Hoofdstuk 1 De nature van een service
Bladzijde 4: The growing importance of services.
3 economische sectoren:
1. Primaire sector:
Bosbouw
Landbouw
tuinbouw
2. Secundaire sector:
Gas
Electriciteit
Water
3. Tertaire sector
Synoniem voor de service sector.
Deze sector kan onderverdeeld worden in 4 services:
1. Diensten service (Distrubitive sector) Communicatie en handel
2. Aanbiedende service (Producer sector) services als investeringen, verzekering)
3. Sociale service (Social services)gezondheidszorg, school, overheidsinstanties.
4. Persoonlijke service (Personal services) Toerisme, recreatie services.
Bladzijde 5: The contribution of services to the creation of wealth.
GDP: Gross Domatic Product.
Bladzijde 7. Driving forces behind the growth of services:
1. Steeds meer verdienen
2. Professionaliteit in bedrijven
Sociaal en demografische gegevens zorgen ervoor dat vrouwen tegenwoordig ook werken.
Hierdoor zijn er in huishoudens meer inkomen dus mogelijke meer diensten.
Mensen worden steeds ouder, meer vergrijzing dus ook meer diensten
,Bladzijde 9 Services what makes them special?
Wat is een dienst?
Een dienst is een economische activiteit.
Bij een dienst moet er een aanbieder en consument zijn.
Bij een dienst vind er interactie plaats.
Bij een dienst spelen 4 eigenschappen mee:
1. Intangibility: Een dienst is niet vast te pakken. (toegankelijkheid)
a. Perishability; de dienst is toegankelijk. (niet op te slaan)
2. Simultaneity:Er moet een dienst plaatsvinden, gelijktijdig. (heterogeniteit)
a. Heterogeniteit: Geen dienst is hetzelfde.
Bladzijde 10 A Closer look at services
Het niet kunnen vast pakken van een dienst. (ontastbaarheid)
Ontastbaarheid(Intangibles) komt overeen met 3 kwaliteitseisen;
1. Visuele kwaliteiten(search qualities); kleur, geluid, prijs, gevoel en geur.
Je koopt een luchtje omdat het lekker ruikt of die broek omdat het een mooie kleur heeft.
Dit zijn beslissende factoren.
2. Ervaring kwaliteiten(experience qualities); ervaring na de dienst.
Een knipbeurt past hierin, je kan niet de kwaliteit evalueren voordat het haar geknipt is.
Maar nadat je haar geknipt is kan je beslissen of het bevalt of niet.
3. Geloofwaardigheids kwaliteiten(Credence qualities); Attributen die de klant onmogelijk
vindt om te evalueren.
Als je je auto ophaalt van de garage, heb je dan de kennis om je remmen te kunnen
evalueren, zijn ze verbeterd of niet? Verschuil tussen geloofwaardigheids kwaliteiten en
ervaring kwaliteiten is subjectiviteit. Als je veel van auto’s weet, dan is het niet moeilijk
om de remmen te kunnen evalueren. Het wordt dan een ervaringskwaliteit. Maar, de
meeste mensen hebben niet de kwaliteiten om diensten dusdanig te kunnen evalueren en
dan is het een geloofwaardigheids kwaliteit (vertrouwenskwaliteit)
Search Experience Credence
Intangibles
(ontastbaar)
Tangibiles (Tastbaar)
Gelijktijdigheid (simultaneity)
Een tweede karaktereigenschap van services is de gelijktijdigheid van de producent en
consument.
Producten worden eerst geproduceerd en daarna geconsumeerd. Bij een dienst is dit gelijkertijd,
er wordt geproduceerd en tegelijkertijd geconsumeerd. De klant neemt deel van het
productieproces en consumeert tegelijkertijd. Ter voorbeeld; Bijwonen van een les; de student
luistert en leert (de student consumeert de services (de les) en de docent geeft de informatie) OF
een piloot vliegt je van A naar B. OF een film wordt gespeeld en de consument kijkt de film.
