Afbeelding 1 (SlidePlayer.nl, 2021)
Stap voor stap verbeteren
…………………..
Studentnummer: …………………..
17-07-2021
NCOI HBO Kwaliteits- en Procesmanagement
Module: Kwaliteitsinstrumenten Docent: …………………..
,Voorwoord
Mijn naam is …………………..jaar, getrouwd, twee kinderen en woonachtig en werkzaam in xxxxxxxx.
Ik ben werkzaam in het …………………..als coördinator van de afdeling Onderhoud en Beheer (hierna
te noemen O&B). In mijn functie ben ik verantwoordelijk voor de operationele aansturing van het team,
planning proces- en kwaliteitsbeheer.
Voor het schrijven van mijn module opdracht kwaliteitsinstrumenten wil ik iedereen bedanken die mij
inhoudelijk hebben geholpen of hebben gesteund. In het bijzonder wil ik onze collega’s van de afdeling
Kwaliteit en Veiligheid (K&V) en O&B bedanken voor hun ondersteunende rol.
Samenwerking met deze afdelingen heb ik als zeer prettig en leerzaam mogen ervaren. Hierdoor acht ik
mijzelf in staat om voor het …………………..van toegevoegde waarde te kunnen zijn voor nu en in de
toekomst. Mijn achtergrond als Green Belt (Lean Six Sigma) kwam daarbij goed van pas.
Ook wil ik mijn collega xxxxx bedanken voor zijn advies en luisterend oor tijdens mijn studieperiode. Zijn
kritische kijk op mijn module opdracht gaf mij steeds weer energie om mijzelf te verbeteren.
Voor deze opdracht heb ik gekeken welke kwaliteitsinstrumenten toepasbaar zijn binnen de afdeling
O&B omdat ik van mening ben dat onze serviceverlening altijd verbeterd kan worden. De afdeling O&B
is verantwoordelijk voor het onderhoud aan de gebouwen en gebouw gebonden installaties binnen het
ziekenhuis. In deze moduleopdracht is de focus gericht op het gebruik van kwaliteitsinstrumenten met
betrekking tot klanttevredenheid binnen de afdeling O&B. Ik wil vooral kijken hoe we ons kunnen
verbeteren met het oppakken van kritische prestatie indicatoren.
Dank aan docent dhr. xxxxxxxxxx die reikte ons de juiste handvatten aan om deze module
kwaliteitsinstrumenten van NCOI HBO Kwaliteits- en Procesmanagement succesvol af te sluiten.
Veel leesplezier,
…………………..
2
, Samenvatting
Het ………………….. (1010) is een ambitieus, topklinisch opleidingsziekenhuis te xxxxxxxxxxxxxx. Het
………………… is lid van xxxxxxxx, een samenwerkingsverband van zeven topklinische ziekenhuizen in
Nederland. Haar missie is om met onze zorg elke dag de kwaliteit van leven merkbaar te verbeteren.
De strategie is vertaald naar de kernwaarden: ambitieus, verbindend en veerkrachtig.
De afdeling O&B (service-eenheid) onderdeel van het ……………, heeft als taak alle onderhoudsvragen
binnen de gestelde tijd op te pakken en te herstellen. Om de doelstellingen van de afdeling O&B te
realiseren is het formuleren van de strategie verbindend van belang dat de afdeling O&B hier zelf
invloed op kan uitoefenen en zo haar processen kan aanpassen. De afdeling O&B stuurt aan op de
kritische succes factoren (KSF):
a. Bedrijfscontinuïteit;
b. klanttevredenheid.
De kwaliteitsissues van de afdeling O&B zijn voortgekomen uit het klanttevredenheidsonderzoek 2020
van het …………………. En hebben invloed op de werkwijze van de afdeling O&B:
Doorlooptijden;
Kwaliteit afhandeling;
Service verlening;
Communicatie;
Werkinstructie.
In de module opdracht is er gebruik gemaakt van de FMEA methode, welke aantoont dat de afdeling
O&B de hoogste Risk Priority Number (PRN) heeft op het gebied van werkinstructies. Doordat de
werkinstructies verschillen van versie, komt het voor dat er extra werkzaamheden en uren gemaakt
worden (35%) Dit geeft terecht irritaties op bij onze interne klanten. De ruimtes of installaties zijn
hierdoor ook minder beschikbaar, dat heeft effect op het zorgproces.
Het verbeteren van de klanttevredenheid binnen da afdeling O&B is omschreven in de twee SMART
doelstellingen:
1. Alle juiste werkinstructies betreffende het onderhoud aan gebouw gebonden systemen dienen
voor okt 2021 te worden geüpdatet en in het kwaliteitsmanagementsysteem iProva beschikbaar
te zijn.
