Kwaliteitsmanagement
H1 kwaliteit en kwaliteitszorg in vogelvlucht
Evolutie in het denken over kwaliteit
1 pre-industriële fase tot 1900
• Industrie op kleine schaal en kleine bedrijven
• Rechtstreeks contact tussen klant en fabrikant
• Systeem van meesters en knechten om kwaliteit te waarborgen (gilden uit de
middeleeuwen)
• Vakmanschap en klant is koning (immers directe feedback over welbevinden)
2 industriële fase 1880 - 1940
• Verder gaande mechanisatie, waardoor grotere afstand tussen klant en fabrikant (zowel
fysiek als aantal stappen/tussenpersonen)
• Specialisatie
• Geen directe feedback meer dus producenten bepalen wat kwaliteit is (100%
inspecties/eindinspectie ontstaat)
• Veel verspilling tijdens scheiding goede/foute producten aan het einde van de keten
• Intrede statistiek (hierdoor na 1920 ontstaan van steekproeven en kwaliteitscontroleurs)
3 1945 – 1960
• Kwaliteit wordt booming (ontstaan kwaliteitszorg)
• Wel op basis van statistiek en steekproeven
• Ontstaan procesbeheersing en het begrip regelkring
(terugkoppeling) (Demingcircel PDCA H3)
• Kwaliteit nu niet meer alleen gericht op output, maar ook op throughput begrip Total
Quality Management (=IKZ) ontstaat
4 1960 – heden
• Flexibiliteit gaat ook een rol spelen (gelijktijdige en integrale toepassing van: efficiency,
kwaliteit en flexibiliteit
• Kwaliteit wordt nu ook gezien als dienstverlening
• Kwaliteit niet meer iets technisch, maar ook organisatorisch Kwaliteitszorg nu onderdeel
van management ontstaan kwaliteitsbeleid
,Klantdenken in historisch perspectief
1 begin 20e eeuw: de aanbodeconomie
• Goederen waren schaars, dus altijd wel een afnemer te vinden. Dus weinig klantinbreng
• Ondernemen zonder afzetzorgen
2 jaren ’60: de concurrentie-economie
• Toenemende welvaart opkomst concurrentie-economie (buyersmarkt)
• Klanten nodig voor voortbestaan opkomst klantgerichtheid en marketing
3 jaren ’70: verdergaande differentiatie
• Consumentbescherming door wetgeving
• Klanten worden kritischer verder gaande concurrentie ondernemen wordt moeilijker
(moeten zich gaan onderscheiden)
• (Lever)betrouwbaarheid wordt belangrijk (J.I.T. principe)
4 jaren ’80: kwaliteitsdenken
• Kwaliteitsdenken = klantdenken (klanttevredenheid van klant als individu en focus op
behoud klantenkring)
• Opkomst customerrelations en customer service
• Ontwikkeling ISO normen en INK model
5 nu 3e marketingtijdperk
• Kwaliteitsdenken kreeg vorm
• Massacommunicatie werd vervangen door direct marketing, de klant als individu kwam in
beeld
• Tijd van de customer relations en de customer services was aangebroken
• Ontwikkeling klanttevredenheidbeleid
, Wat is kwaliteit?
Kwaliteit is persoonlijk (wat maakt dat jij een product koopt?).