, Heterogeniteit (heterogeneity)
Heterogeniteit komt tot stand bij 3 onderdelen;
1. Elke dag een andere mood/emotie tussen klant en werknemer.
2. Elke dag een andere klant (met andere emotie)
3. Elke dag ander omgeving/weeromstandigheden.
Perishability (vergankelijkheid)
Een dienst is altijd vergankelijk, de dienst wordt aangeboden en op hetzelfde moment moet het
geconsumeerd worden anders gaat de dienst voor altijd verloren. Wanneer er stoelen vrij zijn in
een vliegtuig kunnen die de dag erna niet meer teruggewonnen worden.
Bladzijde 18 Intangibility and simultaneity
Gaat de dienst tegelijkertijd? (argumentatie is belangrijk!)
Mate van gelijktijdigheid tijdens de dienst
Laag Hoog
Hoog Video lesgeving Psychotherapeut
Mate van ontastbaarheid
van de dienst
Fast food restaurant Kapsalon
CD winkel
Laag Boek winkel
Video lesgeving; De gelijktijdigheid van de dienst is laag (de docent heeft al een product ‘de les’
gemaakt en studenten krijgen dit op een later moment te zien) en de ontastbaarheid is erg hoog
omdat de video les(dienst) totaal niet vast te pakken is.
Psychotherapeut; De gelijktijdigheid van de dienst is hoog (de psychotherapeut is direct zijn
dienst aan het vergeven en de cliënt neemt direct deel aan desbetreffende dienst) echter is de
ontastbaarheid ook hoog omdat de dienst die gegeven wordt niet vast te pakken is.
Fast food restaurant; de gelijktijdigheid van de dienst is laag (de werknemer neemt de bestelling
op en that’s it.) maar de ontastbaarheid van de dienst is laag omdat er een product uit voortvloeit.
Kapsalon; de gelijktijdigheid is hoog (het haar wordt geknipt, een babbeltje etc.) de
ontastbaarheid van de dienst is laag omdat er duidelijk een zichtbaar resultaat geleverd is.
Bladzijde 4: The growing importance of services.
3 economische sectoren:
1. Primaire sector:
Bosbouw
Landbouw
tuinbouw
2. Secundaire sector:
Gas
Electriciteit
Water
3. Tertaire sector
Synoniem voor de service sector.
Deze sector kan onderverdeeld worden in 4 services:
1. Diensten service (Distrubitive sector) Communicatie en handel
2. Aanbiedende service (Producer sector) services als investeringen, verzekering)
3. Sociale service (Social services)gezondheidszorg, school, overheidsinstanties.
4. Persoonlijke service (Personal services) Toerisme, recreatie services.
Bladzijde 5: The contribution of services to the creation of wealth.
GDP: Gross Domatic Product.
Bladzijde 7. Driving forces behind the growth of services:
1. Steeds meer verdienen
2. Professionaliteit in bedrijven
Sociaal en demografische gegevens zorgen ervoor dat vrouwen tegenwoordig ook werken.
Hierdoor zijn er in huishoudens meer inkomen dus mogelijke meer diensten.
Mensen worden steeds ouder, meer vergrijzing dus ook meer diensten
,Bladzijde 9 Services what makes them special?
Wat is een dienst?
Een dienst is een economische activiteit.
Bij een dienst moet er een aanbieder en consument zijn.
Bij een dienst vind er interactie plaats.
Bij een dienst spelen 4 eigenschappen mee:
1. Intangibility: Een dienst is niet vast te pakken. (toegankelijkheid)
a. Perishability; de dienst is toegankelijk. (niet op te slaan)
2. Simultaneity:Er moet een dienst plaatsvinden, gelijktijdig. (heterogeniteit)
a. Heterogeniteit: Geen dienst is hetzelfde.
Bladzijde 10 A Closer look at services
Het niet kunnen vast pakken van een dienst. (ontastbaarheid)
Ontastbaarheid(Intangibles) komt overeen met 3 kwaliteitseisen;
1. Visuele kwaliteiten(search qualities); kleur, geluid, prijs, gevoel en geur.
Je koopt een luchtje omdat het lekker ruikt of die broek omdat het een mooie kleur heeft.
