Hoofdstuk 1
Paragraaf 1
Klant > Een persoon of organisatie die een relatie met de organisatie onderhoudt en die (al dan niet
tegen betaling) gebruikmaakt van de diensten en/ of producten van deze organisatie.
Non-profitorganisaties > Leveren producten en/ of diensten ten behoeve van ‘het algemene nut’.
Eerder bijna niet klantgericht, nu wel al wel steeds meer. Kan wel winst maken, maar word gebruikt
om de organisatie mee te bekostigen. (Ziekenhuizen, overheid en scholen)
Profitorganisatie > Winst maken is één van de belangrijkste organisatiedoelen. Zijn heel klantgericht.
Vroeger maakte de leveranciers wat de afnemer graag wilde. Alles werd gemaakt op bestelling,
geheel naar de wens van de klant.
Na de industriële revolutie (tweede helft 18 e eeuw) werd het mogelijk om op grote schaal te
produceren en werd de individuele klant uit het oog verloren.
Buyers market > De macht ligt bij de kopende partij, omdat het aanbod vaak groter is dan de vraag.
De klant verwacht ‘veel voor weinig’.
Customer relationship management (crm) > Een ondernemingsbrede aanpak voor een totale
representatie, verwerking en sturing van alle klantprocessen en klantdata gedurende de gehele
levenscyclus van een klantrelatie, teneinde een één op één relatie te bewerkstelligen. De individuele
klant staat centraal, er bestaat geen gemiddelde klant. Het is een aanpassing van de strategie die
impact heeft op de gele organisatie. Gaat om het klantgericht maken van de organisatie.
Paragraaf 2
Verschillende markten:
Consumentenmarkt
o Er wordt vaak gebruikgemaakt van marktsegmentatie > Het opdelen van de markt in
groepen van consumenten met dezelfde voorkeuren ten aanzien van
behoeftebevrediging. Er wordt uitgegaan van een gemiddelde klant.
o Marktsegmentatie wordt toegepast in de vorm van levensstijlsegmentatie.
o VALS-typologie (Value and Lifestyle groups) > Mitchell onderscheidt
consumentensegmenten op basis van gedrag, activiteiten, belangen en opvattingen.
Hoofdthema’s:
Need-driven: Overlevers en zwoegers (15%)
Outer-directed: Meelopers, wedijveraars en geslaagden (77%)
Inner-directed: ‘Ik ben ik’, experimentelen, sociaal bewust, geïntegreerd
(8%)
o Er wordt uitgegaan dat consumenten in groepen zijn in te delen dus er is geen sprake
van een individuele benadering.
Business-to-businessmarkt > Sprake van een individuele benadering. Komt doordat de
klangroepen in een btb markt een kleiner omvang hebben dan in de cm. De organisatie heeft
een andere organisatie als afnemer.
o Klanten gemakkelijker te bepalen in btb markt dan in een cm. Komt doordat er
minder organisaties zijn dan consumenten.
o Er is veel sprake van een afgeleide vraag, waardoor btb markt complexer is dan de
cm. Een afgeleide vraag > De vraag naar de industriële goederen is afgeleid van de
uiteindelijk vraag naar consumentengoederen.
1
, o Decision making unit (DMU) > Is een groep betrokkenen die participeert in de
besluitvorming met betrekking tot de inkoop van een product en/ of dienst. Soms
kan hier moeilijk inzicht in worden gekregen doordat er per organisatie en af en toe
zelfs per order de DMU kan verschillen.
o Er moet onderscheidt worden gemaakt naar verschillende koopsituaties op grond
waarvan een organisatie koopt:
New task: de organisatie besluit een geheel nieuw product aan te schaffen.
(Veel onduidelijkheid over de DMU)
Modified rebuy: er wordt een nieuw product van een bestaand leverancier
afgenomen of een bestaand product van een nieuwe leverancier.
(Makkelijker voor de DMU, omdat er al een klant-leveranciersrelatie is)
Straight rebuy: er wordt een bestaand product bij een bekende leverancier
afgenomen. (Dit is de duidelijkste situatie)
o Problem Solving Unit (PSU) > Een verkoopteam dat nauw samenwerkt om een
project binnen te halen. Hierdoor wordt mogelijk om beter te voldoen aan de
wensen van de individuele klant. Bij complexe producten wordt er gebruikt gemaakt
van accountmanagement waarbij de PSU van de verkopende organisatie direct
aansluit bij de DMU van de kopende organisatie.
