HC – Kick-off
Consumentengedrag: gedrag van personen. Voor, tijdens, na aankoop/gebruik van product of dienst.
Evalueren, onderzoeken, voorspellen, beïnvloeden.
Waar letten mensen op, welke informatie zoeken ze.
De customers Activity Cycle
Toerisme = dienstverlening
Toerisme ontstaat pas tijdens de consumptie, zonder consument is er geen toerisme.
Product Diensten
Tastbaar Niet-tastbaar
Eerst gefabriceerd en later geconsumeerd Gelijktijdig (fabriceren en consumeren)
Gestandaardiseerd Aanpassen
Opgeslagen worden Kan niet worden opgeslagen
Opnieuw verkocht worden Eenmalig te koop
Consumenten beslissingsproces:
1. Vaststellen van het ontstaan of het bestaan van een behoefte
2. Informatie verzamelen over producten/diensten en aanbieders
3. Evaluatie van alternatieven
4. Beslissingen nemen
5. Gebruiken
6. Evalueren
Dit zijn mogelijke fasen van een beslissingsproces, maar in praktijk kan het afwijken.
Stap 2 en 3 zijn de bedrijven en organisaties. Bedrijven en organisaties zijn geïnteresseerd, om te
beïnvloeden.
Beslissingen van consument wordt beïnvloed door:
Betrokkenheid bij object /reizen
Mensen vinden het belangrijk dat het goed gelukt is, een goed verhaal hebben. Dat het een
geslaagde vakantie is.
Social media zijn belangrijk voor de betrokkenheid, belangrijk voor het beslissingsproces.
Kennis en (eerdere) ervaring met object
Eerdere ervaring beïnvloeden de beslissingen of informatie die consumenten zoeken.
Een onbekend object wordt meer informatie overgezocht.
Beschikbaarheid middelen (tijd en geld)
Hoe meer geld, des te groter of uitgebreider de vakantie.
Tijd is nodig om de reis in elkaar te zetten. Als ze geen tijd hebben zullen ze derden erbij
nemen.
Soorten beslissingsgedrag:
(Soorten beslissingsgedrag in situaties met verschillende mate van belangrijkheid van de beslissing
en bekendheid met het product)
Bekendheid met product/ Product is nieuw voor de Consument heeft ervaring
Belangrijkheid van de consument met het product
, beslissing
Hoge mate van belangrijkheid Uitgebreid probleemoplossend Routinematig
beslissingsgedrag beslissingsgedrag
Lage mate van belangrijkheid Beperkt probleemoplossend Routinematig
beslissingsgedrag beslissingsgedrag
Informatie verzamelen:
(Twee voorwaarden tot informatieverzameling gecombineerd)
Kassakoopjes (geen tijd) impulsaankoop stimuleren.
Informationeel: informatie/probleemoplossend.
Transformationeel: je verandert, het is een toegevoegde waarde in je leven. Gevoelswaarde
toevoegen/emotionele waarde toevoegen.
Customer Journey:
Dit zijn de Touch points in het beslissingsgedrag.
Het gehele beslissingsproces vanuit de consument, maar door bedrijven te beïnvloeden. Perspectief
vanuit bedrijf.
Ontstaan van behoeftes
Informatie zoeken
Boeken
De daadwerkelijke reis
De ervaring delen
(Dit gaat in een cirkel telkens door).
Informatief: geeft informatie,
Transformationeel: ervaring heeft invloed op je leven. Andere kijk op je leven.
Kennisclip
Het beslissingsproces van consumenten en de Customer Journey
Bedrijven hebben contact met consumenten = Touchpoints
Consumenten gebruiken verschillende manieren om met een bedrijf is contact te komen.
Voorbeelden: website, callcenter, sociale media, winkel, brochure.
De uitdaging voor bedrijven is om de klantenbeleving te optimaliseren door het slim inrichten van de
touchpoints.
Hoofdfases: voor, tijdens, na.
Afhankelijke van hoe belangrijk dit is, kan toegevoegd worden: heenreis, terugreis.
