Samenvatting Dienstenmarketingmanagement
Hoofdstuk 1: Wat is dienstenmarketingmanagement?
• Dienstverlenen: beloven, verwachtingen creëren en waarmaken
• CBS: Indeling per bedrijfsklasse:
o Nutsbedrijven,
o Bouw-/installatiebedrijven
o Handel, detailhandel en horeca
o Transport (goederen en informatie)
o Financiële dienstverlening
o Overige (openbaar bestuur/onderwijs/sport&recreatie/maatschappelijke
dienstverlening)
• Diensten: zijn van oorsprong ontastbare en relatief snel vergankelijke activiteiten,
waarbij tijdens de interactieve consumptie directe behoeftesatisfactie centraal staat en
niet materiële bezitsvorming wordt nagestreefd.
• Basiskenmerken:
o Ontastbaarheid (een ervaring) Fysiek (goed/dienst) / mentaal (beperkt
voorstellingsvermogen van de uitvoering van de dienst)
o Vergankelijkheid (tijdelijk, geen voorraadvorming, consument is nodig)
o Heterogeniteit (verschil in beoordeling)
o Interactieve consumptie (medewerking consument)
• Perceived risk: gevoel van onzekerheid veroorzaakt voor de mentale ontastbaarheid
• Enquipment based: machinegeoriënteerde
• People based: mensgeoriënteerd
• Prosumer: de klant is naast consument ook een beetje producent (self-servicerestaurant
of gegevens invoeren op internet bij een bestelling)
Nadeel: er is cognitieve kennis of computervaardigheden vereist
• Marketing: de denktwijze waarin marktgerichtheid centraal staat. Dat is de mate waarin
de organisatie in haar totale denken en handelen rekening houdt met consument en
concurrent (en toeleverancier) en hieruit voordeel put door het genereren van de juiste
interne en externe activiteiten.
• Geschiedenis marketing:
o Voor 1930: Production concept (het vergroten van productiecapaciteit en het
verbeteren van de efficiency en distributie)
o Tussen 1930-1950: Selling concept (verhogen van de afzet)
o Rond 1950: Marketingconceptie (centraal stellen van wensen en verlangens van
de afnemers (doelgroep))
o Na 1950: Societal marketing concept (maatschappelijke doelstellingen/MVO)
• Verschillende vormen marketing:
o Industriële marketing: marketingactiviteiten zijn gericht op andere organisaties
en bedrijven. Deze vraag is een afgeleide vraag; de vraag naar industriële
goederen is afhankelijk van de vraag naar consumentenartikelen.
Vb: uitzendbureaus (BtB)
o Detailhandelsmarketing/retailmarketing: zelfstandige schakel in de
bedrijfskolom. Invloed consument+fabrikant. Vb: supermarkt AH
, o Non-profitmarketing: communicatie als vakgebied. Vb: waterschap
o Internationale marketing: centraal staat geografisch marktsegment,
cultuurverschillen en de wijze van vestigen. Vb: Mercuri Urval
o Dienstenmarketing: hiertoe aangezet geven de verschuiving van productie-
eenheden naar lagelonenlanden en de internationalisatie.
• 3 oriëntatiepunten van marketing:
o de klant – voorzien in behoeften, wensen, voorkeuren en grillen (doelgroep).
Klantoriëntatie: centraal stellen van de klant.
o de concurrent – diensten zijn kwalitatief beter dan de concurrent. Klant dient
een hogere waarde-prijsverhouding of een betere kwaliteit-prijsverhouding aan
het product of dienst toe te kennen.
Concurrentoriëntatie: organisatie richt zich op de punten waarin zij verschilt van de
concurrent
o de markt: klant & concurrent – samenwerking (commitment) van alle
organisatieleden om voortdurend betere kwaliteit voor de klant te creëren.
Marktoriëntatie moet omgezet worden in marktgerichtheid. Dit gebeurd d.m.v.:
Informatie- verzamelenverspreidenverwerken
o (toeleverancier)
• MARKOR-schaal: meten van de mate marktgerichtheid. Bestaat uit 3 fasen:
informatie- verzamelenverspreidenverwerken.
• Diverse omgevingsvariabelen: DRETS (Demografische, Regulerende, Economische,
Technologische en Sociale trends)
• Marketingmix: product, prijs, plaats, promotie. Voor de dienstenmarketing ook:
personeel en proces.
• Management: het continue proces van analyse, planning, implementatie en evaluatie
van activiteiten waarmee de organisatiedoelstellingen worden nagestreefd.
• Dienstenmarketingmanagement: een tak van marketing en management waarbij de
ontastbaarheid van producten en de daaruit voortvloeiende problematiek centraal staan.
Het management van diensten vereist een aanpak op 5 facetten van dienstverlening:
o de organisatie
o de dienst
o de consument/afnemer
o het dienstverleningsproces
o de relatie
Hoofdstuk 2: Het basismodel en managementvormen.
• Basismodel het vaststellen van de basissituatie:
5 facetten van dienstverlening onderverdeeld in:
o WAT: diensten en goederen
o HOE dienstverleningsproces
o WIE: dienstverlener
• Organisatie: voor een organisatie zijn de volgende uitgangspunten zeer relevant:
o De omvang (aantal mensen/aantal vestigingen)
o De financiële situatie naar omzet en/of winst (kan ook op basis van schatten)
Hoofdstuk 1: Wat is dienstenmarketingmanagement?
