INLEIDING TOT DE
MARKETING
Verhage, 5e druk
Deze samenvatting bevat hoofdstuk 7 t/m 13. Hoofdstuk 12 ontbreekt. Niet alle
paragrafen zijn opgenomen in de samenvatting.
, Hoofdstuk 7
7.1 kwaliteit en klantenservice
7.1.1 kwaliteitsbeleid
Technische kwaliteit: De mate waarin het product naar behoren functioneert, omvat
eigenschappen die objectief te meten zijn. Zoals de snelheid of
betrouwbaarheid van een apparaat, de veiligheid van de verwerkte
materialen en de duurzaamheid ervan.
Consumenten kwaliteit: Houdt verband met de afgeleide en vaak niet-tastbare kenmerken die
consumenten van het product verwachten. Zoals de kwaliteit
samenhangend met de kleur. Subjectief beoordeelde eigenschappen
zoals de smaak en geur.
Al met al is kwaliteit een subjectief begrip, de beoordeling verschilt van persoon tot persoon. Dat
geldt niet alleen voor klanten, maar ook voor de medewerkers van het bedrijf dat het product op de
markt brengt. De ene werknemer is eerder tevreden dan de andere. Vandaar dat steeds meer
organisaties een goed doordacht kwaliteitsbeleid ontwikkelen. Ze besteden veel aandacht aan de
analyse, planning, uitvoering en evaluatie van activiteiten om de (technische) kwaliteit van hun
producten en productieproces te verbeteren en de kwaliteitsnormen van het bedrijf -zoals de ISO-
9001-norm- te realiseren. Dit kan aanpassingen vergen in de nodige kennis, de houding en het gedrag
van medewerkers op alle organisatieniveaus.
Klantgeoriënteerde bedrijven concurreren dus niet per se met de hoogste kwaliteit, maar met een
betere prijs-kwaliteitverhouding.
7.1.2 garantiebeleid
Garantie: Een schriftelijke verklaring van wat een leverancier belooft te doen als zijn
product -binnen een bepaalde periode na de aankoop- defect raakt of niet
meer naar behoren functioneert. Hierin stelt de aanbieder zich garant voor
gebreken als gevolg van productie- en materiaalfouten en vergoedt hij de in
het garantiebewijs omschreven reparatie- en of andere kosten.
Een goede schriftelijke garantie omvat zowel onderdelen van het product als arbeidsloon. Dit vooral
in het belang voor:
- Technisch ingewikkelde producten met een lange levensduur, met name van minder
bekende merken.
- Producten die worden verkocht in de verpakking, waardoor de koper pas thuis de inhoud of
kwaliteit kan controleren.
- Producten waarbij de reputatie van het merk of van de aanbieder negatief is.
In dit soort gevallen kan een deugdelijk garantiebewijs de koper over de drempel trekken door het
risico van de aanschaf te verminderen. De garantieperiode moet wel lang genoeg zijn om de
eventuele fabrieksfouten aan het licht te brengen.
MARKETING
Verhage, 5e druk
Deze samenvatting bevat hoofdstuk 7 t/m 13. Hoofdstuk 12 ontbreekt. Niet alle
paragrafen zijn opgenomen in de samenvatting.
, Hoofdstuk 7
7.1 kwaliteit en klantenservice
7.1.1 kwaliteitsbeleid
Technische kwaliteit: De mate waarin het product naar behoren functioneert, omvat
eigenschappen die objectief te meten zijn. Zoals de snelheid of
betrouwbaarheid van een apparaat, de veiligheid van de verwerkte
materialen en de duurzaamheid ervan.
Consumenten kwaliteit: Houdt verband met de afgeleide en vaak niet-tastbare kenmerken die
consumenten van het product verwachten. Zoals de kwaliteit
samenhangend met de kleur. Subjectief beoordeelde eigenschappen
zoals de smaak en geur.
Al met al is kwaliteit een subjectief begrip, de beoordeling verschilt van persoon tot persoon. Dat
geldt niet alleen voor klanten, maar ook voor de medewerkers van het bedrijf dat het product op de
markt brengt. De ene werknemer is eerder tevreden dan de andere. Vandaar dat steeds meer
organisaties een goed doordacht kwaliteitsbeleid ontwikkelen. Ze besteden veel aandacht aan de
analyse, planning, uitvoering en evaluatie van activiteiten om de (technische) kwaliteit van hun
producten en productieproces te verbeteren en de kwaliteitsnormen van het bedrijf -zoals de ISO-
9001-norm- te realiseren. Dit kan aanpassingen vergen in de nodige kennis, de houding en het gedrag
van medewerkers op alle organisatieniveaus.
Klantgeoriënteerde bedrijven concurreren dus niet per se met de hoogste kwaliteit, maar met een
betere prijs-kwaliteitverhouding.
7.1.2 garantiebeleid
Garantie: Een schriftelijke verklaring van wat een leverancier belooft te doen als zijn
product -binnen een bepaalde periode na de aankoop- defect raakt of niet
meer naar behoren functioneert. Hierin stelt de aanbieder zich garant voor
gebreken als gevolg van productie- en materiaalfouten en vergoedt hij de in
het garantiebewijs omschreven reparatie- en of andere kosten.
Een goede schriftelijke garantie omvat zowel onderdelen van het product als arbeidsloon. Dit vooral
in het belang voor:
- Technisch ingewikkelde producten met een lange levensduur, met name van minder
bekende merken.
- Producten die worden verkocht in de verpakking, waardoor de koper pas thuis de inhoud of
kwaliteit kan controleren.
- Producten waarbij de reputatie van het merk of van de aanbieder negatief is.
In dit soort gevallen kan een deugdelijk garantiebewijs de koper over de drempel trekken door het
risico van de aanschaf te verminderen. De garantieperiode moet wel lang genoeg zijn om de
eventuele fabrieksfouten aan het licht te brengen.