Consumentengedrag: gedrag van personen. Voor, tijdens, na aankoop/gebruik van product of dienst.
Evalueren, onderzoeken, voorspellen, beïnvloeden.
Waar letten mensen op, welke informatie zoeken ze.
De customers Activity Cycle
Toerisme = dienstverlening
Toerisme ontstaat pas tijdens de consumptie, zonder consument is er geen toerisme.
Product Diensten
Tastbaar Niet-tastbaar
Eerst gefabriceerd en later geconsumeerd Gelijktijdig (fabriceren en consumeren)
Gestandaardiseerd Aanpassen
Opgeslagen worden Kan niet worden opgeslagen
Opnieuw verkocht worden Eenmalig te koop
Consumenten beslissingsproces:
1. Vaststellen van het ontstaan of het bestaan van een behoefte
2. Informatie verzamelen over producten/diensten en aanbieders
3. Evaluatie van alternatieven
4. Beslissingen nemen
5. Gebruiken
6. Evalueren
Dit zijn mogelijke fasen van een beslissingsproces, maar in praktijk kan het afwijken.
Stap 2 en 3 zijn de bedrijven en organisaties. Bedrijven en organisaties zijn geïnteresseerd, om te
beïnvloeden.
Beslissingen van consument wordt beïnvloed door:
Betrokkenheid bij object /reizen
Mensen vinden het belangrijk dat het goed gelukt is, een goed verhaal hebben. Dat het een
geslaagde vakantie is.
Social media zijn belangrijk voor de betrokkenheid, belangrijk voor het beslissingsproces.
Kennis en (eerdere) ervaring met object
Eerdere ervaring beïnvloeden de beslissingen of informatie die consumenten zoeken.
Een onbekend object wordt meer informatie overgezocht.
Beschikbaarheid middelen (tijd en geld)
Hoe meer geld, des te groter of uitgebreider de vakantie.
Tijd is nodig om de reis in elkaar te zetten. Als ze geen tijd hebben zullen ze derden erbij
nemen.
Soorten beslissingsgedrag:
(Soorten beslissingsgedrag in situaties met verschillende mate van belangrijkheid van de beslissing
en bekendheid met het product)
Bekendheid met product/ Product is nieuw voor de Consument heeft ervaring
Belangrijkheid van de consument met het product
, beslissing
Hoge mate van belangrijkheid Uitgebreid probleemoplossend Routinematig
beslissingsgedrag beslissingsgedrag
Lage mate van belangrijkheid Beperkt probleemoplossend Routinematig
beslissingsgedrag beslissingsgedrag
Informatie verzamelen:
(Twee voorwaarden tot informatieverzameling gecombineerd)
Kassakoopjes (geen tijd) impulsaankoop stimuleren.
Informationeel: informatie/probleemoplossend.
Transformationeel: je verandert, het is een toegevoegde waarde in je leven. Gevoelswaarde
toevoegen/emotionele waarde toevoegen.
Customer Journey:
Dit zijn de Touch points in het beslissingsgedrag.
Het gehele beslissingsproces vanuit de consument, maar door bedrijven te beïnvloeden. Perspectief
vanuit bedrijf.
Ontstaan van behoeftes
Informatie zoeken
Boeken
De daadwerkelijke reis
De ervaring delen
(Dit gaat in een cirkel telkens door).
Informatief: geeft informatie,
Transformationeel: ervaring heeft invloed op je leven. Andere kijk op je leven.
Kennisclip
Het beslissingsproces van consumenten en de Customer Journey
Bedrijven hebben contact met consumenten = Touchpoints
Consumenten gebruiken verschillende manieren om met een bedrijf is contact te komen.
Voorbeelden: website, callcenter, sociale media, winkel, brochure.
De uitdaging voor bedrijven is om de klantenbeleving te optimaliseren door het slim inrichten van de
touchpoints.
Hoofdfases: voor, tijdens, na.
Afhankelijke van hoe belangrijk dit is, kan toegevoegd worden: heenreis, terugreis.
