Leerdoelen Samenvatting
Overzicht hoofdstukken
H7 – Communicatie (individuen in organisatie)
H19 – Verandering (Leiderschapsprocessen)
H5 – Leren (individuen in organisatie)
H6 – Persoonlijkheid (individuen in organisatie)
H9 – Motivatie (individuen in organisatie)
H8 – Perceptie (individuen in organisatie)
H12 – Individuen in groepen (groepen en teams binnen organisatie)
H13 – Teamworken/Samenwerken (groepen en teams binnen organisatie)
H10 – Groepsformatie (groepen en teams binnen organisatie)
H11 – Groepsstructuur (groepen en teams binnen organisatie)
H21 – Conflicten (leiderschapsprocess)
H22 – Power en politiek (leiderschapsprocess)
Hoofdstuk 7 Communicatie
1. Dimensies Social Intelligence (sociale intelligentie) – belang van
deze, vooral voor managers:
= Het kunnen begrijpen van andermans gedachten en gevoelens en het
daarmee kunnen sturen van relaties.
Social Awereness: wat we voelen (sociaal bewustzijn)
- Primal empathy: het lezen van anderen door kleine hints
- Attunement: Iemand anders begrijpen door oprechte aandacht &
luisteren
- Empathic Accury: uitdrukkelijk begrijpen, door observatie wat
iemand voelt & denkt
- Social Cognition: weten hoe de sociale wereld werkt en wat er
verwacht wordt
Social Facility: hoe we ons gedragen
- Synchrony: interacties combineren met juiste gebaren (lachen,
timing)
- Self-Preservation: Mogelijkheid om emotionele reactie te triggeren
bij anderen
- Influence: resultaten vormen van interacties met tactiek en controle,
acties passend bij omgeving
- Concern: Capaciteit om emoties te delen
Belangrijk voor managers brengen veel tijd door met verschillende
mensen, belangrijk om dan te begrijpen wat de gedachtes en gevoelens
zijn van anderen. Vooral in een cultureel diverse groep.
2. Componenten interpersoonlijk communicatie proces
Het overdragen van informatie en uitwisselen
betekenis tussen twee personen
, - Coding (coderen) het proces van bepalen hoe het bericht
uitgedrukt wordt
- Decoding wordt het bericht goed begrepen
- Perspectual filters effecten van buitenaf die het effectief
verzenden en ontvangen van berichten verstoren
- Noise factoren buiten het communicatie proces wat de aandacht
afleid van de daadwerkelijke communicatie
- Feedback Hoe is het bericht binnen gekomen en begrepen
Verbeteren communicatie
o Face to face: direct tegen iemand praten, gelijk zien of het begrepen
wordt.
o Reality checks: zelf checken of het bericht wordt begrepen
o Place & Time: als een bericht op een verkeerde plek of tijd wordt
geplaatst is de kans dat het verkeerd begrepen wordt groter
o Empathetic listening: Dingen zien vanuit iemand anders point of
view
3. Belemmeringen voor effectieve interpersoonlijke communicatie
- Power differences (Machtsverschillen): managers hebben minder
kennis van lagere rollen en problemen
- Gender differences (geslacht): mannen praten meer terwijl vrouwen
luisteren en nadenken
- Physical surroundings (fysieke omgeving): grootte van de kamer en
inrichting
- Language: zelfs in een land kan er ander accent of dialect zijn(kan
communicatie moeilijk maken)
- Cultural diversity: verschillende culturen hebben verschillende
normen en verwachtingen
4. Effectieve gebruik van verschillende vraag technieken, gesprek
controle en luister skills
Soorten vragen:
- Open: Wat vond je van de film?
- Gesloten: vond je de film leuk?
- Peilend / Onderzoekend (probe): Kan je mij er meer over vertellen?
opvolgend aan open vraag
- Reflecterend: Jij denkt dat het acteren arm is? interesse tonen
, - Meerdere: Wat vond je van de film, was de hoofdrolspeelster niet
geweldig?
