Samenvatting M&O 2 H.1 t/m 3 en H.7 en 10
Services Management third edition – Paul Gemmel
H.1 The nature of services – De aard van de diensten
Aan het eind van het hoofdstuk moet dit logisch worden:
- Het belang en de bijdrage van diensten aan onze wereld economie.
- De drijvende krachten achter de groei van de diensten.
- De kenmerken die diensten onderscheiden van goederen.
- Hoe deze kenmerken worden gebruikt om tot dienst classificaties te komen.
Onze economie bestaat uit 3 sectoren:
- Primaire sector (landbouw, bosbouw en visserij)
- Secundaire sector (industrie, waaronder bouw, gaswinning, mijnbouw en fabrieken)
- Tertiaire sector (dienstverlening, waaronder transport, advies, gezondheidszorg en
toerisme)
Voor goederen geldt:
Goederen zijn tastbare producten (tangibles) gerealiseerd met het doel ze aan klanten te
verkopen of over te dragen. (tafel, fiets, baksteen, schoen, potlood)
Productie en consumptie van goederen vinden niet gelijktijdig plaats.
Bij het afnemen van goederen is meestal sprake van een aanwijsbaar moment waarop
overdracht naar de klant plaatsvindt.
Het eindproduct is relatief homogeen en eenvormig.
Ontwerp en productie van goederen zijn relatief weinig zichtbaar voor de klant.
Goederen zijn relatief weinig vergankelijk en kunnen op voorraad worden gehouden.
Voor diensten geldt:
Diensten zijn niet-tastbare activiteiten en processen, gerealiseerd met het doel ze aan
klanten te verkopen of over te dragen (advies, bediening, transport, bemiddeling)
Productie en consumptie vinden vaak gelijktijdig plaats.
Bij het afnemen van diensten is meestal geen sprake van een aanwijsbaar moment
waarop overdracht naar de klant plaatsvindt.
Het eindproduct is relatief heterogeen en gevarieerd.
Ontwerp en productie van diensten zijn relatief zichtbaar voor de klant.
Services zijn relatief vergankelijk en kunnen niet op voorraad worden gehouden.
Sommige vinden dat er ook een quaternaire sector bestaat. Deze zou dan bestaan uit
intellectuele services, terwijl anderen zeggen dat deze bestaat uit: sociale diensten of niet-
commerciële dienstverlening.
Er kan onderscheid gemaakt worden tussen deze diensten categorieën:
- distributieve diensten ( transport, handel, communicatie)
- producent diensten ( investment banking, verzekering, bouwkunde, boekhouden)
- sociale diensten ( health care, onderwijs, non-profit organisaties)
- persoonlijke diensten (toerisme, stomerij, ontspanningsdiensten, binnenlandse dienst)
redenen voor de groei van de dienstensector:
- het verhogen van de klant inkomens en sociologische veranderingen hebben geleid tot een
grotere vraag naar diensten.
- Toenemende professionalisering in bedrijven en technologische veranderingen hebben geleid
tot de ontwikkeling van nieuwe diensten, met name van de producent diensten.
, Piramide van Maslov:
Door het ontstaan van twee inkomens ( man en vrouw nu) ontstaat het service providers
dienstverlening. Ze hebben geen tijd om te koken, dus gaan naar een restaurant, carwash etc.
Groei van services ontstaat dus door:
hogere inkomens, en veranderend gedrag
technologische veranderingen
Producent diensten ( producer services ) worden gebruikt/ ingehuurd voor specialisme. Hierdoor
laten ze het proces beter verlopen van de organisatie.
Service kan je onderscheiden:
- (intangibility) Ontastbaarheid
- (simultaneity) Gelijktijdigheid
Ontastbaarheid staat gelijk aan bederfelijkheid ( perishability). Want services kan je niet apart
zetten, het moet gelijk gebruikt worden.
Gelijktijdigheid staat gelijk aan heterogeniteit ( diversiteit). Tijdens de interactie tussen verkoper
en klant ontstaat er een mogelijkheid aan variatie. Elk moment is anders.
Services: Goods:
Een activiteit /proces Een object
Ontastbaar Tastbaar
Gelijktijdige productie en consumptie. Scheiding van productie en consumptie
Klanten nemen deel aan productie
Heterogeniteit Homogeniteit
Bederfelijkheid, kan niet bewaard worden Kan wel bewaard worden
Ontastbaarheid van een service. De service kan je niet mee naar huis nemen. Maar het effect
van de service wel. Denk aan de bioscoop.
3 categorieën van kwaliteiten met betrekking tot het aanbod:
- (search ) zoek kwaliteiten ( kenmerken( kleur, geur) dat een consument voorafgaand aan
aankoop kan bepalen) kleding, parfum etc.
- (experience) ervaring kwaliteiten (kenmerken zoals smaak en draagbaarheid die alleen
kunnen worden onderscheiden na aankoop of tijdens consumptie, denk aan de kapper)
- (credence) geloof kwaliteiten (kenmerken die de consument niet kan beoordelen, zelfs
niet na aankoop en consumptie.) Zoals na het kopen van de auto. Tenzij je een expert
bent. Subjectief dus.
De ervaring en geloof kwaliteiten domineren het kopen van ontastbaarheden. Zoek kwaliteiten
domineren in de keuze van tastbare producten.
