Hoofdstuk 1 Werken in de horeca
De horecabrance
· Hotel
· Restaurant
· Café
· Verschillenden bedrijven
o Logiesverstrekkende bedrijven (hotel etc.)
o Maaltijdverstekkende bedrijven
o Drankverstrekkende bedrijven (nachtclub)
· Bedrijfsformule
o Het totaalbeeld dat het bedrijf naar de gasten wil uitstralen
o De ondernemen zal keuzes moeten maken om dit beeld werkelijkheid te
laten worden
o Marketingmix of 6 p’s
· Prijs
· Product
· Promotie
· Plaats
· Personeel
· Presentatie
· Restaurant organisatie
o Hoe een bedrijf wordt gerund is afhankelijk van de bedrijfsformule
· Gasten aan tafel worden bediend of self-service
· De drukte van het restaurant
· De ruimte (grootte) van het restaurant
· Het seizoen (terras open/gesloten)
· Functies in de horeca
o Bediening
· Maître
· Sommelier (dranken)
· Chef de rang / Demi chef de rang (wijkloper)
· Leerling
o Keuken
· Chef-kok
· Souschef
· Chef de partie
· Leerling kok
· Keuken-assistent
Hoofdstuk 1 Sociale hygiëne
, · Hygiëne
o Schoon en netjes zijn
· Sociaal
o Betrekking op de maatschappij
o Gevoel hebben voor wat anderen willen of denken
· Sociale hygiëne
o Mensen houden rekening met elkaar en hebben respect voor elkaars
lichamelijke- en geestelijke gezondheid
o Wettelijk verplicht voor aanwezige leidinggevende
Doelgroepen
· Zakelijke gasten
· Senioren (55+)
· Ouders met kinderen
· Toeristen
· Studenten
· Tweeverdieners
· Groepen
· Alleenstaanden
Gastvrijheidsformule
· Product
o Goederen
o Diensten
· Gedrag
o Medewerkers
o Gasten
o Leidinggeveneden
· Omgeving
o Interieur
o Exterieur
Leidinggeven taken
· Voorlichting geven
o Uitleg geven
o Folders of handleidingen laten lezen
· Instructie geven
o Demonstreren
o Trainen of laten oefenen
· Toezicht houden
· Werkoverleg voeren
· Verbeteren werkresultaat
, · Verbeteren samenwerking
· Verbeteren arbeidsomstandigheden
o Voorbespreking (briefing)
o Nabespreking (debriefing)
Arbowet (arbeidsomstandighedenwet)
· Veiligheid
o Antislipvloer
o Opslag van gevaarlijke stoffen
o Stalen neuzen
· Gezondheid
o Ventilatie
o Houding t.o.v. beeldscherm pc
· Welzijn
o Begeleiding
o Discriminatie en intimidatie
o Pauzes
Risico Inventarisatie en Evaluatie (RI&E)
· Het is een inventarisatie van alle gevaren binnen een bedrijf
o Bijvoorbeeld;
o Brandbaar materiaal
o Liften
o Gladde vloeren
o Gevaarlijk stoffen
o Keukenapparatuur
o Inbraak en overval
Stappenplan
· Evalueer hoe hoog de risico’s zijn. Het hoogste risico gaat bovenaan de lijst.
· Maak een plan om het risico te voorkomen.
· Stel vast of de RI&E voldoet aan de wettelijke eisen.
Hoofdstuk 2 Gastvrijheid
Gastvrijheid
· Gastvrijheid is alles wat gasten het gevoel geeft dat ze met zorg en aandacht
worden behandeld.
· Gastvrijheid is een belangrijk onderdeel van de totaalbeleving van gasten.
· Gastvrijheid heeft te maken met sfeer, inrichting, veiligheid, hygiëne, de
medewerkers.
Gastgerichtheid
· De mate waarin en de manier waarop je je richt op de gasten.
, Gastvrijheidsbeginselen
· Gastvrijheid begint met een positieve houding en mentaliteit van de
gastheer/-gastvrouw
o Goede persoonlijke hygiëne
o Schone, gestreken en onbeschadigde kleding
o Actieve houding
o Vrolijk, ontspannen blik
o Duidelijke stem
o Beleefde toon
o Begrijpelijk taalgebruik (ABN)
Omgaan met gasten
· Levensfase
· Doel van het bezoek
· Relatie die gasten met elkaar hebben
· Humeur van je gasten
Verwachtingen van gasten
· Hun eerdere ervaring in (soortgelijke) restaurants
· Bedrijfsformule
· Hun eigen wensen
Hoe kan je de verwachtingen overtreffen?
