Samenvatting blok 4. Evalueren
Basisboek facility management
Dienstverlening diensten processen activiteiten en de beleving hebben allemaal een samenhang
waarbij tastbare maar ook niet tastbare producten komen. De samenhang hiervan is onderstaand
weergegeven. Als een resultaat tastbaar is gaat het om een goed, zoals meubilair, niet tastbare
elementen zijn de hulp en assistentie die men krijgt
Kritieke succesfactoren: De voorwaarde die zeker aandacht behoeven om met de betreffende dienst
succes te kunnen boeken.
2.4.8 Schoonmaak
Schoonmaak is het meest stereotype dienst binnen. Facility management, sinds 1979 bestaat de
vereniging schoonmaak research (VSR) zei onderzoeken nieuwe technieken en methode. Er bestaan
verschillende invalshoeken om de kwaliteit van schoonmaak te beoordelen:
- Het werkprogramma, in hoeverre de uitvoering van werkzaamheden. Hetzelfde is als de afspraken
- De beleving van de kwaliteit van schoonmaak door de gebruikers
- De technische. Schoonmaakkwaliteit, gemeten door uitvoeren van metingen
VSR kwaliteitmeetsysteem (VSR KMS) volledig geautomatiseerd systeem dat de kwaliteit van
schoonmaak volgens objectieve criteria vaststelt. Het systeem voldoet aan de NEN 2075 norm.
Twee contractvormen zijn in de schoonmaak gangbaar:
Inspanningsgericht contract: Gestuurd op de uitvoeringen van de handeling en de bestede uren aan
het werk (het sanitair wordt ieder uur gereinigd) Deze wordt beoordeeld met een VSR KMS
eigenschappen hiervan zijn:
1. Inventariseren van elementen die. Schoongehouden moeten blijven
2. Steekproefsgewijs controleren
3. Bepalen van het kwaliteitsniveau per ruimtegroep
Resultaatgericht contract: Hier wordt het schoonmaakbedrijf afgerekend. Op het
schoonmaakresultaat (het sanitair moet bijvoorbeeld minimaal een bepaald reinigingsgraad hebben)
Deze wordt beoordeeld volgens ER-KMS (europese richtlijnen) eigenschappen hiervan zijn:
1. Vooraf vastleggen van maximaal toegestane vervuiling per ruimtesoort
2. Beoordeling categorieën vastleggen per ruimte (hoofdinventaris, restinventaris, wanden en
plafonds etc.)
3. Bepalen van het kwaliteitsniveau per ruimtesoort
4. Meetresultaten vastleggen in vuilsoorten (afval, niet gehecht, gehecht vuil en diversen) Aspecten
die de beleving van eindgebruikers door schoonmaak beïnvloeden: - Afwezigheid van zichtbaar vuil -
, Afwezigheid van rommel - Geur - Zichtbaar schoonmaken - Klantvriendelijke en representatieve
schoonmaakmedewerkers
4.4.2 Servqual-model
Servqual model (service quality model) -> maakt het mogelijk om met een meer gedetailleerdere
manier te kijken naar oorzaken van ontevredenheid bij klanten. Dit model gaat ervan uit dat het
verschil tussen de verwachting en de ervaring zorgt voor ontevredenheid. Dit model geeft ook de
“gaps” aan. Volgens het servqual model wordt het verwachtingspatroon van een klant beïnvloed
door:
- Horen van andere gebruikers
- Persoonlijke behoefte
- Ervaringen van het verleden
- Externe communicatie
Bij gap 5 Het verschil tussen de verwachting van de klant en de ervaren dienstverlening ontstaat
wanneer een van de volgende aspecten als onvoldoende ervaart wordt.
Ontevredenheid ontstaat wanneer een van deze aspecten onvoldoende worden beoordeeld:
1. Betrouwbaarheid
a. Worden afspraken nagekomen in de dienstverlening
b. Is er sprake van voldoende borging van de te leveren dienstverlening
2. Reactiesnelheid
a. Indien er opmerkingen zijn over de dienstverlening, hoe wordt hiermee omgegaan?
b. Als er situaties wijzigen, kan dan de dienstverlening hierop aangepast worden?
3. Inhoudelijke kennis van de dienstverlener
a. Is de dienstverlener een vakinhoudelijke gesprekspartner?
b. Sluit de kennis van de dienstverlener aan bij de wensen van de klant?
4. Klantgerichtheid
a. Is de dienstverlener proactief of reactief?
b. Is het belang van de klant ook het belang van de dienstverlener?
5. Communicatie
a. Is er helder en duidelijk gecommuniceerd
b. Is het gesprek op het juiste niveau gevoerd?
