,
,
,
, Managementsamenvatting
X is een Nederlands technologiebedrijf, gevestigd in Aalsmeer, dat zich richt op het
ontwikkelen, leveren en beheren van innovatieve oplossingen binnen de telecom- en
industriële sector. Voorbeelden hiervan zijn het onderhoud en de modernisering van
telecommunicatiemasten en het aanbieden van private netwerken aan organisaties.
Het klantenbestand van X bestaat uit een breed scala aan partijen, variërend van
commerciële ondernemingen tot overheidsinstanties. Om efficiënt op deze uiteenlopende
klantgroepen in te spelen, is de organisatie opgesplitst in twee hoofddivisies: Telecom
Public en Telecom Enterprise. Dit onderzoek richt zich specifiek op de business unit
Telecom Public.
De centrale doelstelling van dit onderzoek is het analyseren van het huidige verkoopproces
en het identificeren van verbeterpunten die leiden tot een snellere doorlooptijd – van
opdrachtverwerving tot facturatie – en een hogere klanttevredenheid. Het onderzoek wordt
samengevat in de hoofdvraag:
“Hoe kan het huidige verkoopproces van X met behulp van
procesverbeteringstechnieken worden geoptimaliseerd, zodat de doorlooptijd verkort
en de klanttevredenheid verhoogd wordt?”
Ter beantwoording van deze hoofdvraag zijn zes deelvragen opgesteld. Deze richten zich op
het in kaart brengen van het huidige proces, de toepassing van relevante
procesverbeteringstechnieken, de identificatie van knelpunten en risico’s, het ontwerpen van
aanpassingen, de beschrijving van de gewenste toekomstige situatie en het formuleren van
methoden om de verbeteringen duurzaam te monitoren.
Uit de analyse blijkt dat het verkoopproces helder gestructureerd is en dat de afdelingen
formeel goed met elkaar verbonden zijn. Medewerkers weten doorgaans welke taken van
hen verwacht worden. Toch zijn er duidelijke tekortkomingen zichtbaar. De communicatie
tussen afdelingen verloopt niet altijd effectief, waardoor klantwensen onvolledig worden
doorgegeven en offertes regelmatig niet aansluiten bij de verwachtingen. Bovendien zorgt
de hoge werkdruk binnen afdelingen ervoor dat data en producten niet altijd tijdig worden
opgeleverd, wat leidt tot vertragingen en een afname van klanttevredenheid.
Om verbeteringen door te voeren zijn diverse methodieken geëvalueerd. Lean Six Sigma
kwam hierbij als meest toepasbare aanpak naar voren, vanwege de focus op
procesoptimalisatie en het reduceren van fouten (George & Maxey, 2023). Binnen dit kader
is het DMAIC-model (Define, Measure, Analyze, Improve, Control) toegepast om de
verbetercyclus systematisch te doorlopen.
De belangrijkste knelpunten zijn tweeledig: offertes sluiten niet altijd aan bij de klantwens en
worden regelmatig te laat geleverd. Dit ondermijnt de beleving van kwaliteit en verhoogt het
risico dat klanten overstappen naar concurrenten die sneller en accurater leveren. Recente
literatuur benadrukt dat klantgerichtheid en efficiëntie cruciaal zijn voor het behouden van
marktaandeel in de telecomsector (PwC, 2024; Capgemini Research Institute, 2025).
De voornaamste oorzaken van deze problemen liggen in beperkte kennisdeling en
suboptimale communicatie tussen afdelingen. Effectieve interne samenwerking is een
,
,
, Managementsamenvatting
X is een Nederlands technologiebedrijf, gevestigd in Aalsmeer, dat zich richt op het
ontwikkelen, leveren en beheren van innovatieve oplossingen binnen de telecom- en
industriële sector. Voorbeelden hiervan zijn het onderhoud en de modernisering van
telecommunicatiemasten en het aanbieden van private netwerken aan organisaties.
Het klantenbestand van X bestaat uit een breed scala aan partijen, variërend van
commerciële ondernemingen tot overheidsinstanties. Om efficiënt op deze uiteenlopende
klantgroepen in te spelen, is de organisatie opgesplitst in twee hoofddivisies: Telecom
Public en Telecom Enterprise. Dit onderzoek richt zich specifiek op de business unit
Telecom Public.
De centrale doelstelling van dit onderzoek is het analyseren van het huidige verkoopproces
en het identificeren van verbeterpunten die leiden tot een snellere doorlooptijd – van
opdrachtverwerving tot facturatie – en een hogere klanttevredenheid. Het onderzoek wordt
samengevat in de hoofdvraag:
“Hoe kan het huidige verkoopproces van X met behulp van
procesverbeteringstechnieken worden geoptimaliseerd, zodat de doorlooptijd verkort
en de klanttevredenheid verhoogd wordt?”
Ter beantwoording van deze hoofdvraag zijn zes deelvragen opgesteld. Deze richten zich op
het in kaart brengen van het huidige proces, de toepassing van relevante
procesverbeteringstechnieken, de identificatie van knelpunten en risico’s, het ontwerpen van
aanpassingen, de beschrijving van de gewenste toekomstige situatie en het formuleren van
methoden om de verbeteringen duurzaam te monitoren.
Uit de analyse blijkt dat het verkoopproces helder gestructureerd is en dat de afdelingen
formeel goed met elkaar verbonden zijn. Medewerkers weten doorgaans welke taken van
hen verwacht worden. Toch zijn er duidelijke tekortkomingen zichtbaar. De communicatie
tussen afdelingen verloopt niet altijd effectief, waardoor klantwensen onvolledig worden
doorgegeven en offertes regelmatig niet aansluiten bij de verwachtingen. Bovendien zorgt
de hoge werkdruk binnen afdelingen ervoor dat data en producten niet altijd tijdig worden
opgeleverd, wat leidt tot vertragingen en een afname van klanttevredenheid.
Om verbeteringen door te voeren zijn diverse methodieken geëvalueerd. Lean Six Sigma
kwam hierbij als meest toepasbare aanpak naar voren, vanwege de focus op
procesoptimalisatie en het reduceren van fouten (George & Maxey, 2023). Binnen dit kader
is het DMAIC-model (Define, Measure, Analyze, Improve, Control) toegepast om de
verbetercyclus systematisch te doorlopen.
De belangrijkste knelpunten zijn tweeledig: offertes sluiten niet altijd aan bij de klantwens en
worden regelmatig te laat geleverd. Dit ondermijnt de beleving van kwaliteit en verhoogt het
risico dat klanten overstappen naar concurrenten die sneller en accurater leveren. Recente
literatuur benadrukt dat klantgerichtheid en efficiëntie cruciaal zijn voor het behouden van
marktaandeel in de telecomsector (PwC, 2024; Capgemini Research Institute, 2025).
De voornaamste oorzaken van deze problemen liggen in beperkte kennisdeling en
suboptimale communicatie tussen afdelingen. Effectieve interne samenwerking is een
