed concept is herkenbaar in alle zichtbare onderdelen voor
gasten.
● Beleving → een beleving ervaar je, roept emotie bij je op en alle zintuigen worden geprikkeld
○ Belevingshotel → in een hotel waarbij een belevingsconcept wordt toegepast. Het
doel is om een blijvende (positieve) herinnering bij de gast achter te laten. Vaak
speelt de locatie een belangrijke rol.
1
,Beleving en belevenis
● Beleving is wat je als mens, individu, als gast, ondergaat
● Belevenis is wat een producent bedenkt
○ Er worden instrumenten ingezet waarbij zo veel mogelijk de zintuigen van de gast
worden geprikkeld en hopelijk een positieve beleving bij de gast creëren.
Belevenis Beleving
Wat de producent bedenkt Wat de consument ondergaat
Zintuigen Zintuigen
Positief Neutraal, positief of negatief
● Fysieke omgeving speelt een belangrijke rol
● Een goed geregisseerde belevenis werkt op alle zintuigen
○ Smaak
○ Zicht
○ Gehoor
○ Geur
○ Tast
Revenue en yield
● Revenue management (omzet management) → draait om het optimaliseren van de omzet,
nu ook winst
○ Tijdsgebonden product → Hotelkamers en vliegtuigstoelen kunnen na de datum niet
meer verkocht worden, dus lege kamer betekenen direct omzetverlies
○ Vraaggestuurde prijsstrategie → Prijzen worden aangepast op basis van vraag, zoals
hogere prijzen in drukke seizoenen en lagere prijzen in rustige periodes
○ Doel → Maximale omzet en winst, het gaat niet alleen om bezetting, maar om het
verkopen van de juiste kamer aan de juiste gast, op het juiste moment voor de juiste
prijs.
○ Gebruik van data en voorspellingen → Managers gebruiken historische data, trends
en boekings patronen om vraag te voorspellen en prijzen te optimaliseren.
○ Kern → Variable prijsstrategie, gebaseerd op het begrijpen, anticiperen op en
beïnvloeden van consumentengedrag om de inkomsten (of winsten) uit een vaste, in
de tijd beperkte bron (zoals vliegtuigstoelen of hotelkamerreserveringen) te
maximaliseren
● Hoe kan je de omzet maximaliseren?
○ Forecasting → Terug kijken naar vorige trends en daar de toekomst mee voorspellen
○ Segmentation → Kijken naar je type gast
○ Rates strategy → Prijzen laten verschillen tussen verschillende kamers
○ Channel mix → Distributiekanalen (booking, eigen website etc.)
○ Performance measurement → Tracking je performance
2
, ● ADR → Average daily rate
● RevPAR → Revenue per available room
○ Clear reporting → Progressie bijhouden
● Yield management (opbrengst) → Focust zich meer op het verkoopvolume en omzet
● De juiste kamer verkopen aan de juiste klant op het juiste moment tegen de juiste prijs
via het juiste distributiekanaal met de beste commissie-efficiëntie
Vraag en aanbod → de markt situatie
● Lage bezetting > prijs
● Hoge bezetting < prijs
○ Onderzoek de verwachte drukte
○ Op basis van historische gegevens en verwachte drukte wordt de forecast gemaakt
(bezetting prognose)
3
, Lesweek 2
Van belevenis naar beleving
Belevenis Onderdelen
1. Inhoud Concept
Waarde
2. Vorm Setting
3. Belevingsinstrumenten Storytelling
Thematisering
Zintuigen
Spel
Co-creatie
Personeel
Inhoud van de beleving
● De basis wordt gevormd door het concept, dat richting geeft aan de beleving.
● Daarnaast spelen waarden een belangrijke rol. Organisaties onderscheiden zich door
bepaalde waarden te communiceren.
● Hoe sterker de gast zich herkent in deze waarden, hoe groter de impact en hoe meer de
beleving kan leiden tot een blijvende of transformerende ervaring.
Vorm van de beleving
● De fysieke omgeving (zoals inrichting, materialen, kleuren en vormen) beïnvloedt de
beleving.
● Instrumenten zoals storytelling, thematisering, animatie en spel versterken de ervaring.
● Ook het personeel speelt een belangrijke rol in het verdiepen van de beleving.
● Een beleving is niet te regisseren, want de beleving is de emotie die in de individu
plaatsvindt
● Maar hoe de gast reageert op de (geregisseerde) belevenis is afhankelijk van de context
Context Onderdelen
Individuele context Eerdere beleving
Verwachtingen
Betrokkenheid
Kennis
Waarden
Motieven
Stemming
4
Gastvrijheid
● De gast het gevoel geven dat hij welkom is
Gastvrijheidsmodel
● PGO → product, gedrag, omgeving
● VD → verwachting, doelen
Van gastvrijheid naar beleving
● Nieuw gastvrijheidsmodel → het gaat om de interactie van de gastheer en gast en zijn de
dienst en het bedrijf de laag eromheen.