- Leidende: Jij hebt niemand weg zien gaan uit het huis? je wil
horen wat je verwacht
- Hypothetisch: Wat zou er gebeuren als….? creatief denken
stimuleren
Conversation control signals:
- Lubricators: uhu, mmm ik luister, ga door met praten
- Inhibitors: wat, echt waar? verrassend, ben het er niet mee eens
- Bridges: Ik wil vragen om dat te laten en door te gaan linken naar
volgend ondw
- Pauses 1: twee seconde stilte in normaal gesprek zelfs als
lubricators
- Pauses 2: drie of langer seconde stil Ik wacht op een antwoord
- Pauses 3: drie of langer Ik geef je tijd om te denken
Vragen kunnen gebruikt worden om:
- Informatie verkrijgen
- Controleren van een gesprek (tijdens ruzie)
- Interesse tonen relatie bouwen, in een onderwerp
- Iemand zijn interesse wekken
- Kennis testen examens
- Verder denken retorische vragen
- Ice breaker discussie/gesprekken tussen onbekenden
Geavanceerde vraagtechnieken
Leading de respondent je een bepaald antwoord laten geven wat jij wil
Probing respondent dieper na laten denken over hun antwoord
Fundeling serie vragen stellen die stapsgewijs zijn open naar gesloten of
andersom
Rhetorical zo duidelijk te beantwoorden
Belang bij een goede vraag is stilte.
5. Nature en significantie van non-verbale communicatie
Verbaal gesproken of geschreven overdracht van een boodschap
Taal, woorden, grammatica & spelling
Non-verbaal het proces van betekenis coderen d.m.v. gedrag. Belang
hangt af van context. Leugens terugzien in non-verbale communicatie,
sommige hints hangen af van cultuur.
Gezichtsuitdrukking, handgebaren en kleding
Bijvoorbeeld:
- Posture (Houding) rechtop of onderuit gezakt
- Kinesics lichaamsbewegingen
- Facial expressions (Gezichtsuitdrukking)
- Handgebaren wijzen
- Occulecis(Ogen) oogbewegingen
, - Proxemics (Ruimtegebruik) loop je rond of sta je stil
- Para language intonatie/klemtonen
- Chromatics gebruik van kleur
- Chronemics gebruik van tijd
- Sociale afstand NL ongeveer 0,5 meter andere landen minder
anders ben je afstandelijk
Als verbaal en non-verbaal niet in lijn staan met elkaar, zal het verbale
deel worden verwerpt en het non verbale worden geaccepteerd
High context culture = mensen hechten veel waarde aan non verbale
communicatie (goed diner, cadeaus bij aankomst) Niet nodig om alles
expliciet te zeggen. Stilte kan hier goed mee spelen. bijvoorbeeld China,
Vietnam, Arabisch, Zuid Amerikaans en Japan.
- Relatie eerst, persoonlijke relatie goodwill.
- Lange termijn relaties.
- Overeenkomsten gesloten op vertrouwen.
Low context culture = focus op verbale communicatie (contracten).
Duidelijke omschrijvingen en heel specifiek. Vertrouwen niet echt op
relaties, maar meer op woord. Bijvoorbeeld Duitsland, Scandinavie, Noord-
Amerika,
- meer connecties van korte duur.
- Scheidingen tussen tijd, ruimte en relaties.
- Overeenkomsten zijn pas rond als ze getekend zijn.
Amerikanen zijn expliciet willen 100 dingen zeggen en gebruiken wel 150
termen, Japanners zijn impliciet willen 100 dingen zeggen en zeggen er
maar 70
Verbinden door relaties. Solid relatie supporten high context culture
Pas op met low context culture, rustig begrip opbouwen.
6. Nature en mechanisme van impressie management skills en
technieken
Het controleren van het beeld of impressie die anderen krijgen van ons.
Gebruiken om een beeld te creëren.
