Samenvatting BUSINESS II – KLANT & MARKETING
Belangrijke onderwerpen die je moet kennen:
PDC (catalogus) - INNOVATIE
SOURCING - B2C EN B2B
MARKTCONFORM - SIVA MODEL
KLANTRELATIE - KLANTCONTACT
SEGMENTATIE - IMAGO
PRIJSBELEID - KLANTFEEDBACK
TOEGEVOEGDE WAARDE
Les 1
Business II Klant houd zich bezig met: klantrelaties, klantsegmenten,
waardeproposities
2 soorten Marketing:
- interne service organisaties
- commerciële facilitaire organisaties
externe organisaties binnen een bedrijf leveren: catering, schoonmaak,
beveiliging etc.
Klant en kosten hebben met elkaar te maken. Als een klant wat wilt, kost dat wat.
Marketing is noodzakelijk om te kunnen overleven ( bestaansrecht). Anders
komen er andere bedrijven die het beter kunnen ( uitbesteden)
Kerngedachte Marketing: de 3 C’s
Competition --------------------------------------- Company ( bedrijf moet ook
rekening (concurrentie) houden met
interne
organisatie. Bepaalt
speelruimte FM )
Consumer
( klant wordt kritischer bepalen activiteiten FM )
De kerngedachte van Marketing binnen facility management:
- Je bedient een diversiteit aan gebouwgebruikers (interne markt);
- De uitdaging ligt er de verwachtingen van de gebouwgebruikers op juiste
wijze te managen (communicatie!);
- Marketing heeft nauwe banden met andere disciplines zoals kosten,
psychologie, personeelsmanagement en kwaliteit;
- Het speelveld waarop de facility manager zich bevindt wordt steeds
complexer (de 3C’s);
- Facility Management wordt helaas te vaak als bezuinigingspost gezien.
Gedwongen winkelnering: situatie waarbij je wordt gedwongen om te kopen.
Denk aan het uitgaan. Je mag geen drinken meenemen, want dit moet binnen
gekocht worden.
Er moet gebruik gemaakt worden van FM.
1
, PDC: producten - en dienstencatalogus. Doel: gebruikers van gebouw informeren
over de beschikbare FM diensten.
Succesfactoren PDC:
- Het nieuwe werken
- Overzichtelijk
- Up to date
- Volledigheid
De PDC is een communicatie-instrument om interne klanten van informatie te
voorzien over het facilitair assortiment.
De PDC kan de facility manager inzetten om zich als afdeling te positioneren.
PDC is vooral bedoeld voor secretariaat, managers, klantcontactpersonen
Siva model is de opvolger van de 4 P’s.
Product, Plaats, Promotie, Prijs.
Door de juiste combinatie van de vier (of meer) P's te vinden kunnen marketeers
de effectiviteit en bedrijfsresultaten verbeteren.
Tijden veranderen (denk aan de technologsiche vooruitgang), wat ook betekent
dat we de klant van nu anders moeten gaan benaderen. Klanten willen geraakt
worden waardoor gevoel en emotie in de marketing steeds belangrijk worden. Dit
alles
betekent dat ‘oude’ modellen zoals de 5P’s een opfrisbeurt nodig hebben.
Dat wil zeggen een waardepropositie in termen van oplossingen voor problemen.
De vier elementen van het SIVA-model zijn:
Solution (oplossing)
Het (relevante) klantprobleem dat wordt opgelost. Denkt vanuit de klant
Information (informatie)
Informatie die de klant wil hebben om de oplossing te evalueren.
Value (waarde)
De optelsom van de door de klant gepercipieerde kosten en baten van de
geboden oplossing.
Access (toegang)
Toegang bieden tot je product. Wat de klant moet doen om toegang tot de
geboden oplossing te krijgen.
In het traditionele 4P-model leidt tot een sterke interne focus waarbij de klant
wordt gezien als de ontvanger van een product of dienst aan het einde van een
supply chain (aanbodketen)
Solution → Product
Information → Promotion
Value → Prijs
Access → Plaats
Het SIVA-model plaatst de markt aan het begin van een demand chain
(vraagketen). Het SIVA-model is geen vervanging van het 4P-model.