2. De kosten van extra werkzaamheden vanaf okt 2021 terug te brengen naar <10%
Er is omschreven op welke wijze de negatieve klanttevredenheid is opgepakt. Er is gebruik gemaakt
van DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve en Control), een bewezen methode binnen Lean Six
Sigma. Door middel van het maken van analyses met behulp van kwaliteitsinstrumenten, zijn er drie
uitwerkingen gemaakt en een actieplan.
Om de kwaliteit te verbeteren is er gebruik gemaakt van een aantal analyse technieken. De technieken
die gebruikt zijn: Pareto-analyse, Ishikawa-diagram en de Kipling methode. Door gebruik te maken van
deze kwaliteitsinstrumenten is de afdeling in staat de juiste werkinstructies te hanteren die bijdragen
aan een daling van de kosten en de klant het proces duidelijker kan volgen. De interne en externe
communicatie zal hierdoor toenemen en de verwachtingen beter op elkaar worden afgestemd.
De auteur van dit adviesrapport heeft gekozen voor het instrument Six Sigma. Door dit
kwaliteitsinstrument in te zetten zorgen we voor een aanpak die effect zal hebben op de
klanttevredenheid, nu en in de toekomst. Mede doordat de werkprocedures worden geborgd in het
kwaliteitsmanagementsysteem Iprova. Door het gebruik maken van posters zal de afdeling O&B
transparanter zijn in haar werkwijze, Deze vorm van communicatie zal volgens het Servqual model een
bijdrage leveren aan Gap 1 en Gap 3.
Er is rekening gehouden met de andere kwaliteitsinstrumenten, welke zeker een bijdrage kunnen
leveren in het vervolg van dit adviesrapport. Bijvoorbeeld de Balance sorecard (BSC) geeft de vier
perspectieven aan welke in de strategie als doel verbindend zijn opgenomen. Hiermee wil het
ziekenhuis nadrukkelijk kijken naar de interne klanten en haar processen.
Conclusie: Door middel van gestructureerd samenwerken, duidelijker te communiceren. Elkaars
feedback te respecteren en successen te delen kunnen er mooie resultaten geboekt worden welke in
lijn met de kernwaarden en klanttevredenheid van het …………………Zo blijven we continu verbeteren
en waarde toevoegen aan het zorgproces.
3
Stap voor stap verbeteren
…………………..
Studentnummer: …………………..
17-07-2021
NCOI HBO Kwaliteits- en Procesmanagement
Module: Kwaliteitsinstrumenten Docent: …………………..
,Voorwoord
Mijn naam is …………………..jaar, getrouwd, twee kinderen en woonachtig en werkzaam in xxxxxxxx.
Ik ben werkzaam in het …………………..als coördinator van de afdeling Onderhoud en Beheer (hierna
te noemen O&B). In mijn functie ben ik verantwoordelijk voor de operationele aansturing van het team,
planning proces- en kwaliteitsbeheer.
Voor het schrijven van mijn module opdracht kwaliteitsinstrumenten wil ik iedereen bedanken die mij
inhoudelijk hebben geholpen of hebben gesteund. In het bijzonder wil ik onze collega’s van de afdeling
Kwaliteit en Veiligheid (K&V) en O&B bedanken voor hun ondersteunende rol.
Samenwerking met deze afdelingen heb ik als zeer prettig en leerzaam mogen ervaren. Hierdoor acht ik
mijzelf in staat om voor het …………………..van toegevoegde waarde te kunnen zijn voor nu en in de
toekomst. Mijn achtergrond als Green Belt (Lean Six Sigma) kwam daarbij goed van pas.
Ook wil ik mijn collega xxxxx bedanken voor zijn advies en luisterend oor tijdens mijn studieperiode. Zijn
kritische kijk op mijn module opdracht gaf mij steeds weer energie om mijzelf te verbeteren.
Voor deze opdracht heb ik gekeken welke kwaliteitsinstrumenten toepasbaar zijn binnen de afdeling
O&B omdat ik van mening ben dat onze serviceverlening altijd verbeterd kan worden. De afdeling O&B
is verantwoordelijk voor het onderhoud aan de gebouwen en gebouw gebonden installaties binnen het
ziekenhuis. In deze moduleopdracht is de focus gericht op het gebruik van kwaliteitsinstrumenten met
betrekking tot klanttevredenheid binnen de afdeling O&B. Ik wil vooral kijken hoe we ons kunnen
verbeteren met het oppakken van kritische prestatie indicatoren.
