,1 Kwaliteit en kwaliteitszorg in vogelvlucht...............................................................................5
1.1 Evolutie in het denken over kwaliteit...............................................................................5
1.2 De moderne tijd................................................................................................................5
1.3 Het begrip kwaliteit..........................................................................................................5
1.4 Aspecten van integrale kwaliteitszorg (IKZ)......................................................................6
1.5 Fasen in kwaliteitsstreven van organisaties.....................................................................6
2 Duurzaam ondernemen en ontwikkelingsdoelen...................................................................7
2.1 Denken over duurzaamheid.............................................................................................7
2.2 Sustainable Development Goals (SDG’s)..........................................................................7
2.3 Naar een circulaire economie..........................................................................................8
2.4 Duurzame innovatieve verdienmodellen.........................................................................8
2.5 Plaats van IKZ in duurzame organisatie............................................................................8
2.6 Invoering van duurzaamheid in bedrijfsprocessen..........................................................9
2.7 Primaire en secundaire processen...................................................................................9
3 Kwaliteit en procesmeting.....................................................................................................10
3.1 Primaire processen en kwaliteit.....................................................................................10
3.2 Kwaliteitsmeting: prestatie-indicatoren.........................................................................10
4 Het beheersen van processen...............................................................................................11
4.1 Keuren of inspecteren van eindproducten.....................................................................11
4.2 Steekproefsgewijze keuring............................................................................................11
4.3 Procesdenken.................................................................................................................11
4.4 Het visualiseren van problemen.....................................................................................12
4.5 Technieken om fouten in het systeem te ontdekken.....................................................12
4.6 Kwaliteitsbeheersing en kostenbeheersing....................................................................12
5 Customer service en kwaliteitszorg.......................................................................................13
5.1 Het belang van customer service...................................................................................13
5.2 Formuleren van een customer service-beleid................................................................13
5.3 De opkomst van AI in customer service.........................................................................13
5.4 Customer service-performance en logistieke performance...........................................14
5.5 Customer service-mix.....................................................................................................14
5.6 Klachten..........................................................................................................................14
, 5.7 Klantbenaderingsconcepten...........................................................................................15
6 Kwaliteit van dienstverlening................................................................................................15
6.1 Kwaliteit en dienstverlening...........................................................................................15
6.2 Verbetermodellen in de dienstverlening........................................................................15
6.3 Dienstverlening en goederenproductie.........................................................................16
6.4 Kwaliteitsverbetering in de zorg.....................................................................................16
7 Kwaliteitssystemen................................................................................................................17
7.1 Certificatie......................................................................................................................17
7.2 ISO en kwaliteitszorg......................................................................................................17
7.3 Audits..............................................................................................................................17
7.4 Milieu en milieuzorgsysteem..........................................................................................18
7.5 Integratie van zorgsystemen...........................................................................................18
8 Organisatie en kwaliteitsmanagement..................................................................................19
8.1 Evolutie in het denken over organisatiestructuren........................................................19
8.2 Strategie, doelstellingen en beleid.................................................................................19
8.3 Kenmerken van een kwaliteitsorganisatie......................................................................19
8.4 Kwaliteitsverbeterprogramma’s.....................................................................................20
8.5 Benchmarking.................................................................................................................21
8.6 Kenmerken van maatschappelijke bestuursmodellen...................................................21
9 Innovatie en verandering......................................................................................................22
9.1 Innoveren: het omzetten van kennis in geld..................................................................22
9.2 Soorten innovaties..........................................................................................................22
9.3 Van productidee naar productontwerp.........................................................................22
9.4 Strategieën voor verbeteren en vernieuwen.................................................................23
9.5 Verandermanagement...................................................................................................23
9.6 Weerstand tegen verandering........................................................................................23
Oefentoets................................................................................................................................24
15 open vragen.....................................................................................................................24
15 meerkeuze.......................................................................................................................26
10 fill in the blank.................................................................................................................30
Top 10 leerdoelen.....................................................................................................................32
Top 20 kernbegrippen..............................................................................................................35