Effectief: door continu bewustzijn en in controle van het feit dat we non
verbale en verbale signalen uitzenden naar anderen. Het kan ook gebruikt
worden om het beeld te manipuleren bijvoorbeeld het gedrag van anderen
Impressie management methoden zijn rijk & gevarrieerd Paul Rosenfeld
(2001) inclusief:
o Wat we doen en hoe
o Wat we zeggen en hoe
o De indeling en opzet van het kantoor
o Uiterlijk inclusief make up and kleding
o Non verbale communicatie
Verschil tussen conscious bewust/ effectief en unconscious niet
bewust, minder effectief of misleidend
Overzicht hoofdstukken
H7 – Communicatie (individuen in organisatie)
H19 – Verandering (Leiderschapsprocessen)
H5 – Leren (individuen in organisatie)
H6 – Persoonlijkheid (individuen in organisatie)
H9 – Motivatie (individuen in organisatie)
H8 – Perceptie (individuen in organisatie)
H12 – Individuen in groepen (groepen en teams binnen organisatie)
H13 – Teamworken/Samenwerken (groepen en teams binnen organisatie)
H10 – Groepsformatie (groepen en teams binnen organisatie)
H11 – Groepsstructuur (groepen en teams binnen organisatie)
H21 – Conflicten (leiderschapsprocess)
H22 – Power en politiek (leiderschapsprocess)
Hoofdstuk 7 Communicatie
1. Dimensies Social Intelligence (sociale intelligentie) – belang van
deze, vooral voor managers:
= Het kunnen begrijpen van andermans gedachten en gevoelens en het
daarmee kunnen sturen van relaties.
Social Awereness: wat we voelen (sociaal bewustzijn)
- Primal empathy: het lezen van anderen door kleine hints
- Attunement: Iemand anders begrijpen door oprechte aandacht &
luisteren
- Empathic Accury: uitdrukkelijk begrijpen, door observatie wat
iemand voelt & denkt
- Social Cognition: weten hoe de sociale wereld werkt en wat er
verwacht wordt
Social Facility: hoe we ons gedragen
- Synchrony: interacties combineren met juiste gebaren (lachen,
timing)
- Self-Preservation: Mogelijkheid om emotionele reactie te triggeren
bij anderen
- Influence: resultaten vormen van interacties met tactiek en controle,
acties passend bij omgeving
- Concern: Capaciteit om emoties te delen
Belangrijk voor managers brengen veel tijd door met verschillende
mensen, belangrijk om dan te begrijpen wat de gedachtes en gevoelens
zijn van anderen. Vooral in een cultureel diverse groep.
2. Componenten interpersoonlijk communicatie proces
Het overdragen van informatie en uitwisselen
betekenis tussen twee personen
, - Coding (coderen) het proces van bepalen hoe het bericht
uitgedrukt wordt
- Decoding wordt het bericht goed begrepen
- Perspectual filters effecten van buitenaf die het effectief
verzenden en ontvangen van berichten verstoren
- Noise factoren buiten het communicatie proces wat de aandacht
afleid van de daadwerkelijke communicatie
- Feedback Hoe is het bericht binnen gekomen en begrepen
Verbeteren communicatie
o Face to face: direct tegen iemand praten, gelijk zien of het begrepen
wordt.
o Reality checks: zelf checken of het bericht wordt begrepen
o Place & Time: als een bericht op een verkeerde plek of tijd wordt
geplaatst is de kans dat het verkeerd begrepen wordt groter
o Empathetic listening: Dingen zien vanuit iemand anders point of
view
3. Belemmeringen voor effectieve interpersoonlijke communicatie
- Power differences (Machtsverschillen): managers hebben minder
kennis van lagere rollen en problemen
- Gender differences (geslacht): mannen praten meer terwijl vrouwen
luisteren en nadenken
- Physical surroundings (fysieke omgeving): grootte van de kamer en
inrichting
- Language: zelfs in een land kan er ander accent of dialect zijn(kan
communicatie moeilijk maken)
- Cultural diversity: verschillende culturen hebben verschillende
normen en verwachtingen
4. Effectieve gebruik van verschillende vraag technieken, gesprek
controle en luister skills
Soorten vragen:
- Open: Wat vond je van de film?
- Gesloten: vond je de film leuk?
- Peilend / Onderzoekend (probe): Kan je mij er meer over vertellen?
opvolgend aan open vraag
- Reflecterend: Jij denkt dat het acteren arm is? interesse tonen
, - Meerdere: Wat vond je van de film, was de hoofdrolspeelster niet
geweldig?