Voor een ondernemer gaat het er dus om te achterhalen wat voor de klant de kwaliteit bepaald (kan
toetsvraag zijn). Kwaliteit van een product of dienst is het voldeon aan en bij voorkeur overtreffen
van de verwachting van de klant
Afhankelijk van benadering
• Snelheid vs oldtimer
• Duur (maar chique) vs goedkoop (maar selfservice)
• Technische kenmerken vs snelle levertijd
• Etc etc. alle combinaties zijn mogelijk
Soorten benaderingen:
Transcendente benadering: kwaliteit benaderen vanuit het ideaalbeeld
• filosofische benadering
• transcendentie = ‘overstijging’
• ideaalbeeld
• imago
• ‘kan alleen door ervaring worden herkend’
• gevoelsmatig en dus subjectief
• bijvoorbeeld auto
Productbenadering: kwaliteit is een meetbare variabele
• kwaliteit uit meetbare (technische) grootheden
• hoe hoger de kwaliteit, hoe duurder het product
• bijvoorbeeld laptop
Gebruik gerichte benadering: de eigenschappen van een product of dienst worden afgezet tegen de
wensen van de gebruiker
• klant bepaalt wat kwaliteit is
• ‘Quality is fitness for use’ (Juran)
• kwaliteit is subjectief en relatief
• bijvoorbeeld pollepel
H1 kwaliteit en kwaliteitszorg in vogelvlucht
Evolutie in het denken over kwaliteit
1 pre-industriële fase tot 1900
• Industrie op kleine schaal en kleine bedrijven
• Rechtstreeks contact tussen klant en fabrikant
• Systeem van meesters en knechten om kwaliteit te waarborgen (gilden uit de
middeleeuwen)
• Vakmanschap en klant is koning (immers directe feedback over welbevinden)
2 industriële fase 1880 - 1940
• Verder gaande mechanisatie, waardoor grotere afstand tussen klant en fabrikant (zowel
fysiek als aantal stappen/tussenpersonen)
• Specialisatie
• Geen directe feedback meer dus producenten bepalen wat kwaliteit is (100%
inspecties/eindinspectie ontstaat)
• Veel verspilling tijdens scheiding goede/foute producten aan het einde van de keten
• Intrede statistiek (hierdoor na 1920 ontstaan van steekproeven en kwaliteitscontroleurs)
3 1945 – 1960
• Kwaliteit wordt booming (ontstaan kwaliteitszorg)
• Wel op basis van statistiek en steekproeven
• Ontstaan procesbeheersing en het begrip regelkring
(terugkoppeling) (Demingcircel PDCA H3)
• Kwaliteit nu niet meer alleen gericht op output, maar ook op throughput begrip Total
Quality Management (=IKZ) ontstaat
4 1960 – heden
• Flexibiliteit gaat ook een rol spelen (gelijktijdige en integrale toepassing van: efficiency,
kwaliteit en flexibiliteit
• Kwaliteit wordt nu ook gezien als dienstverlening
• Kwaliteit niet meer iets technisch, maar ook organisatorisch Kwaliteitszorg nu onderdeel
van management ontstaan kwaliteitsbeleid
,Klantdenken in historisch perspectief
1 begin 20e eeuw: de aanbodeconomie
• Goederen waren schaars, dus altijd wel een afnemer te vinden. Dus weinig klantinbreng
• Ondernemen zonder afzetzorgen
2 jaren ’60: de concurrentie-economie
• Toenemende welvaart opkomst concurrentie-economie (buyersmarkt)
• Klanten nodig voor voortbestaan opkomst klantgerichtheid en marketing
3 jaren ’70: verdergaande differentiatie
• Consumentbescherming door wetgeving
• Klanten worden kritischer verder gaande concurrentie ondernemen wordt moeilijker
(moeten zich gaan onderscheiden)
• (Lever)betrouwbaarheid wordt belangrijk (J.I.T. principe)
4 jaren ’80: kwaliteitsdenken
• Kwaliteitsdenken = klantdenken (klanttevredenheid van klant als individu en focus op
behoud klantenkring)
• Opkomst customerrelations en customer service
• Ontwikkeling ISO normen en INK model
5 nu 3e marketingtijdperk
• Kwaliteitsdenken kreeg vorm
• Massacommunicatie werd vervangen door direct marketing, de klant als individu kwam in
beeld
• Tijd van de customer relations en de customer services was aangebroken
• Ontwikkeling klanttevredenheidbeleid
, Wat is kwaliteit?
Kwaliteit is persoonlijk (wat maakt dat jij een product koopt?).
Voor een ondernemer gaat het er dus om te achterhalen wat voor de klant de kwaliteit bepaald (kan
toetsvraag zijn). Kwaliteit van een product of dienst is het voldeon aan en bij voorkeur overtreffen
van de verwachting van de klant
Afhankelijk van benadering
• Snelheid vs oldtimer
• Duur (maar chique) vs goedkoop (maar selfservice)
• Technische kenmerken vs snelle levertijd
• Etc etc. alle combinaties zijn mogelijk
Soorten benaderingen:
Transcendente benadering: kwaliteit benaderen vanuit het ideaalbeeld
• filosofische benadering
• transcendentie = ‘overstijging’
• ideaalbeeld
• imago
• ‘kan alleen door ervaring worden herkend’
• gevoelsmatig en dus subjectief
• bijvoorbeeld auto
Productbenadering: kwaliteit is een meetbare variabele
• kwaliteit uit meetbare (technische) grootheden
• hoe hoger de kwaliteit, hoe duurder het product
• bijvoorbeeld laptop
Gebruik gerichte benadering: de eigenschappen van een product of dienst worden afgezet tegen de
wensen van de gebruiker
• klant bepaalt wat kwaliteit is
• ‘Quality is fitness for use’ (Juran)
• kwaliteit is subjectief en relatief
• bijvoorbeeld pollepel
