Service management M&O2
Belang van dienstensector in Nederland is vanaf de jaren 70 enorm toegenomen.
Een aantal redenen:
- Verandering in inkomens
- Vergrijzing
- Arbeidsverdeling in gezinnen
- Outsourcing door bedrijven
Definitie services: all those economic activities that are intangible and imply an interaction to
be realized between service provider and consumer.
Kortom:
- Activiteiten (proces) die je niet kunt vastpakken, ontastbaar
- Interactie tussen klant en dienstverlener, gelijktijdig
Differences between services and goods
Services/diensten Goederen
Activiteit of proces Fysiek object
Ontastbaar Tastbaar
Gelijktijdige productie en consumptie Afzonderlijke productie en consumptie
Heterogeen Homogeen
Vergankelijk Voorradig
A closer look at services:
- Ontastbaar, niet vast kunt pakken. Een gesprek bijvoorbeeld.
- Gelijktijdig, de klant is onderdeel van het proces. Klant moet aanwezig zijn.
- Heterogeen, verschil in uitvoering dienstverlening. Alle klassen andere soort lessen
ook al is de informatie hetzelfde, dit komt door de docent. Klant is belangrijk.
Studenten kunnen ook bijvoorbeeld moe zijn.
- Vergankelijk, je kunt een dienst niet bewaren. Je kunt een les niet meenemen.
Classificeren: indelen, ordenen. Je deelt klanten in bepaalde groepen. Je krijgt inzicht dus dit
is belangrijk.
Classificatie van services: naar mate van ontastbaarheid en gelijktijdigheid.
Classificatie van services volgens Maister: indeling naar mate van klantcontact en
standaardisatie. Framework. Klassificeer een dienst <- is de vraag.
Standaard/eenvoudig maatwerk
Hoog
klantconctact
verpleegkunde psychiater – proces is ingewikkelder
Laag
Laag Hoog
, Drie sterren restaurant is ontastbaarder dan een fast food restaurant. De dienst is
opgebouwd uit eten en drinken maar ook het gedrag van de medewerkers en de service. Bij
een fastfood restaurant gaat het alleen maar om het eten.
Gelijktijdigheid
Autoreperatie: klant is niet aanwezig dus het is niet gelijktijdig.
Overnachting in een ziekenhuis: de klant is aanwezig, kan zorg krijgen in de nacht dus is
gelijktijdig.
Week 2, hoofdstuk 2
Definitie dienstverlening: “all those economic activities that are intangible and imply an
interaction to be realized between service provider and consumer.”
- Service management is het op professionele en systematische wijze ontwikkelen,
aansturen en uitvoeren van die activiteiten.
- Dienstverlening veronderstelt interactie tussen klant en dienstverlener.
Drie typen van dienstverlening volgens Mills en Marguilies:
- Maintenance-interactive services
- Task-interactive services
- Personal-interactive services
Aard van de interactie tussen de klant en de dienstverlener
Maintenance-interactive services
(Onderhoud-interactieve dienstverlening)
- Standaardisering processen
- Klant weet wat hij wil en hoe het dienstverleningsproces verloopt
- Weinig vakkennis vereist voor dienstverlener
- Relatief simpele beslissingen door klant en dienstverlener
- Klantcontact blijft oppervlakkig
Voorbeeld: formulier verstrekken bij loket, fastfood keten, schoonmaken.
Task-interactive services
- Meer taakgericht, minder standaardisering
- Klant weet wat hij/zij wil maar niet hoe het dienstverleningsproces moet verlopen
- Relatief complexe vakkennis is vereist door dienstverlener
- Relatief ingewikkelde beslissingen door klant en dienstverlener
- Klantcontact is intensiever, klant geeft informatie
Voorbeeld: ICT service desk, belastingadviseur, lesgeven.
Personal-interactive services
- Maatwerk, zeer dynamisch (geen standaardisering)
- Klant weet niet precies wat hij wil en hoe het dienstverleningsproces moet verlopen
- Zeer complexe vakkennis is vereist voor dienstverlener
Belang van dienstensector in Nederland is vanaf de jaren 70 enorm toegenomen.