- Leidende: Jij hebt niemand weg zien gaan uit het huis? je wil
horen wat je verwacht
- Hypothetisch: Wat zou er gebeuren als….? creatief denken
stimuleren
Conversation control signals:
- Lubricators: uhu, mmm ik luister, ga door met praten
- Inhibitors: wat, echt waar? verrassend, ben het er niet mee eens
- Bridges: Ik wil vragen om dat te laten en door te gaan linken naar
volgend ondw
- Pauses 1: twee seconde stilte in normaal gesprek zelfs als
lubricators
- Pauses 2: drie of langer seconde stil Ik wacht op een antwoord
- Pauses 3: drie of langer Ik geef je tijd om te denken
Vragen kunnen gebruikt worden om:
- Informatie verkrijgen
- Controleren van een gesprek (tijdens ruzie)
- Interesse tonen relatie bouwen, in een onderwerp
- Iemand zijn interesse wekken
- Kennis testen examens
- Verder denken retorische vragen
- Ice breaker discussie/gesprekken tussen onbekenden
Geavanceerde vraagtechnieken
Leading de respondent je een bepaald antwoord laten geven wat jij wil
Probing respondent dieper na laten denken over hun antwoord
Fundeling serie vragen stellen die stapsgewijs zijn open naar gesloten of
andersom
Rhetorical zo duidelijk te beantwoorden
Belang bij een goede vraag is stilte.
5. Nature en significantie van non-verbale communicatie
Verbaal gesproken of geschreven overdracht van een boodschap
Taal, woorden, grammatica & spelling
Non-verbaal het proces van betekenis coderen d.m.v. gedrag. Belang
hangt af van context. Leugens terugzien in non-verbale communicatie,
sommige hints hangen af van cultuur.
Gezichtsuitdrukking, handgebaren en kleding
Bijvoorbeeld:
- Posture (Houding) rechtop of onderuit gezakt
- Kinesics lichaamsbewegingen
- Facial expressions (Gezichtsuitdrukking)
- Handgebaren wijzen
- Occulecis(Ogen) oogbewegingen
, - Proxemics (Ruimtegebruik) loop je rond of sta je stil
- Para language intonatie/klemtonen
- Chromatics gebruik van kleur
- Chronemics gebruik van tijd
- Sociale afstand NL ongeveer 0,5 meter andere landen minder
anders ben je afstandelijk
Als verbaal en non-verbaal niet in lijn staan met elkaar, zal het verbale
deel worden verwerpt en het non verbale worden geaccepteerd
High context culture = mensen hechten veel waarde aan non verbale
communicatie (goed diner, cadeaus bij aankomst) Niet nodig om alles
expliciet te zeggen. Stilte kan hier goed mee spelen. bijvoorbeeld China,
Vietnam, Arabisch, Zuid Amerikaans en Japan.
- Relatie eerst, persoonlijke relatie goodwill.
- Lange termijn relaties.
- Overeenkomsten gesloten op vertrouwen.
Low context culture = focus op verbale communicatie (contracten).
Duidelijke omschrijvingen en heel specifiek. Vertrouwen niet echt op
relaties, maar meer op woord. Bijvoorbeeld Duitsland, Scandinavie, Noord-
Amerika,
- meer connecties van korte duur.
- Scheidingen tussen tijd, ruimte en relaties.
- Overeenkomsten zijn pas rond als ze getekend zijn.
Amerikanen zijn expliciet willen 100 dingen zeggen en gebruiken wel 150
termen, Japanners zijn impliciet willen 100 dingen zeggen en zeggen er
maar 70
Verbinden door relaties. Solid relatie supporten high context culture
Pas op met low context culture, rustig begrip opbouwen.
6. Nature en mechanisme van impressie management skills en
technieken
Het controleren van het beeld of impressie die anderen krijgen van ons.
Gebruiken om een beeld te creëren.
Effectief: door continu bewustzijn en in controle van het feit dat we non
verbale en verbale signalen uitzenden naar anderen. Het kan ook gebruikt
worden om het beeld te manipuleren bijvoorbeeld het gedrag van anderen
Impressie management methoden zijn rijk & gevarrieerd Paul Rosenfeld
(2001) inclusief:
o Wat we doen en hoe
o Wat we zeggen en hoe
o De indeling en opzet van het kantoor
o Uiterlijk inclusief make up and kleding
o Non verbale communicatie
Verschil tussen conscious bewust/ effectief en unconscious niet
bewust, minder effectief of misleidend
