Samenvatting toetsstof
Blok 2.1 Servicemanagement
1
Facility Management - Zuyd Hogeschool
,Inhoud
Basisboek Facility Management.............................................................................................................4
Hoofdstuk 3 De beleving van de werkomgeving.................................................................................5
Hoofdstuk 4 De werking van de facilitaire organisatie.......................................................................7
4.1 Inleiding....................................................................................................................................7
4.2 De afstemming van vraag en aanbod.......................................................................................7
4.3 Positionering, identiteit en imago.............................................................................................9
4.4 Facilitair beleid........................................................................................................................10
4.5 Facilitaire marketing en verwachtingsmanagement...............................................................10
De Servicedesk: Spin in het facilitaire web...........................................................................................12
Hoofdstuk 1 De servicedesk is de facilitaire organisatie...................................................................13
Hoofdstuk 2 Het concept van de servicedesk...................................................................................14
Hoofdstuk 3 Levering producten en diensten door de servicedesk..................................................16
Hoofdstuk 4 Klanten van de servicedesk..........................................................................................18
Hoofdstuk 5 Van ontwerp naar realisatie.........................................................................................21
Hoofdstuk 6 De Servicedesk van Breda University of Applied Sciences............................................24
Hoofdstuk 7 Het facilitair management-informatiesysteem............................................................26
Hoofdstuk 8 De virtuele servicedesk................................................................................................29
Hoofdstuk 9 De callcenterfunctionaliteit..........................................................................................30
Hoofdstuk 10 De servicebalie...........................................................................................................32
Hoofdstuk 11 Accountmanagement.................................................................................................34
Hoofdstuk 12 Deskundige servicedeskmedewerkers.......................................................................36
Hoofdstuk 13 De processen van de servicedesk met de backoffice..................................................39
Hoofdstuk 14 Businessinformatie voor de servicedesk....................................................................42
Hoofdstuk 15 Management en organisatie van de servicedesk.......................................................44
Hoofdstuk 16 Het Service Centre van het Antoni van Leeuwenhoek Ziekenhuis.............................49
Projectmanagement.............................................................................................................................50
Hoofdstuk 1 Het project...................................................................................................................51
Hoofdstuk 4 Planning........................................................................................................................55
Hoofdstuk 6 Maken van een Plan van Aanpak..................................................................................58
Operationeel management in de dienstverlening................................................................................61
Hoofdstuk 1 Afbakening van het terrein...........................................................................................62
Hoofdstuk 2 Operations in de dienstverlening: de positie van de klant...........................................65
Hoofdstuk 3 Dienstenconcepten......................................................................................................68
Hoofdstuk 4 Operations procesmatig beschouwd............................................................................71
2
Facility Management - Zuyd Hogeschool
, Hoofdstuk 6 Belevenismarketing en dienstenontwerp.....................................................................76
Hoofdstuk 7 Lay-out en doorstroming..............................................................................................79
Hoofdstuk 8 Mensen in de operations.............................................................................................83
Hoofdstuk 9 Capaciteit en vraag.......................................................................................................87
Hoofdstuk 10 Plannen en organiseren..............................................................................................92
7S-model..............................................................................................................................................95
Webinars..............................................................................................................................................98
Webinar Programma van Eisen (PvE)...............................................................................................99
Webinar Service Level Agreement (SLA).........................................................................................102
Coderen..............................................................................................................................................104
Hoofdstuk 6 Methoden en technieken van kwalitatieve analyse...................................................105
Recht..................................................................................................................................................109
Recht; opdracht en diensten..........................................................................................................110
Business Case Thinking.......................................................................................................................114
3
Facility Management - Zuyd Hogeschool
, Basisboek Facility Management
Bernard Drion & Hester van Sprang (3e druk)
4
Facility Management - Zuyd Hogeschool
,Hoofdstuk 3 De beleving van de werkomgeving
3.2.5 Ruimtebeheer en herhuisvestingmanagement
Ruimtebeheer is een verzamelnaam voor verschillende activiteiten:
Werkplekmanagement;
Inventarisatie en toedeling van ruimte;
Beheer van gemeenschappelijke ruimtes;
Inrichting van ruimtes;
Bewegwijzering.