Rollen in het koopbeslissingsproces:
Consumentenmarkt Business-to-businessmarkt
Initiator: degene die zijn vraag (soms slechts Initiator: degene die het initiatief neemt omdat
behoefte) kenbaar maakt er een ‘probleem’ wordt ervaren.
Beïnvloeder: degene die de producten/ Beïnvloeder: degene die met (on)gevraagd
diensten beoordeelt advies het inkoopproces beïnvloedt.
Gatekeeper: degene die de informatiestroom
naar andere DMU-leden beheert.
Beslisser: degene die de knoop doorhakt. Beslisser: degene die de leverancierskeuze
maakt.
Koper: degene die daadwerkelijk koopt. Koper: degene die formeel bevoegd is om te
onderhandelen met de leveranciers.
Gebruiker: degene die het product en/ of de Gebruiker: degene die met het product gaat
dienst gebruikt (en evalueert). werken.
Institutionele markt en overheid > Bestaat uit organisaties die producten of diensten leveren
aan mensen die aan hun zorg zijn toevertrouwd. (Scholen, ziekenhuizen, gevangenissen)
o Vertoont veel overeenkomsten met het koopgedrag in organisaties.
o Deze organisatie kan niet altijd helemaal in gaan op de wens van de klant. Patiënten
kunnen niet altijd zelf bepalen of er iets is, criminelen willen natuurlijk niet naar de
bak, maar door redenen moeten ze dat wel.
o Betaler wordt meestal als klant gezien, maar gebruiken het niet. De klant is dus
eigenlijk de gebruiker.
o Klantvriendelijkheid staat hoog op de agenda. Echte klantvriendelijkheid blijkt pas
als de hele organisatie ervan doordrongen is. Dus front en backoffice van
bijvoorbeeld de gemeente.
Van massamarketing naar individuele marketing
o Derde marketingtijdperk. In het tweede tijdperk ging het vooral om marksegmenten.
Nu gaat het om de individuele klant.
2
Paragraaf 1
Klant > Een persoon of organisatie die een relatie met de organisatie onderhoudt en die (al dan niet
tegen betaling) gebruikmaakt van de diensten en/ of producten van deze organisatie.
Non-profitorganisaties > Leveren producten en/ of diensten ten behoeve van ‘het algemene nut’.
Eerder bijna niet klantgericht, nu wel al wel steeds meer. Kan wel winst maken, maar word gebruikt
om de organisatie mee te bekostigen. (Ziekenhuizen, overheid en scholen)
Profitorganisatie > Winst maken is één van de belangrijkste organisatiedoelen. Zijn heel klantgericht.
Vroeger maakte de leveranciers wat de afnemer graag wilde. Alles werd gemaakt op bestelling,
geheel naar de wens van de klant.
Na de industriële revolutie (tweede helft 18 e eeuw) werd het mogelijk om op grote schaal te
produceren en werd de individuele klant uit het oog verloren.
Buyers market > De macht ligt bij de kopende partij, omdat het aanbod vaak groter is dan de vraag.
De klant verwacht ‘veel voor weinig’.
Customer relationship management (crm) > Een ondernemingsbrede aanpak voor een totale
representatie, verwerking en sturing van alle klantprocessen en klantdata gedurende de gehele
levenscyclus van een klantrelatie, teneinde een één op één relatie te bewerkstelligen. De individuele
klant staat centraal, er bestaat geen gemiddelde klant. Het is een aanpassing van de strategie die
impact heeft op de gele organisatie. Gaat om het klantgericht maken van de organisatie.
Paragraaf 2
Verschillende markten:
Consumentenmarkt
o Er wordt vaak gebruikgemaakt van marktsegmentatie > Het opdelen van de markt in
groepen van consumenten met dezelfde voorkeuren ten aanzien van
behoeftebevrediging. Er wordt uitgegaan van een gemiddelde klant.
o Marktsegmentatie wordt toegepast in de vorm van levensstijlsegmentatie.
o VALS-typologie (Value and Lifestyle groups) > Mitchell onderscheidt
consumentensegmenten op basis van gedrag, activiteiten, belangen en opvattingen.