2
Belangrijke onderwerpen die je moet kennen:
PDC (catalogus) - INNOVATIE
SOURCING - B2C EN B2B
MARKTCONFORM - SIVA MODEL
KLANTRELATIE - KLANTCONTACT
SEGMENTATIE - IMAGO
PRIJSBELEID - KLANTFEEDBACK
TOEGEVOEGDE WAARDE
Les 1
Business II Klant houd zich bezig met: klantrelaties, klantsegmenten,
waardeproposities
2 soorten Marketing:
- interne service organisaties
- commerciële facilitaire organisaties
externe organisaties binnen een bedrijf leveren: catering, schoonmaak,
beveiliging etc.
Klant en kosten hebben met elkaar te maken. Als een klant wat wilt, kost dat wat.
Marketing is noodzakelijk om te kunnen overleven ( bestaansrecht). Anders
komen er andere bedrijven die het beter kunnen ( uitbesteden)
Kerngedachte Marketing: de 3 C’s
Competition --------------------------------------- Company ( bedrijf moet ook
rekening (concurrentie) houden met
interne
organisatie. Bepaalt
speelruimte FM )
Consumer
( klant wordt kritischer bepalen activiteiten FM )
De kerngedachte van Marketing binnen facility management:
- Je bedient een diversiteit aan gebouwgebruikers (interne markt);
- De uitdaging ligt er de verwachtingen van de gebouwgebruikers op juiste
wijze te managen (communicatie!);
- Marketing heeft nauwe banden met andere disciplines zoals kosten,
psychologie, personeelsmanagement en kwaliteit;
- Het speelveld waarop de facility manager zich bevindt wordt steeds
complexer (de 3C’s);
- Facility Management wordt helaas te vaak als bezuinigingspost gezien.
Gedwongen winkelnering: situatie waarbij je wordt gedwongen om te kopen.
Denk aan het uitgaan. Je mag geen drinken meenemen, want dit moet binnen
gekocht worden.
Er moet gebruik gemaakt worden van FM.
1
, PDC: producten - en dienstencatalogus. Doel: gebruikers van gebouw informeren
over de beschikbare FM diensten.
Succesfactoren PDC:
- Het nieuwe werken
- Overzichtelijk
- Up to date
- Volledigheid
De PDC is een communicatie-instrument om interne klanten van informatie te
voorzien over het facilitair assortiment.
De PDC kan de facility manager inzetten om zich als afdeling te positioneren.
PDC is vooral bedoeld voor secretariaat, managers, klantcontactpersonen
Siva model is de opvolger van de 4 P’s.
Product, Plaats, Promotie, Prijs.
Door de juiste combinatie van de vier (of meer) P's te vinden kunnen marketeers
de effectiviteit en bedrijfsresultaten verbeteren.
Tijden veranderen (denk aan de technologsiche vooruitgang), wat ook betekent
dat we de klant van nu anders moeten gaan benaderen. Klanten willen geraakt
worden waardoor gevoel en emotie in de marketing steeds belangrijk worden. Dit
alles
betekent dat ‘oude’ modellen zoals de 5P’s een opfrisbeurt nodig hebben.
Dat wil zeggen een waardepropositie in termen van oplossingen voor problemen.
De vier elementen van het SIVA-model zijn:
Solution (oplossing)
Het (relevante) klantprobleem dat wordt opgelost. Denkt vanuit de klant
Information (informatie)
Informatie die de klant wil hebben om de oplossing te evalueren.
Value (waarde)
De optelsom van de door de klant gepercipieerde kosten en baten van de
geboden oplossing.
Access (toegang)
Toegang bieden tot je product. Wat de klant moet doen om toegang tot de
geboden oplossing te krijgen.
In het traditionele 4P-model leidt tot een sterke interne focus waarbij de klant
wordt gezien als de ontvanger van een product of dienst aan het einde van een
supply chain (aanbodketen)
Solution → Product
Information → Promotion
Value → Prijs
Access → Plaats
Het SIVA-model plaatst de markt aan het begin van een demand chain
(vraagketen). Het SIVA-model is geen vervanging van het 4P-model.
2