Centrale en decentrale voorzieningen
Centrale voorzieningen: vergaderlocaties, cateringvoorzieningen en
afdelingoverstijgende flexibele werkplekken.
Decentrale voorzieningen: ‘eigen’ ruimtes voor afdelingsoverleg,
afdelingswerkplekken en pantry’s op de afdelingen.
o Pantry: decentrale voorziening waar automatencatering,
kopieerfaciliteiten, postvakken en lockers gecombineerd worden
aangeboden.
Voordelen centrale voorzieningen:
Het beheer is effectief en efficiënt
Cultuur en identiteit van een organisatie stimuleren en benadrukken.
Kennisdeling ondersteunen doordat mensen elkaar ongepland
tegenkomen.
Risico’s centrale voorzieningen:
Tijdens piekuren kan de vraag groter zijn dan het aanbod.
Als het geen ‘eigen’ ruimtes zijn, voelen gebruikers zich minder
verantwoordelijk voor het onderhoud aan de ruimte.
Programma van eisen
Programma van eisen (PVE): Document waarin de specificaties voor
een te leveren product of dienst zijn opgenomen om verschillende
interpretaties tijdens de uitvoering te voorkomen.
Onderdeel van het PVE is een relatiediagram, waarin wordt aangegeven welke
functies juist wel en welke juist niet bij elkaar geplaatst moeten worden. Bij
primaire relaties (p) is het belangrijk dat deze naast elkaar worden geplaatst.
Secundaire relaties (s) zijn relaties die veel met elkaar te maken hebben en
daardoor in elkaars nabijheid moeten worden gehuisvest. Antirelaties (a) zijn
functies die juist niet bij elkaar geplaatst moeten worden (vergaderruimte en
receptie).
Ontwerpstappen:
1. Vlekkenplan
Een vlekkenplan is een schema in de vorm van de plattegrond waarin
‘vlekmatig’ alle functies zijn ingedeeld op basis van gewenste onderlinge relaties
(relatieschema, figuur 3.6) en de totaal vereiste minimumoppervlakte. Het
vlekkenplan bestaat uit een of meer plattegrondtekeningen waarin het
ruimtegebruik per organisatieafdeling of per functie met een ‘vlek’ is
aangegeven. Een vlek ontstaat op basis van drie gegevens: gevraagde
vloeroppervlak, relatiediagram en beschikbare ruimte. Het exacte aantal
vierkante meters is nog niet af te lezen. Het oppervlak van verkeersruimtes en
ruimtes voor algemene voorzieningen worden bij dit alles opgeteld.
5
Facility Management - Zuyd Hogeschool
, Voor het bepalen van de benodigde vloeroppervlakte per afdeling zijn de
volgende gegevens nodig:
Personeelsformatie in fulltime-equivalenten (fte’s);
Typen werkplekken met aantallen en specifieke oppervlakten;
Verwachte aanwezigheid en daarmee samenhangende bezettingsgraad
van de werkplekken;
Oppervlakte van installaties, automaten, machines en apparatuur en de
ruimte die nodig is voor bediening daarvan;
Eventuele voorzieningen;
Relatieschema.
2. Wandenplan
Een wandenplan is het intekenen van wanden op de plattegrond na het
vaststellen van het definitief vlekkenplan. De bedoeling is dat, onafhankelijk van
de functie, de meeste organisatieonderdelen er gebruik van kunnen maken
zonder ook maar één tafel, stoel of kast te verschuiven (kostenbesparing). Van
eigen werkplekken werd er geëvolueerd naar een activiteitgerichte
inrichting. De gangbare naam voor deze manier van werken is
activiteitgebonden werken of activity based working.
De structuur of vorm en het stramien of de compartimentering van het gebouw
zijn bepalend voor de beschikbaarheid. Een van de methoden om die
geschiktheid te beoordelen, is het bepalen van de verhouding tussen het
verkeersoppervlak en het totale oppervlak.
In de bouwindustrie wordt vaak standaardisatie toegepast voor wat betreft de
afmetingen van bouwelementen. Om dat enigszins modulair te maken, hebben
veel gebouwen een stramien waarop de binnenwanden kunnen worden
geplaatst.
