De Servicedesk: Spin in het facilitaire web Derde herziene druk
Hoofdstuk 6 De Servicedesk van Breda University of Applied Sciences
6.1 Breda University of Applied Sciences
Breda University of Applied Sciences kent vijf academies die achttien bachelor- en masteropleidingen
verzorgen en zeven stafdiensten, waaronder Huisvesting, Facilitair en Planning verantwoordelijk voor
de facilitaire dienstverlening. De servicedesk is onderdeel van de stafdienst Huisvesting, Facilitair en
Planning (HFP).
6.2 Servicedesk with a smile
De servicedesk is als afdeling Frontoffice onderdeel van de afdeling HFP (huisvesting, facilitair,
planning). De servicedesk wordt binnen de organisatie nadrukkelijk gepositioneerd als de centrale
plek waar de verschillende afdelingen en academies met een ‘gerust hart’ hun diensten kunnen laten
aanbieden.
6.3 Organisatie van de dagelijkse dienstverlening
Er kan op diverse manieren een vraag bij de servicedesk worden neergelegd:
1. Via de servicedesk (24 uur per dag);
2. Via e-mail;
3. Via telefoon.
Vanuit het servicegericht denken wordt iedereen op een uniforme, vriendelijke en persoonlijke
manier geholpen.
Het FMIS is belangrijk voor dienstverlening door de servicedesk. Om het systeem goed te
onderhouden en te bewaken is het functioneel beheer onderdeel van het applicatiemanagement
belegd bij ICT.
6.4 Sturen op basis van roadmap en strategisch plan
De stafdienst HFP heeft een roadmap voor 2015 tot en met 2020 opgesteld. Hierin zijn de visie en
missie uitgewerkt in concrete doelen. De servicedesk hanteert een eigen strategisch plan waarin hij
de activiteiten koppelt aan de doelstellingen uit de roadmap. Voor de uitvoering en continue
verbeteringen hanteert hij de aanpak van LEAN. Alle activiteiten zijn opgenomen in één X-matrix
waarin de centrale missie en doelstellingen zijn vertaald in concrete jaardoelen en concrete acties
met de bijbehorende KPI’s. Alle activiteiten zijn vervolgens gekoppeld aan medewerkers. De
voortgang wordt gemeten via zogenaamde kritische prestatie-indicatoren (KPI).
6.5 Het beeld van gebruikers
Fish is een filosofie om het werkplezier en de motivatie van medewerkers te verhogen. Tal van
ideeën zijn uitgevoerd door de servicedesk om klantfocus en servicegerichtheid tastbaar te maken en
te houden.
6.6 Opleiding en training
De hoge tevredenheid en positieve uitstraling zijn niet mogelijk zonder een kwalitatief en
hoogwaardig team. Naast ‘dienstbaar’ en ‘klantgericht’ is er veel aandacht voor competenties zoals
kwaliteit, altijd op de hoogte zijn van de laatste noviteiten, interesse in grote diversiteit in
onderwerpen, graag experimenteren en bewust zijn van het effect van veranderingen die worden
doorgevoerd.
De medewerkers worden actief betrokken bij de verbeterdoelstellingen.
1
Hoofdstuk 6 De Servicedesk van Breda University of Applied Sciences
6.1 Breda University of Applied Sciences
Breda University of Applied Sciences kent vijf academies die achttien bachelor- en masteropleidingen
verzorgen en zeven stafdiensten, waaronder Huisvesting, Facilitair en Planning verantwoordelijk voor
de facilitaire dienstverlening. De servicedesk is onderdeel van de stafdienst Huisvesting, Facilitair en
Planning (HFP).
6.2 Servicedesk with a smile
De servicedesk is als afdeling Frontoffice onderdeel van de afdeling HFP (huisvesting, facilitair,
planning). De servicedesk wordt binnen de organisatie nadrukkelijk gepositioneerd als de centrale
plek waar de verschillende afdelingen en academies met een ‘gerust hart’ hun diensten kunnen laten
aanbieden.
6.3 Organisatie van de dagelijkse dienstverlening
Er kan op diverse manieren een vraag bij de servicedesk worden neergelegd:
1. Via de servicedesk (24 uur per dag);
2. Via e-mail;
3. Via telefoon.
Vanuit het servicegericht denken wordt iedereen op een uniforme, vriendelijke en persoonlijke
manier geholpen.
Het FMIS is belangrijk voor dienstverlening door de servicedesk. Om het systeem goed te
onderhouden en te bewaken is het functioneel beheer onderdeel van het applicatiemanagement
belegd bij ICT.
6.4 Sturen op basis van roadmap en strategisch plan
De stafdienst HFP heeft een roadmap voor 2015 tot en met 2020 opgesteld. Hierin zijn de visie en
missie uitgewerkt in concrete doelen. De servicedesk hanteert een eigen strategisch plan waarin hij
de activiteiten koppelt aan de doelstellingen uit de roadmap. Voor de uitvoering en continue
verbeteringen hanteert hij de aanpak van LEAN. Alle activiteiten zijn opgenomen in één X-matrix
waarin de centrale missie en doelstellingen zijn vertaald in concrete jaardoelen en concrete acties
met de bijbehorende KPI’s. Alle activiteiten zijn vervolgens gekoppeld aan medewerkers. De
voortgang wordt gemeten via zogenaamde kritische prestatie-indicatoren (KPI).
6.5 Het beeld van gebruikers
Fish is een filosofie om het werkplezier en de motivatie van medewerkers te verhogen. Tal van
ideeën zijn uitgevoerd door de servicedesk om klantfocus en servicegerichtheid tastbaar te maken en
te houden.
6.6 Opleiding en training
De hoge tevredenheid en positieve uitstraling zijn niet mogelijk zonder een kwalitatief en
hoogwaardig team. Naast ‘dienstbaar’ en ‘klantgericht’ is er veel aandacht voor competenties zoals
kwaliteit, altijd op de hoogte zijn van de laatste noviteiten, interesse in grote diversiteit in
onderwerpen, graag experimenteren en bewust zijn van het effect van veranderingen die worden
doorgevoerd.
De medewerkers worden actief betrokken bij de verbeterdoelstellingen.
1