Beleving
● Thema → herkenbaar en makkelijk communiceerbaar
● Concept → lastig grijpbaar, maar een beeld dat uitgedragen
○ Hotel concept → een sfeer/ identiteit dat uitgedragen wordt door het hotel. Dit is een
‘verhaal’ waarmee het hotel zich onderscheidt en uniek is ten opzichte van de
concurrenten. Een goed concept is herkenbaar in alle zichtbare onderdelen voor
gasten.
● Beleving → een beleving ervaar je, roept emotie bij je op en alle zintuigen worden geprikkeld
○ Belevingshotel → in een hotel waarbij een belevingsconcept wordt toegepast. Het
doel is om een blijvende (positieve) herinnering bij de gast achter te laten. Vaak
speelt de locatie een belangrijke rol.
1
,Beleving en belevenis
● Beleving is wat je als mens, individu, als gast, ondergaat
● Belevenis is wat een producent bedenkt
○ Er worden instrumenten ingezet waarbij zo veel mogelijk de zintuigen van de gast
worden geprikkeld en hopelijk een positieve beleving bij de gast creëren.
Belevenis Beleving
Wat de producent bedenkt Wat de consument ondergaat
Zintuigen Zintuigen
Positief Neutraal, positief of negatief
● Fysieke omgeving speelt een belangrijke rol
● Een goed geregisseerde belevenis werkt op alle zintuigen
○ Smaak
○ Zicht
○ Gehoor
○ Geur
○ Tast
Revenue en yield
● Revenue management (omzet management) → draait om het optimaliseren van de omzet,
nu ook winst
○ Tijdsgebonden product → Hotelkamers en vliegtuigstoelen kunnen na de datum niet
meer verkocht worden, dus lege kamer betekenen direct omzetverlies
○ Vraaggestuurde prijsstrategie → Prijzen worden aangepast op basis van vraag, zoals
hogere prijzen in drukke seizoenen en lagere prijzen in rustige periodes
○ Doel → Maximale omzet en winst, het gaat niet alleen om bezetting, maar om het
verkopen van de juiste kamer aan de juiste gast, op het juiste moment voor de juiste
prijs.
○ Gebruik van data en voorspellingen → Managers gebruiken historische data, trends
en boekings patronen om vraag te voorspellen en prijzen te optimaliseren.
○ Kern → Variable prijsstrategie, gebaseerd op het begrijpen, anticiperen op en
beïnvloeden van consumentengedrag om de inkomsten (of winsten) uit een vaste, in
de tijd beperkte bron (zoals vliegtuigstoelen of hotelkamerreserveringen) te
maximaliseren
● Hoe kan je de omzet maximaliseren?
○ Forecasting → Terug kijken naar vorige trends en daar de toekomst mee voorspellen
○ Segmentation → Kijken naar je type gast
○ Rates strategy → Prijzen laten verschillen tussen verschillende kamers
○ Channel mix → Distributiekanalen (booking, eigen website etc.)
○ Performance measurement → Tracking je performance
2
, ● ADR → Average daily rate
● RevPAR → Revenue per available room
○ Clear reporting → Progressie bijhouden
● Yield management (opbrengst) → Focust zich meer op het verkoopvolume en omzet
● De juiste kamer verkopen aan de juiste klant op het juiste moment tegen de juiste prijs
via het juiste distributiekanaal met de beste commissie-efficiëntie
Vraag en aanbod → de markt situatie
● Lage bezetting > prijs
● Hoge bezetting < prijs
○ Onderzoek de verwachte drukte
○ Op basis van historische gegevens en verwachte drukte wordt de forecast gemaakt
(bezetting prognose)
3
, Lesweek 2
Van belevenis naar beleving
Belevenis Onderdelen
1. Inhoud Concept
Waarde
2. Vorm Setting
3. Belevingsinstrumenten Storytelling
Thematisering
Zintuigen
Spel
Co-creatie
Personeel
Inhoud van de beleving
● De basis wordt gevormd door het concept, dat richting geeft aan de beleving.
● Daarnaast spelen waarden een belangrijke rol. Organisaties onderscheiden zich door
bepaalde waarden te communiceren.
● Hoe sterker de gast zich herkent in deze waarden, hoe groter de impact en hoe meer de
beleving kan leiden tot een blijvende of transformerende ervaring.
Vorm van de beleving
● De fysieke omgeving (zoals inrichting, materialen, kleuren en vormen) beïnvloedt de
beleving.
● Instrumenten zoals storytelling, thematisering, animatie en spel versterken de ervaring.
● Ook het personeel speelt een belangrijke rol in het verdiepen van de beleving.
● Een beleving is niet te regisseren, want de beleving is de emotie die in de individu
plaatsvindt
● Maar hoe de gast reageert op de (geregisseerde) belevenis is afhankelijk van de context
Context Onderdelen
Individuele context Eerdere beleving
Verwachtingen
Betrokkenheid
Kennis
Waarden
Motieven
Stemming
4