Services Management third edition – Paul Gemmel
H.1 The nature of services – De aard van de diensten
Aan het eind van het hoofdstuk moet dit logisch worden:
- Het belang en de bijdrage van diensten aan onze wereld economie.
- De drijvende krachten achter de groei van de diensten.
- De kenmerken die diensten onderscheiden van goederen.
- Hoe deze kenmerken worden gebruikt om tot dienst classificaties te komen.
Onze economie bestaat uit 3 sectoren:
- Primaire sector (landbouw, bosbouw en visserij)
- Secundaire sector (industrie, waaronder bouw, gaswinning, mijnbouw en fabrieken)
- Tertiaire sector (dienstverlening, waaronder transport, advies, gezondheidszorg en
toerisme)
Voor goederen geldt:
Goederen zijn tastbare producten (tangibles) gerealiseerd met het doel ze aan klanten te
verkopen of over te dragen. (tafel, fiets, baksteen, schoen, potlood)
Productie en consumptie van goederen vinden niet gelijktijdig plaats.
Bij het afnemen van goederen is meestal sprake van een aanwijsbaar moment waarop
overdracht naar de klant plaatsvindt.
Het eindproduct is relatief homogeen en eenvormig.
Ontwerp en productie van goederen zijn relatief weinig zichtbaar voor de klant.
Goederen zijn relatief weinig vergankelijk en kunnen op voorraad worden gehouden.
Voor diensten geldt:
Diensten zijn niet-tastbare activiteiten en processen, gerealiseerd met het doel ze aan
klanten te verkopen of over te dragen (advies, bediening, transport, bemiddeling)
Productie en consumptie vinden vaak gelijktijdig plaats.
Bij het afnemen van diensten is meestal geen sprake van een aanwijsbaar moment
waarop overdracht naar de klant plaatsvindt.
Het eindproduct is relatief heterogeen en gevarieerd.
Ontwerp en productie van diensten zijn relatief zichtbaar voor de klant.
Services zijn relatief vergankelijk en kunnen niet op voorraad worden gehouden.
Sommige vinden dat er ook een quaternaire sector bestaat. Deze zou dan bestaan uit
intellectuele services, terwijl anderen zeggen dat deze bestaat uit: sociale diensten of niet-
commerciële dienstverlening.
Er kan onderscheid gemaakt worden tussen deze diensten categorieën:
- distributieve diensten ( transport, handel, communicatie)
- producent diensten ( investment banking, verzekering, bouwkunde, boekhouden)
- sociale diensten ( health care, onderwijs, non-profit organisaties)
- persoonlijke diensten (toerisme, stomerij, ontspanningsdiensten, binnenlandse dienst)
redenen voor de groei van de dienstensector:
- het verhogen van de klant inkomens en sociologische veranderingen hebben geleid tot een
grotere vraag naar diensten.
- Toenemende professionalisering in bedrijven en technologische veranderingen hebben geleid
tot de ontwikkeling van nieuwe diensten, met name van de producent diensten.
, Piramide van Maslov:
Door het ontstaan van twee inkomens ( man en vrouw nu) ontstaat het service providers
dienstverlening. Ze hebben geen tijd om te koken, dus gaan naar een restaurant, carwash etc.
Groei van services ontstaat dus door:
hogere inkomens, en veranderend gedrag
technologische veranderingen
Producent diensten ( producer services ) worden gebruikt/ ingehuurd voor specialisme. Hierdoor
laten ze het proces beter verlopen van de organisatie.
Service kan je onderscheiden:
- (intangibility) Ontastbaarheid
- (simultaneity) Gelijktijdigheid
Ontastbaarheid staat gelijk aan bederfelijkheid ( perishability). Want services kan je niet apart
zetten, het moet gelijk gebruikt worden.
Gelijktijdigheid staat gelijk aan heterogeniteit ( diversiteit). Tijdens de interactie tussen verkoper
en klant ontstaat er een mogelijkheid aan variatie. Elk moment is anders.
Services: Goods:
Een activiteit /proces Een object
Ontastbaar Tastbaar
Gelijktijdige productie en consumptie. Scheiding van productie en consumptie
Klanten nemen deel aan productie
Heterogeniteit Homogeniteit
Bederfelijkheid, kan niet bewaard worden Kan wel bewaard worden
Ontastbaarheid van een service. De service kan je niet mee naar huis nemen. Maar het effect
van de service wel. Denk aan de bioscoop.
3 categorieën van kwaliteiten met betrekking tot het aanbod:
- (search ) zoek kwaliteiten ( kenmerken( kleur, geur) dat een consument voorafgaand aan
aankoop kan bepalen) kleding, parfum etc.
- (experience) ervaring kwaliteiten (kenmerken zoals smaak en draagbaarheid die alleen
kunnen worden onderscheiden na aankoop of tijdens consumptie, denk aan de kapper)
- (credence) geloof kwaliteiten (kenmerken die de consument niet kan beoordelen, zelfs
niet na aankoop en consumptie.) Zoals na het kopen van de auto. Tenzij je een expert
bent. Subjectief dus.
De ervaring en geloof kwaliteiten domineren het kopen van ontastbaarheden. Zoek kwaliteiten
domineren in de keuze van tastbare producten.