Hoofdthema’s:
Need-driven: Overlevers en zwoegers (15%)
Outer-directed: Meelopers, wedijveraars en geslaagden (77%)
Inner-directed: ‘Ik ben ik’, experimentelen, sociaal bewust, geïntegreerd
(8%)
o Er wordt uitgegaan dat consumenten in groepen zijn in te delen dus er is geen sprake
van een individuele benadering.
Business-to-businessmarkt > Sprake van een individuele benadering. Komt doordat de
klangroepen in een btb markt een kleiner omvang hebben dan in de cm. De organisatie heeft
een andere organisatie als afnemer.
o Klanten gemakkelijker te bepalen in btb markt dan in een cm. Komt doordat er
minder organisaties zijn dan consumenten.
o Er is veel sprake van een afgeleide vraag, waardoor btb markt complexer is dan de
cm. Een afgeleide vraag > De vraag naar de industriële goederen is afgeleid van de
uiteindelijk vraag naar consumentengoederen.
1
, o Decision making unit (DMU) > Is een groep betrokkenen die participeert in de
besluitvorming met betrekking tot de inkoop van een product en/ of dienst. Soms
kan hier moeilijk inzicht in worden gekregen doordat er per organisatie en af en toe
zelfs per order de DMU kan verschillen.
o Er moet onderscheidt worden gemaakt naar verschillende koopsituaties op grond
waarvan een organisatie koopt:
New task: de organisatie besluit een geheel nieuw product aan te schaffen.
(Veel onduidelijkheid over de DMU)
Modified rebuy: er wordt een nieuw product van een bestaand leverancier
afgenomen of een bestaand product van een nieuwe leverancier.
(Makkelijker voor de DMU, omdat er al een klant-leveranciersrelatie is)
Straight rebuy: er wordt een bestaand product bij een bekende leverancier
afgenomen. (Dit is de duidelijkste situatie)
o Problem Solving Unit (PSU) > Een verkoopteam dat nauw samenwerkt om een
project binnen te halen. Hierdoor wordt mogelijk om beter te voldoen aan de
wensen van de individuele klant. Bij complexe producten wordt er gebruikt gemaakt
van accountmanagement waarbij de PSU van de verkopende organisatie direct
aansluit bij de DMU van de kopende organisatie.
Rollen in het koopbeslissingsproces:
Consumentenmarkt Business-to-businessmarkt
Initiator: degene die zijn vraag (soms slechts Initiator: degene die het initiatief neemt omdat
behoefte) kenbaar maakt er een ‘probleem’ wordt ervaren.
Beïnvloeder: degene die de producten/ Beïnvloeder: degene die met (on)gevraagd
diensten beoordeelt advies het inkoopproces beïnvloedt.
Gatekeeper: degene die de informatiestroom
naar andere DMU-leden beheert.
Beslisser: degene die de knoop doorhakt. Beslisser: degene die de leverancierskeuze
maakt.
Koper: degene die daadwerkelijk koopt. Koper: degene die formeel bevoegd is om te
onderhandelen met de leveranciers.
Gebruiker: degene die het product en/ of de Gebruiker: degene die met het product gaat
dienst gebruikt (en evalueert). werken.
Institutionele markt en overheid > Bestaat uit organisaties die producten of diensten leveren
aan mensen die aan hun zorg zijn toevertrouwd. (Scholen, ziekenhuizen, gevangenissen)
o Vertoont veel overeenkomsten met het koopgedrag in organisaties.
o Deze organisatie kan niet altijd helemaal in gaan op de wens van de klant. Patiënten
kunnen niet altijd zelf bepalen of er iets is, criminelen willen natuurlijk niet naar de
bak, maar door redenen moeten ze dat wel.
o Betaler wordt meestal als klant gezien, maar gebruiken het niet. De klant is dus
eigenlijk de gebruiker.
o Klantvriendelijkheid staat hoog op de agenda. Echte klantvriendelijkheid blijkt pas
als de hele organisatie ervan doordrongen is. Dus front en backoffice van
bijvoorbeeld de gemeente.
Van massamarketing naar individuele marketing
o Derde marketingtijdperk. In het tweede tijdperk ging het vooral om marksegmenten.
Nu gaat het om de individuele klant.
2