Dit zijn beslissende factoren.
2. Ervaring kwaliteiten(experience qualities); ervaring na de dienst.
Een knipbeurt past hierin, je kan niet de kwaliteit evalueren voordat het haar geknipt is.
Maar nadat je haar geknipt is kan je beslissen of het bevalt of niet.
3. Geloofwaardigheids kwaliteiten(Credence qualities); Attributen die de klant onmogelijk
vindt om te evalueren.
Als je je auto ophaalt van de garage, heb je dan de kennis om je remmen te kunnen
evalueren, zijn ze verbeterd of niet? Verschuil tussen geloofwaardigheids kwaliteiten en
ervaring kwaliteiten is subjectiviteit. Als je veel van auto’s weet, dan is het niet moeilijk
om de remmen te kunnen evalueren. Het wordt dan een ervaringskwaliteit. Maar, de
meeste mensen hebben niet de kwaliteiten om diensten dusdanig te kunnen evalueren en
dan is het een geloofwaardigheids kwaliteit (vertrouwenskwaliteit)
Search Experience Credence
Intangibles
(ontastbaar)
Tangibiles (Tastbaar)
Gelijktijdigheid (simultaneity)
Een tweede karaktereigenschap van services is de gelijktijdigheid van de producent en
consument.
Producten worden eerst geproduceerd en daarna geconsumeerd. Bij een dienst is dit gelijkertijd,
er wordt geproduceerd en tegelijkertijd geconsumeerd. De klant neemt deel van het
productieproces en consumeert tegelijkertijd. Ter voorbeeld; Bijwonen van een les; de student
luistert en leert (de student consumeert de services (de les) en de docent geeft de informatie) OF
een piloot vliegt je van A naar B. OF een film wordt gespeeld en de consument kijkt de film.
, Heterogeniteit (heterogeneity)
Heterogeniteit komt tot stand bij 3 onderdelen;
1. Elke dag een andere mood/emotie tussen klant en werknemer.
2. Elke dag een andere klant (met andere emotie)
3. Elke dag ander omgeving/weeromstandigheden.
Perishability (vergankelijkheid)
Een dienst is altijd vergankelijk, de dienst wordt aangeboden en op hetzelfde moment moet het
geconsumeerd worden anders gaat de dienst voor altijd verloren. Wanneer er stoelen vrij zijn in
een vliegtuig kunnen die de dag erna niet meer teruggewonnen worden.
Bladzijde 18 Intangibility and simultaneity
Gaat de dienst tegelijkertijd? (argumentatie is belangrijk!)
Mate van gelijktijdigheid tijdens de dienst
Laag Hoog
Hoog Video lesgeving Psychotherapeut
Mate van ontastbaarheid
van de dienst
Fast food restaurant Kapsalon
CD winkel
Laag Boek winkel
Video lesgeving; De gelijktijdigheid van de dienst is laag (de docent heeft al een product ‘de les’
gemaakt en studenten krijgen dit op een later moment te zien) en de ontastbaarheid is erg hoog
omdat de video les(dienst) totaal niet vast te pakken is.
Psychotherapeut; De gelijktijdigheid van de dienst is hoog (de psychotherapeut is direct zijn
dienst aan het vergeven en de cliënt neemt direct deel aan desbetreffende dienst) echter is de
ontastbaarheid ook hoog omdat de dienst die gegeven wordt niet vast te pakken is.
Fast food restaurant; de gelijktijdigheid van de dienst is laag (de werknemer neemt de bestelling
op en that’s it.) maar de ontastbaarheid van de dienst is laag omdat er een product uit voortvloeit.
Kapsalon; de gelijktijdigheid is hoog (het haar wordt geknipt, een babbeltje etc.) de
ontastbaarheid van de dienst is laag omdat er duidelijk een zichtbaar resultaat geleverd is.
