Samenvatting luister- en gespreksvaardigheid 1.0

Psychologie: Luister- en gespreksvaardigheden 1.0

Leerdoel:
- In een oefensituatie kun je relevante vragen stellen teneinde de (zorg)behoefte te
verhelderen, waarbij je op een juiste manier gebruik weet te maken van
verschillende interviewtechnieken.
 Vragen naar problemen of klachten
 Kennismakingsgesprek
 Volgend gedrag en actief luisteren
 Parafraseren, reflecteren en samenvatten
 Onderscheid tussen hoofd- en bijzaken
 Doel van vragen stellen
 Soorten vragen
 Doorvragen
 Anamnesegesprek

Kennismaking:
 Face to face
 Telefonisch

Nieuwe patiënt:
- Eerste contact
o Wat wil je helder krijgen?
 Zorgvraag van de patiënt
 Zorgbehoefte (volgens professional)
o Wat wil de patiënt bereiken in dat eerste contact?
o Wat is het eerste doel?

Doelen mondhygiënist eerste contact:
- Vertrouwens- en samenwerkingsrelatie opbouwen
- Informatie geven
- Problemen patiënt verhelderen
- Hulp bij menings- en besluitvorming over o.a. behandeling
- Gegevens inwinnen (anamneses)

Kennismakingsgesprek:
- Onderwerpen die aan bod komen in het kennismakingsgesprek:
o Reden van komst (doorverwezen tandarts)
o Indruk van eigen gebit (esthetisch niet tevreden, gele tanden)
o Verwachting van de patiënt over behandeling en het resultaat (witte tanden)
o Zorgvraag van de patiënt, wat wil deze patiënt nu dat ‘’de student’’
(mondhygiënist) voor hem doet.
*Twee monologen maken geen dialoog

, Gesprekstechnieken:
 Luisteren
 Vragenstellen


Luisteren is:
 De basis voor het aangaan van een relatie
o Lijkt passief, maar vraagt een actieve houding!
 Vanzelfsprekend, maar weten we HOE we luisteren?
o Concentratie
o Actieve participatie
o Discipline

Actief luisteren
 Stilstaan bij wat de ander zegt, niet erop vooruitlopen
 Doorvragen bij onduidelijkheden
 Begrijpend reageren en de ander vertellen hoe zijn boodschap overkomt

Waar is luisteren zo belangrijk:
 Bron van informatie:
o Wens van de patiënt: zorgvraag
o Niveau van de patiënt.
o Eigen visie gezondheid patiënt.
o Hoofd- en bijzaken onderscheiden
 Toont interesse, aandacht, betrokkenheid

De actieve luisteraar
- Is met de boodschap- en niet met zichzelf – bezig
- Nodigt de zender non-verbaal uit
- Nodigt de zender verbaal uit
- Maakt actief gebruik van tweerichtingsverkeer
*Maar, luistervaardigheden toepassen zonder eerlijke aandacht voor de ander werkt
averechts.

Luisteren en vragenstellen > ‘’aandachtgevend gedrag’’
- Waaraan merkt de patiënt aandacht?
Woordelijk: Niet woordelijk:
 Spreken en luisteren  Oogcontact
 Verbaal volgen  Lichaamshouding
 Samenvatten en parafraseren  Minimale aanmoedigingen
 Reflectie  Pauzes en stilten