1.1 Evolutie in het denken over kwaliteit...............................................................................5
1.2 De moderne tijd................................................................................................................5
1.3 Het begrip kwaliteit..........................................................................................................5
1.4 Aspecten van integrale kwaliteitszorg (IKZ)......................................................................6
1.5 Fasen in kwaliteitsstreven van organisaties.....................................................................6
2 Duurzaam ondernemen en ontwikkelingsdoelen...................................................................7
2.1 Denken over duurzaamheid.............................................................................................7
2.2 Sustainable Development Goals (SDG’s)..........................................................................7
2.3 Naar een circulaire economie..........................................................................................8
2.4 Duurzame innovatieve verdienmodellen.........................................................................8
2.5 Plaats van IKZ in duurzame organisatie............................................................................8
2.6 Invoering van duurzaamheid in bedrijfsprocessen..........................................................9
2.7 Primaire en secundaire processen...................................................................................9
3 Kwaliteit en procesmeting.....................................................................................................10
3.1 Primaire processen en kwaliteit.....................................................................................10
3.2 Kwaliteitsmeting: prestatie-indicatoren.........................................................................10
4 Het beheersen van processen...............................................................................................11
4.1 Keuren of inspecteren van eindproducten.....................................................................11
4.2 Steekproefsgewijze keuring............................................................................................11
4.3 Procesdenken.................................................................................................................11
4.4 Het visualiseren van problemen.....................................................................................12
4.5 Technieken om fouten in het systeem te ontdekken.....................................................12
4.6 Kwaliteitsbeheersing en kostenbeheersing....................................................................12
5 Customer service en kwaliteitszorg.......................................................................................13
5.1 Het belang van customer service...................................................................................13
5.2 Formuleren van een customer service-beleid................................................................13
5.3 De opkomst van AI in customer service.........................................................................13
5.4 Customer service-performance en logistieke performance...........................................14
5.5 Customer service-mix.....................................................................................................14
5.6 Klachten..........................................................................................................................14
, 5.7 Klantbenaderingsconcepten...........................................................................................15
6 Kwaliteit van dienstverlening................................................................................................15
6.1 Kwaliteit en dienstverlening...........................................................................................15
6.2 Verbetermodellen in de dienstverlening........................................................................15
6.3 Dienstverlening en goederenproductie.........................................................................16
6.4 Kwaliteitsverbetering in de zorg.....................................................................................16
7 Kwaliteitssystemen................................................................................................................17
7.1 Certificatie......................................................................................................................17
7.2 ISO en kwaliteitszorg......................................................................................................17
7.3 Audits..............................................................................................................................17
7.4 Milieu en milieuzorgsysteem..........................................................................................18
7.5 Integratie van zorgsystemen...........................................................................................18
8 Organisatie en kwaliteitsmanagement..................................................................................19
8.1 Evolutie in het denken over organisatiestructuren........................................................19
8.2 Strategie, doelstellingen en beleid.................................................................................19
8.3 Kenmerken van een kwaliteitsorganisatie......................................................................19
8.4 Kwaliteitsverbeterprogramma’s.....................................................................................20
8.5 Benchmarking.................................................................................................................21
8.6 Kenmerken van maatschappelijke bestuursmodellen...................................................21
9 Innovatie en verandering......................................................................................................22
9.1 Innoveren: het omzetten van kennis in geld..................................................................22
9.2 Soorten innovaties..........................................................................................................22
9.3 Van productidee naar productontwerp.........................................................................22
9.4 Strategieën voor verbeteren en vernieuwen.................................................................23
9.5 Verandermanagement...................................................................................................23
9.6 Weerstand tegen verandering........................................................................................23
Oefentoets................................................................................................................................24
15 open vragen.....................................................................................................................24
15 meerkeuze.......................................................................................................................26
10 fill in the blank.................................................................................................................30
Top 10 leerdoelen.....................................................................................................................32
Top 20 kernbegrippen..............................................................................................................35
