Werkmodel klachtengesprek
Klacht verkennen
Hoe Door middel van luisteren herhalen en doorvragen
Waarom Na het stellen van een vraag worden vaak dingen duidelijker.
Effect De gesprekspartner word zo uitgenodigd tot de kern van de kritiek te komen.
Bron Mijn moeder lag om 11 uur nog in bed, Blz. 51-55.
Luisteren
Hoe Knikken, gesprekspartner aankijken enz.
Waarom Deze signalen moedigen de gesprekspartner aan tot vertellen. Je geeft hiermee
ook aan geïnteresseerd te zijn.
Effect Door actief te luisteren zat de gesprekspartner meer vertellen.
Bron Vaardig communiceren in de gezondheidszorg, blz. 96-97.
Samenvatten
Hoe ‘Kortom…, dus U….., als ik het goed begrijp….’
Waarom Zo worden er overeenstemmingen bereikt en onzekerheden beperkt.
Effect Het gesprek krijgt meer structuur en er kan ruimte gewonnen worden.
Bron Vaardig communiceren in de gezondheidszorg, blz. 254.
Doorvragen
Hoe Ik let op belangrijke woorden die op meer informatie kunnen opleveren.
Waarom Sleutel woorden kunnen een toegang geven tot een ondergelegen probleem
waar je op door kunt vragen.
Effect Je toont hier mee interesse en dit heeft een positieve in de gesprekssfeer.
bron Vaardig communiceren in de gezondheidszorg, blz. 101-102.
Parafraseren
Hoe ‘’Dus u….’’
Waarom Zo worden er overeenstemmingen bereikt en onzekerheden beperkt.
Effect Het bevorderd de communicatie, gesprekspartner word uitgenodigd tot
vertellen.
Bron vaardig communiceren in de gezondheidszorg, blz. 254.
Sorry zeggen
Hoe ‘’ik vind het vervelend dat u met dit probleem te maken krijgt/het spijt me voor
u, dit moet erg zijn voor u.’’
Waarom Dit is een techniek om de gesprekspartner te ontwapenen, zonder schuld te
bekennen of over je heen te laten lopen.
Effect Hier door kalmeert de gesprekspartner.
Bron Mijn moeder lag om 11 uur nog in bed, Blz. 45-56.
Klacht verkennen
Hoe Door middel van luisteren herhalen en doorvragen
Waarom Na het stellen van een vraag worden vaak dingen duidelijker.
Effect De gesprekspartner word zo uitgenodigd tot de kern van de kritiek te komen.
Bron Mijn moeder lag om 11 uur nog in bed, Blz. 51-55.
Luisteren
Hoe Knikken, gesprekspartner aankijken enz.
Waarom Deze signalen moedigen de gesprekspartner aan tot vertellen. Je geeft hiermee
ook aan geïnteresseerd te zijn.
Effect Door actief te luisteren zat de gesprekspartner meer vertellen.
Bron Vaardig communiceren in de gezondheidszorg, blz. 96-97.
Samenvatten
Hoe ‘Kortom…, dus U….., als ik het goed begrijp….’
Waarom Zo worden er overeenstemmingen bereikt en onzekerheden beperkt.
Effect Het gesprek krijgt meer structuur en er kan ruimte gewonnen worden.
Bron Vaardig communiceren in de gezondheidszorg, blz. 254.
Doorvragen
Hoe Ik let op belangrijke woorden die op meer informatie kunnen opleveren.
Waarom Sleutel woorden kunnen een toegang geven tot een ondergelegen probleem
waar je op door kunt vragen.
Effect Je toont hier mee interesse en dit heeft een positieve in de gesprekssfeer.
bron Vaardig communiceren in de gezondheidszorg, blz. 101-102.
Parafraseren
Hoe ‘’Dus u….’’
Waarom Zo worden er overeenstemmingen bereikt en onzekerheden beperkt.
Effect Het bevorderd de communicatie, gesprekspartner word uitgenodigd tot
vertellen.
Bron vaardig communiceren in de gezondheidszorg, blz. 254.
Sorry zeggen
Hoe ‘’ik vind het vervelend dat u met dit probleem te maken krijgt/het spijt me voor
u, dit moet erg zijn voor u.’’
Waarom Dit is een techniek om de gesprekspartner te ontwapenen, zonder schuld te
bekennen of over je heen te laten lopen.
Effect Hier door kalmeert de gesprekspartner.
Bron Mijn moeder lag om 11 uur nog in bed, Blz. 45-56.