6. Geloofwaardigheid
a. Heeft de dienstverlener dusdanig veel vertrouwen opgebouwd dat hij geloofd wordt?
b. Wordt de toebedeelde rol correct uitgevoerd
7. Veiligheid/ vertrouwen
a. Kan de dienstverlener worden uitgevoerd onder de juiste omstandigheden
b. Kan de klant zonder toezicht de dienstverlening laten uitvoeren
Basisboek facility management
Dienstverlening diensten processen activiteiten en de beleving hebben allemaal een samenhang
waarbij tastbare maar ook niet tastbare producten komen. De samenhang hiervan is onderstaand
weergegeven. Als een resultaat tastbaar is gaat het om een goed, zoals meubilair, niet tastbare
elementen zijn de hulp en assistentie die men krijgt
Kritieke succesfactoren: De voorwaarde die zeker aandacht behoeven om met de betreffende dienst
succes te kunnen boeken.
2.4.8 Schoonmaak
Schoonmaak is het meest stereotype dienst binnen. Facility management, sinds 1979 bestaat de
vereniging schoonmaak research (VSR) zei onderzoeken nieuwe technieken en methode. Er bestaan
verschillende invalshoeken om de kwaliteit van schoonmaak te beoordelen:
- Het werkprogramma, in hoeverre de uitvoering van werkzaamheden. Hetzelfde is als de afspraken
- De beleving van de kwaliteit van schoonmaak door de gebruikers
- De technische. Schoonmaakkwaliteit, gemeten door uitvoeren van metingen
VSR kwaliteitmeetsysteem (VSR KMS) volledig geautomatiseerd systeem dat de kwaliteit van
schoonmaak volgens objectieve criteria vaststelt. Het systeem voldoet aan de NEN 2075 norm.
Twee contractvormen zijn in de schoonmaak gangbaar:
Inspanningsgericht contract: Gestuurd op de uitvoeringen van de handeling en de bestede uren aan
het werk (het sanitair wordt ieder uur gereinigd) Deze wordt beoordeeld met een VSR KMS
eigenschappen hiervan zijn:
1. Inventariseren van elementen die. Schoongehouden moeten blijven
2. Steekproefsgewijs controleren
3. Bepalen van het kwaliteitsniveau per ruimtegroep
Resultaatgericht contract: Hier wordt het schoonmaakbedrijf afgerekend. Op het
schoonmaakresultaat (het sanitair moet bijvoorbeeld minimaal een bepaald reinigingsgraad hebben)
Deze wordt beoordeeld volgens ER-KMS (europese richtlijnen) eigenschappen hiervan zijn:
1. Vooraf vastleggen van maximaal toegestane vervuiling per ruimtesoort
2. Beoordeling categorieën vastleggen per ruimte (hoofdinventaris, restinventaris, wanden en
plafonds etc.)
3. Bepalen van het kwaliteitsniveau per ruimtesoort
4. Meetresultaten vastleggen in vuilsoorten (afval, niet gehecht, gehecht vuil en diversen) Aspecten
die de beleving van eindgebruikers door schoonmaak beïnvloeden: - Afwezigheid van zichtbaar vuil -
, Afwezigheid van rommel - Geur - Zichtbaar schoonmaken - Klantvriendelijke en representatieve
schoonmaakmedewerkers
4.4.2 Servqual-model
Servqual model (service quality model) -> maakt het mogelijk om met een meer gedetailleerdere
manier te kijken naar oorzaken van ontevredenheid bij klanten. Dit model gaat ervan uit dat het
verschil tussen de verwachting en de ervaring zorgt voor ontevredenheid. Dit model geeft ook de
“gaps” aan. Volgens het servqual model wordt het verwachtingspatroon van een klant beïnvloed
door:
- Horen van andere gebruikers
- Persoonlijke behoefte
- Ervaringen van het verleden
- Externe communicatie
Bij gap 5 Het verschil tussen de verwachting van de klant en de ervaren dienstverlening ontstaat
wanneer een van de volgende aspecten als onvoldoende ervaart wordt.
Ontevredenheid ontstaat wanneer een van deze aspecten onvoldoende worden beoordeeld:
1. Betrouwbaarheid
a. Worden afspraken nagekomen in de dienstverlening
b. Is er sprake van voldoende borging van de te leveren dienstverlening
2. Reactiesnelheid
a. Indien er opmerkingen zijn over de dienstverlening, hoe wordt hiermee omgegaan?
b. Als er situaties wijzigen, kan dan de dienstverlening hierop aangepast worden?
3. Inhoudelijke kennis van de dienstverlener
a. Is de dienstverlener een vakinhoudelijke gesprekspartner?
b. Sluit de kennis van de dienstverlener aan bij de wensen van de klant?
4. Klantgerichtheid
a. Is de dienstverlener proactief of reactief?
b. Is het belang van de klant ook het belang van de dienstverlener?
5. Communicatie
a. Is er helder en duidelijk gecommuniceerd
b. Is het gesprek op het juiste niveau gevoerd?
6. Geloofwaardigheid
a. Heeft de dienstverlener dusdanig veel vertrouwen opgebouwd dat hij geloofd wordt?
b. Wordt de toebedeelde rol correct uitgevoerd
7. Veiligheid/ vertrouwen
a. Kan de dienstverlener worden uitgevoerd onder de juiste omstandigheden
b. Kan de klant zonder toezicht de dienstverlening laten uitvoeren