· Een persoonlijke benadering
· Iets gewoons bijzonder maken
· In te spelen op wensen en er eerder of beter aan voldoen
Hoofdstuk 2 Omgaan met gasten
· Communicatie
o Een proces waarbij mensen (medewerkers en gasten) informatie uitwisselen
en delen
· Verbale communicatie
o Communicatie via woorden
· Non-verbale communicatie
o Communicatie via lichaamstaal en houding
· Positieve gastgerichtheid
o Mentaliteit
o Houding
o Oogopslag (vrolijk, ontspannen)
o Stemgebruik (intonatie, volume, tempo)
De horecabrance
· Hotel
· Restaurant
· Café
· Verschillenden bedrijven
o Logiesverstrekkende bedrijven (hotel etc.)
o Maaltijdverstekkende bedrijven
o Drankverstrekkende bedrijven (nachtclub)
· Bedrijfsformule
o Het totaalbeeld dat het bedrijf naar de gasten wil uitstralen
o De ondernemen zal keuzes moeten maken om dit beeld werkelijkheid te
laten worden
o Marketingmix of 6 p’s
· Prijs
· Product
· Promotie
· Plaats
· Personeel
· Presentatie
· Restaurant organisatie
o Hoe een bedrijf wordt gerund is afhankelijk van de bedrijfsformule
· Gasten aan tafel worden bediend of self-service
· De drukte van het restaurant
· De ruimte (grootte) van het restaurant
· Het seizoen (terras open/gesloten)
· Functies in de horeca
o Bediening
· Maître
· Sommelier (dranken)
· Chef de rang / Demi chef de rang (wijkloper)
· Leerling
o Keuken
· Chef-kok
· Souschef
· Chef de partie
· Leerling kok
· Keuken-assistent
Hoofdstuk 1 Sociale hygiëne
, · Hygiëne
o Schoon en netjes zijn
· Sociaal
o Betrekking op de maatschappij
o Gevoel hebben voor wat anderen willen of denken
· Sociale hygiëne
o Mensen houden rekening met elkaar en hebben respect voor elkaars
lichamelijke- en geestelijke gezondheid
o Wettelijk verplicht voor aanwezige leidinggevende
Doelgroepen
· Zakelijke gasten
· Senioren (55+)
· Ouders met kinderen
· Toeristen
· Studenten
· Tweeverdieners
· Groepen
· Alleenstaanden
Gastvrijheidsformule
· Product
o Goederen
o Diensten
· Gedrag
o Medewerkers
o Gasten
o Leidinggeveneden
· Omgeving
o Interieur
o Exterieur
Leidinggeven taken
· Voorlichting geven
o Uitleg geven
o Folders of handleidingen laten lezen
· Instructie geven
o Demonstreren
o Trainen of laten oefenen
· Toezicht houden
· Werkoverleg voeren
· Verbeteren werkresultaat
, · Verbeteren samenwerking
· Verbeteren arbeidsomstandigheden
o Voorbespreking (briefing)
o Nabespreking (debriefing)
Arbowet (arbeidsomstandighedenwet)
· Veiligheid
o Antislipvloer
o Opslag van gevaarlijke stoffen
o Stalen neuzen
· Gezondheid
o Ventilatie
o Houding t.o.v. beeldscherm pc
· Welzijn
o Begeleiding
o Discriminatie en intimidatie
o Pauzes
Risico Inventarisatie en Evaluatie (RI&E)
· Het is een inventarisatie van alle gevaren binnen een bedrijf
o Bijvoorbeeld;
o Brandbaar materiaal
o Liften
o Gladde vloeren
o Gevaarlijk stoffen
o Keukenapparatuur
o Inbraak en overval
Stappenplan
· Evalueer hoe hoog de risico’s zijn. Het hoogste risico gaat bovenaan de lijst.
· Maak een plan om het risico te voorkomen.
· Stel vast of de RI&E voldoet aan de wettelijke eisen.
Hoofdstuk 2 Gastvrijheid
Gastvrijheid
· Gastvrijheid is alles wat gasten het gevoel geeft dat ze met zorg en aandacht
worden behandeld.
· Gastvrijheid is een belangrijk onderdeel van de totaalbeleving van gasten.
· Gastvrijheid heeft te maken met sfeer, inrichting, veiligheid, hygiëne, de
medewerkers.
Gastgerichtheid
· De mate waarin en de manier waarop je je richt op de gasten.
, Gastvrijheidsbeginselen
· Gastvrijheid begint met een positieve houding en mentaliteit van de
gastheer/-gastvrouw
o Goede persoonlijke hygiëne
o Schone, gestreken en onbeschadigde kleding
o Actieve houding
o Vrolijk, ontspannen blik
o Duidelijke stem
o Beleefde toon
o Begrijpelijk taalgebruik (ABN)
Omgaan met gasten
· Levensfase
· Doel van het bezoek
· Relatie die gasten met elkaar hebben
· Humeur van je gasten
Verwachtingen van gasten
· Hun eerdere ervaring in (soortgelijke) restaurants
· Bedrijfsformule
· Hun eigen wensen
Hoe kan je de verwachtingen overtreffen?
· Een persoonlijke benadering
· Iets gewoons bijzonder maken
· In te spelen op wensen en er eerder of beter aan voldoen
Hoofdstuk 2 Omgaan met gasten
· Communicatie
o Een proces waarbij mensen (medewerkers en gasten) informatie uitwisselen
en delen
· Verbale communicatie
o Communicatie via woorden
· Non-verbale communicatie
o Communicatie via lichaamstaal en houding
· Positieve gastgerichtheid
o Mentaliteit
o Houding
o Oogopslag (vrolijk, ontspannen)
o Stemgebruik (intonatie, volume, tempo)