• Dienstverlenen: beloven, verwachtingen creëren en waarmaken
• CBS: Indeling per bedrijfsklasse:
o Nutsbedrijven,
o Bouw-/installatiebedrijven
o Handel, detailhandel en horeca
o Transport (goederen en informatie)
o Financiële dienstverlening
o Overige (openbaar bestuur/onderwijs/sport&recreatie/maatschappelijke
dienstverlening)
• Diensten: zijn van oorsprong ontastbare en relatief snel vergankelijke activiteiten,
waarbij tijdens de interactieve consumptie directe behoeftesatisfactie centraal staat en
niet materiële bezitsvorming wordt nagestreefd.
• Basiskenmerken:
o Ontastbaarheid (een ervaring) Fysiek (goed/dienst) / mentaal (beperkt
voorstellingsvermogen van de uitvoering van de dienst)
o Vergankelijkheid (tijdelijk, geen voorraadvorming, consument is nodig)
o Heterogeniteit (verschil in beoordeling)
o Interactieve consumptie (medewerking consument)
• Perceived risk: gevoel van onzekerheid veroorzaakt voor de mentale ontastbaarheid
• Enquipment based: machinegeoriënteerde
• People based: mensgeoriënteerd
• Prosumer: de klant is naast consument ook een beetje producent (self-servicerestaurant
of gegevens invoeren op internet bij een bestelling)
Nadeel: er is cognitieve kennis of computervaardigheden vereist
• Marketing: de denktwijze waarin marktgerichtheid centraal staat. Dat is de mate waarin
de organisatie in haar totale denken en handelen rekening houdt met consument en
concurrent (en toeleverancier) en hieruit voordeel put door het genereren van de juiste
interne en externe activiteiten.
• Geschiedenis marketing:
o Voor 1930: Production concept (het vergroten van productiecapaciteit en het
verbeteren van de efficiency en distributie)
o Tussen 1930-1950: Selling concept (verhogen van de afzet)
o Rond 1950: Marketingconceptie (centraal stellen van wensen en verlangens van
de afnemers (doelgroep))
o Na 1950: Societal marketing concept (maatschappelijke doelstellingen/MVO)
• Verschillende vormen marketing:
o Industriële marketing: marketingactiviteiten zijn gericht op andere organisaties
en bedrijven. Deze vraag is een afgeleide vraag; de vraag naar industriële
goederen is afhankelijk van de vraag naar consumentenartikelen.
Vb: uitzendbureaus (BtB)
o Detailhandelsmarketing/retailmarketing: zelfstandige schakel in de
bedrijfskolom. Invloed consument+fabrikant. Vb: supermarkt AH
, o Non-profitmarketing: communicatie als vakgebied. Vb: waterschap
o Internationale marketing: centraal staat geografisch marktsegment,
cultuurverschillen en de wijze van vestigen. Vb: Mercuri Urval
o Dienstenmarketing: hiertoe aangezet geven de verschuiving van productie-
eenheden naar lagelonenlanden en de internationalisatie.
• 3 oriëntatiepunten van marketing:
o de klant – voorzien in behoeften, wensen, voorkeuren en grillen (doelgroep).
Klantoriëntatie: centraal stellen van de klant.
o de concurrent – diensten zijn kwalitatief beter dan de concurrent. Klant dient
een hogere waarde-prijsverhouding of een betere kwaliteit-prijsverhouding aan
het product of dienst toe te kennen.
Concurrentoriëntatie: organisatie richt zich op de punten waarin zij verschilt van de
concurrent
o de markt: klant & concurrent – samenwerking (commitment) van alle
organisatieleden om voortdurend betere kwaliteit voor de klant te creëren.
Marktoriëntatie moet omgezet worden in marktgerichtheid. Dit gebeurd d.m.v.:
Informatie- verzamelenverspreidenverwerken
o (toeleverancier)
• MARKOR-schaal: meten van de mate marktgerichtheid. Bestaat uit 3 fasen:
informatie- verzamelenverspreidenverwerken.
• Diverse omgevingsvariabelen: DRETS (Demografische, Regulerende, Economische,
Technologische en Sociale trends)
• Marketingmix: product, prijs, plaats, promotie. Voor de dienstenmarketing ook:
personeel en proces.
• Management: het continue proces van analyse, planning, implementatie en evaluatie
van activiteiten waarmee de organisatiedoelstellingen worden nagestreefd.
• Dienstenmarketingmanagement: een tak van marketing en management waarbij de
ontastbaarheid van producten en de daaruit voortvloeiende problematiek centraal staan.
Het management van diensten vereist een aanpak op 5 facetten van dienstverlening:
o de organisatie
o de dienst
o de consument/afnemer
o het dienstverleningsproces
o de relatie
Hoofdstuk 2: Het basismodel en managementvormen.
• Basismodel het vaststellen van de basissituatie:
5 facetten van dienstverlening onderverdeeld in:
o WAT: diensten en goederen
o HOE dienstverleningsproces
o WIE: dienstverlener
• Organisatie: voor een organisatie zijn de volgende uitgangspunten zeer relevant:
o De omvang (aantal mensen/aantal vestigingen)
o De financiële situatie naar omzet en/of winst (kan ook op basis van schatten)
