Hoofdstuk 6
Total Perceived Quality Model: model waarin de waargenomen of gepercipieerde kwaliteit bepaald
wordt door de verwachte en ervaren kwaliteit (technisch (WAT), functioneel (HOE), en relationele
kwaliteit (WIE).
Overkwaliteit: ervaren kwaliteit is stukken beter dan verwachte
Acceptabele kwaliteit: verwachte kwaliteit is gelijk aan ervaren
Hit and run delight: consumenten meer bieden dan zij verwachten levert op de lange termijn vaak
negatieve gevolgen op
SERVQUAL = service quality, is een meetprocedure waarmee je het verschil kan bepalen tussen de
verwachte en waargenomen dienst of dienstverlening
Shouldverwachting: hoogste niveau van dienstverlening dat onder optimale omstandigheden kan
worden verleend, vaak onrealistisch
Wouldverwachting: acceptabele verwachting
Zone of tolerance: scoregebied tussen should en would verwachting
Gap model: gap 1 tm 4: ontstaan intern binnen de muren van de organisatie, gap 5 is het verschil
tussen de verwachte dienstverlening en de waargenomen dienstverlening in de ogen van de externe
klant.
Dissatisfactiemanagement: Het verzamelen en analyseren van ontevredenheidssignalen vanuit de
klantenkring met bedoeling de oorzaken van deze ontevredenheid op te sporen en weg te nemen.
Flowcharting/stroomschema: geven op een grafische wijze de stromen van achtereenvolgende
taken binnen een organisatie weer
Blueprinting/blauwdruk van een dienst: de visuele definiëring van een dienstverleningsproces
Benchmarking: het vergelijken van bedrijfsprocessen van een organisatie met de best practices van
andere organisaties, ter bevordering van zowel de doelmatigheid als de kwaliteit, bijvoorbeeld van
de zorg
BPR: Business Process Redesign: hertontwerpen van processen. De drie uitgangspunten zijn:
- Procesoriëntatie:
- Informatietechnologie
- Het groeneweideperspectief: dat de ontwerpers bij het ontwikkelen van nieuwe processen zich niet
laten beïnvloeden door de huidige inrichting van het proces.
Break even afzet: constante kosten / (marktprijs per eenheid – variabale kosten)
Break evenomzet: break evenafzet * marktprijs
Total Perceived Quality Model: model waarin de waargenomen of gepercipieerde kwaliteit bepaald
wordt door de verwachte en ervaren kwaliteit (technisch (WAT), functioneel (HOE), en relationele
kwaliteit (WIE).
Overkwaliteit: ervaren kwaliteit is stukken beter dan verwachte
Acceptabele kwaliteit: verwachte kwaliteit is gelijk aan ervaren
Hit and run delight: consumenten meer bieden dan zij verwachten levert op de lange termijn vaak
negatieve gevolgen op
SERVQUAL = service quality, is een meetprocedure waarmee je het verschil kan bepalen tussen de
verwachte en waargenomen dienst of dienstverlening
Shouldverwachting: hoogste niveau van dienstverlening dat onder optimale omstandigheden kan
worden verleend, vaak onrealistisch
Wouldverwachting: acceptabele verwachting
Zone of tolerance: scoregebied tussen should en would verwachting
Gap model: gap 1 tm 4: ontstaan intern binnen de muren van de organisatie, gap 5 is het verschil
tussen de verwachte dienstverlening en de waargenomen dienstverlening in de ogen van de externe
klant.
Dissatisfactiemanagement: Het verzamelen en analyseren van ontevredenheidssignalen vanuit de
klantenkring met bedoeling de oorzaken van deze ontevredenheid op te sporen en weg te nemen.
Flowcharting/stroomschema: geven op een grafische wijze de stromen van achtereenvolgende
taken binnen een organisatie weer
Blueprinting/blauwdruk van een dienst: de visuele definiëring van een dienstverleningsproces
Benchmarking: het vergelijken van bedrijfsprocessen van een organisatie met de best practices van
andere organisaties, ter bevordering van zowel de doelmatigheid als de kwaliteit, bijvoorbeeld van
de zorg
BPR: Business Process Redesign: hertontwerpen van processen. De drie uitgangspunten zijn:
- Procesoriëntatie:
- Informatietechnologie
- Het groeneweideperspectief: dat de ontwerpers bij het ontwikkelen van nieuwe processen zich niet
laten beïnvloeden door de huidige inrichting van het proces.
Break even afzet: constante kosten / (marktprijs per eenheid – variabale kosten)
Break evenomzet: break evenafzet * marktprijs