Dank aan docent dhr. xxxxxxxxxx die reikte ons de juiste handvatten aan om deze module
kwaliteitsinstrumenten van NCOI HBO Kwaliteits- en Procesmanagement succesvol af te sluiten.
Veel leesplezier,
…………………..
2
, Samenvatting
Het ………………….. (1010) is een ambitieus, topklinisch opleidingsziekenhuis te xxxxxxxxxxxxxx. Het
………………… is lid van xxxxxxxx, een samenwerkingsverband van zeven topklinische ziekenhuizen in
Nederland. Haar missie is om met onze zorg elke dag de kwaliteit van leven merkbaar te verbeteren.
De strategie is vertaald naar de kernwaarden: ambitieus, verbindend en veerkrachtig.
De afdeling O&B (service-eenheid) onderdeel van het ……………, heeft als taak alle onderhoudsvragen
binnen de gestelde tijd op te pakken en te herstellen. Om de doelstellingen van de afdeling O&B te
realiseren is het formuleren van de strategie verbindend van belang dat de afdeling O&B hier zelf
invloed op kan uitoefenen en zo haar processen kan aanpassen. De afdeling O&B stuurt aan op de
kritische succes factoren (KSF):
a. Bedrijfscontinuïteit;
b. klanttevredenheid.
De kwaliteitsissues van de afdeling O&B zijn voortgekomen uit het klanttevredenheidsonderzoek 2020
van het …………………. En hebben invloed op de werkwijze van de afdeling O&B:
Doorlooptijden;
Kwaliteit afhandeling;
Service verlening;
Communicatie;
Werkinstructie.
In de module opdracht is er gebruik gemaakt van de FMEA methode, welke aantoont dat de afdeling
O&B de hoogste Risk Priority Number (PRN) heeft op het gebied van werkinstructies. Doordat de
werkinstructies verschillen van versie, komt het voor dat er extra werkzaamheden en uren gemaakt
worden (35%) Dit geeft terecht irritaties op bij onze interne klanten. De ruimtes of installaties zijn
hierdoor ook minder beschikbaar, dat heeft effect op het zorgproces.
Het verbeteren van de klanttevredenheid binnen da afdeling O&B is omschreven in de twee SMART
doelstellingen:
1. Alle juiste werkinstructies betreffende het onderhoud aan gebouw gebonden systemen dienen
voor okt 2021 te worden geüpdatet en in het kwaliteitsmanagementsysteem iProva beschikbaar
te zijn.
2. De kosten van extra werkzaamheden vanaf okt 2021 terug te brengen naar <10%
Er is omschreven op welke wijze de negatieve klanttevredenheid is opgepakt. Er is gebruik gemaakt
van DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve en Control), een bewezen methode binnen Lean Six
Sigma. Door middel van het maken van analyses met behulp van kwaliteitsinstrumenten, zijn er drie
uitwerkingen gemaakt en een actieplan.
Om de kwaliteit te verbeteren is er gebruik gemaakt van een aantal analyse technieken. De technieken
die gebruikt zijn: Pareto-analyse, Ishikawa-diagram en de Kipling methode. Door gebruik te maken van
deze kwaliteitsinstrumenten is de afdeling in staat de juiste werkinstructies te hanteren die bijdragen
aan een daling van de kosten en de klant het proces duidelijker kan volgen. De interne en externe
communicatie zal hierdoor toenemen en de verwachtingen beter op elkaar worden afgestemd.
De auteur van dit adviesrapport heeft gekozen voor het instrument Six Sigma. Door dit
kwaliteitsinstrument in te zetten zorgen we voor een aanpak die effect zal hebben op de
klanttevredenheid, nu en in de toekomst. Mede doordat de werkprocedures worden geborgd in het
kwaliteitsmanagementsysteem Iprova. Door het gebruik maken van posters zal de afdeling O&B
transparanter zijn in haar werkwijze, Deze vorm van communicatie zal volgens het Servqual model een
bijdrage leveren aan Gap 1 en Gap 3.
Er is rekening gehouden met de andere kwaliteitsinstrumenten, welke zeker een bijdrage kunnen
leveren in het vervolg van dit adviesrapport. Bijvoorbeeld de Balance sorecard (BSC) geeft de vier
perspectieven aan welke in de strategie als doel verbindend zijn opgenomen. Hiermee wil het
ziekenhuis nadrukkelijk kijken naar de interne klanten en haar processen.
Conclusie: Door middel van gestructureerd samenwerken, duidelijker te communiceren. Elkaars
feedback te respecteren en successen te delen kunnen er mooie resultaten geboekt worden welke in
lijn met de kernwaarden en klanttevredenheid van het …………………Zo blijven we continu verbeteren
en waarde toevoegen aan het zorgproces.
3