Een aantal redenen:
- Verandering in inkomens
- Vergrijzing
- Arbeidsverdeling in gezinnen
- Outsourcing door bedrijven
Definitie services: all those economic activities that are intangible and imply an interaction to
be realized between service provider and consumer.
Kortom:
- Activiteiten (proces) die je niet kunt vastpakken, ontastbaar
- Interactie tussen klant en dienstverlener, gelijktijdig
Differences between services and goods
Services/diensten Goederen
Activiteit of proces Fysiek object
Ontastbaar Tastbaar
Gelijktijdige productie en consumptie Afzonderlijke productie en consumptie
Heterogeen Homogeen
Vergankelijk Voorradig
A closer look at services:
- Ontastbaar, niet vast kunt pakken. Een gesprek bijvoorbeeld.
- Gelijktijdig, de klant is onderdeel van het proces. Klant moet aanwezig zijn.
- Heterogeen, verschil in uitvoering dienstverlening. Alle klassen andere soort lessen
ook al is de informatie hetzelfde, dit komt door de docent. Klant is belangrijk.
Studenten kunnen ook bijvoorbeeld moe zijn.
- Vergankelijk, je kunt een dienst niet bewaren. Je kunt een les niet meenemen.
Classificeren: indelen, ordenen. Je deelt klanten in bepaalde groepen. Je krijgt inzicht dus dit
is belangrijk.
Classificatie van services: naar mate van ontastbaarheid en gelijktijdigheid.
Classificatie van services volgens Maister: indeling naar mate van klantcontact en
standaardisatie. Framework. Klassificeer een dienst <- is de vraag.
Standaard/eenvoudig maatwerk
Hoog
klantconctact
verpleegkunde psychiater – proces is ingewikkelder
Laag
Laag Hoog
, Drie sterren restaurant is ontastbaarder dan een fast food restaurant. De dienst is
opgebouwd uit eten en drinken maar ook het gedrag van de medewerkers en de service. Bij
een fastfood restaurant gaat het alleen maar om het eten.
Gelijktijdigheid
Autoreperatie: klant is niet aanwezig dus het is niet gelijktijdig.
Overnachting in een ziekenhuis: de klant is aanwezig, kan zorg krijgen in de nacht dus is
gelijktijdig.
Week 2, hoofdstuk 2
Definitie dienstverlening: “all those economic activities that are intangible and imply an
interaction to be realized between service provider and consumer.”
- Service management is het op professionele en systematische wijze ontwikkelen,
aansturen en uitvoeren van die activiteiten.
- Dienstverlening veronderstelt interactie tussen klant en dienstverlener.
Drie typen van dienstverlening volgens Mills en Marguilies:
- Maintenance-interactive services
- Task-interactive services
- Personal-interactive services
Aard van de interactie tussen de klant en de dienstverlener
Maintenance-interactive services
(Onderhoud-interactieve dienstverlening)
- Standaardisering processen
- Klant weet wat hij wil en hoe het dienstverleningsproces verloopt
- Weinig vakkennis vereist voor dienstverlener
- Relatief simpele beslissingen door klant en dienstverlener
- Klantcontact blijft oppervlakkig
Voorbeeld: formulier verstrekken bij loket, fastfood keten, schoonmaken.
Task-interactive services
- Meer taakgericht, minder standaardisering
- Klant weet wat hij/zij wil maar niet hoe het dienstverleningsproces moet verlopen
- Relatief complexe vakkennis is vereist door dienstverlener
- Relatief ingewikkelde beslissingen door klant en dienstverlener
- Klantcontact is intensiever, klant geeft informatie
Voorbeeld: ICT service desk, belastingadviseur, lesgeven.
Personal-interactive services
- Maatwerk, zeer dynamisch (geen standaardisering)
- Klant weet niet precies wat hij wil en hoe het dienstverleningsproces moet verlopen
- Zeer complexe vakkennis is vereist voor dienstverlener