Binnen een organisatie verandert de behoefte van plaats. Er kunnen zowel
interne als externe verhuizingen plaatsvinden. Voor externe verhuizingen wordt
vaak een standaardisatie van meubilair aanbevolen.
3. Inrichtingsplan
Nadat het wandenplan is vastgesteld, wordt de tekening gedetailleerd gemaakt
door het plaatsen van inrichtingselementen (meubilair): het inrichtingsplan. De
inrichting moet voldoen aan de geldende richtlijnen voor
arbeidsomstandigheden (Arbowet).
Het inrichtingsplan is belangrijk om een aantal redenen:
Om te weten welke inventaris nodig is;
Om te bepalen waar bekabeling nodig is;
Om te weten waar welke inventaris geplaatst moet worden;
Om de kosten van ruimtegebruik door te kunnen belasten aan de
budgethouders;
Voor het beheer van de inventaris na oplevering (identificatie).
Plattegronden kunnen worden vertaald naar 3-dimensionale tekeningen en
virtual reality-simulaties om gebruikers te helpen bij het interpreteren van de
plannen.
6
Facility Management - Zuyd Hogeschool
Blok 2.1 Servicemanagement
1
Facility Management - Zuyd Hogeschool
,Inhoud
Basisboek Facility Management.............................................................................................................4
Hoofdstuk 3 De beleving van de werkomgeving.................................................................................5
Hoofdstuk 4 De werking van de facilitaire organisatie.......................................................................7
4.1 Inleiding....................................................................................................................................7
4.2 De afstemming van vraag en aanbod.......................................................................................7
4.3 Positionering, identiteit en imago.............................................................................................9
4.4 Facilitair beleid........................................................................................................................10
4.5 Facilitaire marketing en verwachtingsmanagement...............................................................10
De Servicedesk: Spin in het facilitaire web...........................................................................................12
Hoofdstuk 1 De servicedesk is de facilitaire organisatie...................................................................13
Hoofdstuk 2 Het concept van de servicedesk...................................................................................14
Hoofdstuk 3 Levering producten en diensten door de servicedesk..................................................16
Hoofdstuk 4 Klanten van de servicedesk..........................................................................................18
Hoofdstuk 5 Van ontwerp naar realisatie.........................................................................................21
Hoofdstuk 6 De Servicedesk van Breda University of Applied Sciences............................................24
Hoofdstuk 7 Het facilitair management-informatiesysteem............................................................26
Hoofdstuk 8 De virtuele servicedesk................................................................................................29
Hoofdstuk 9 De callcenterfunctionaliteit..........................................................................................30
Hoofdstuk 10 De servicebalie...........................................................................................................32
Hoofdstuk 11 Accountmanagement.................................................................................................34
Hoofdstuk 12 Deskundige servicedeskmedewerkers.......................................................................36
Hoofdstuk 13 De processen van de servicedesk met de backoffice..................................................39
Hoofdstuk 14 Businessinformatie voor de servicedesk....................................................................42
Hoofdstuk 15 Management en organisatie van de servicedesk.......................................................44
Hoofdstuk 16 Het Service Centre van het Antoni van Leeuwenhoek Ziekenhuis.............................49
Projectmanagement.............................................................................................................................50
Hoofdstuk 1 Het project...................................................................................................................51
Hoofdstuk 4 Planning........................................................................................................................55
Hoofdstuk 6 Maken van een Plan van Aanpak..................................................................................58
Operationeel management in de dienstverlening................................................................................61
Hoofdstuk 1 Afbakening van het terrein...........................................................................................62
Hoofdstuk 2 Operations in de dienstverlening: de positie van de klant...........................................65
Hoofdstuk 3 Dienstenconcepten......................................................................................................68
Hoofdstuk 4 Operations procesmatig beschouwd............................................................................71
2
Facility Management - Zuyd Hogeschool
, Hoofdstuk 6 Belevenismarketing en dienstenontwerp.....................................................................76
Hoofdstuk 7 Lay-out en doorstroming..............................................................................................79
Hoofdstuk 8 Mensen in de operations.............................................................................................83
Hoofdstuk 9 Capaciteit en vraag.......................................................................................................87
Hoofdstuk 10 Plannen en organiseren..............................................................................................92
7S-model..............................................................................................................................................95
Webinars..............................................................................................................................................98
Webinar Programma van Eisen (PvE)...............................................................................................99
Webinar Service Level Agreement (SLA).........................................................................................102
Coderen..............................................................................................................................................104
Hoofdstuk 6 Methoden en technieken van kwalitatieve analyse...................................................105
Recht..................................................................................................................................................109
Recht; opdracht en diensten..........................................................................................................110
Business Case Thinking.......................................................................................................................114
3
Facility Management - Zuyd Hogeschool
, Basisboek Facility Management
Bernard Drion & Hester van Sprang (3e druk)
4
Facility Management - Zuyd Hogeschool
,Hoofdstuk 3 De beleving van de werkomgeving
3.2.5 Ruimtebeheer en herhuisvestingmanagement
Ruimtebeheer is een verzamelnaam voor verschillende activiteiten:
Werkplekmanagement;
Inventarisatie en toedeling van ruimte;
Beheer van gemeenschappelijke ruimtes;
Inrichting van ruimtes;
Bewegwijzering.
Centrale en decentrale voorzieningen
Centrale voorzieningen: vergaderlocaties, cateringvoorzieningen en
afdelingoverstijgende flexibele werkplekken.
Decentrale voorzieningen: ‘eigen’ ruimtes voor afdelingsoverleg,
afdelingswerkplekken en pantry’s op de afdelingen.
o Pantry: decentrale voorziening waar automatencatering,
kopieerfaciliteiten, postvakken en lockers gecombineerd worden
aangeboden.
Voordelen centrale voorzieningen:
Het beheer is effectief en efficiënt
Cultuur en identiteit van een organisatie stimuleren en benadrukken.
Kennisdeling ondersteunen doordat mensen elkaar ongepland
tegenkomen.
Risico’s centrale voorzieningen:
Tijdens piekuren kan de vraag groter zijn dan het aanbod.
Als het geen ‘eigen’ ruimtes zijn, voelen gebruikers zich minder
verantwoordelijk voor het onderhoud aan de ruimte.
Programma van eisen
Programma van eisen (PVE): Document waarin de specificaties voor
een te leveren product of dienst zijn opgenomen om verschillende
interpretaties tijdens de uitvoering te voorkomen.
Onderdeel van het PVE is een relatiediagram, waarin wordt aangegeven welke
functies juist wel en welke juist niet bij elkaar geplaatst moeten worden. Bij
primaire relaties (p) is het belangrijk dat deze naast elkaar worden geplaatst.
Secundaire relaties (s) zijn relaties die veel met elkaar te maken hebben en
daardoor in elkaars nabijheid moeten worden gehuisvest. Antirelaties (a) zijn
functies die juist niet bij elkaar geplaatst moeten worden (vergaderruimte en
receptie).
Ontwerpstappen:
1. Vlekkenplan
Een vlekkenplan is een schema in de vorm van de plattegrond waarin
‘vlekmatig’ alle functies zijn ingedeeld op basis van gewenste onderlinge relaties
(relatieschema, figuur 3.6) en de totaal vereiste minimumoppervlakte. Het
vlekkenplan bestaat uit een of meer plattegrondtekeningen waarin het
ruimtegebruik per organisatieafdeling of per functie met een ‘vlek’ is
aangegeven. Een vlek ontstaat op basis van drie gegevens: gevraagde
vloeroppervlak, relatiediagram en beschikbare ruimte. Het exacte aantal
vierkante meters is nog niet af te lezen. Het oppervlak van verkeersruimtes en
ruimtes voor algemene voorzieningen worden bij dit alles opgeteld.
5
Facility Management - Zuyd Hogeschool
, Voor het bepalen van de benodigde vloeroppervlakte per afdeling zijn de
volgende gegevens nodig:
Personeelsformatie in fulltime-equivalenten (fte’s);
Typen werkplekken met aantallen en specifieke oppervlakten;
Verwachte aanwezigheid en daarmee samenhangende bezettingsgraad
van de werkplekken;
Oppervlakte van installaties, automaten, machines en apparatuur en de
ruimte die nodig is voor bediening daarvan;
Eventuele voorzieningen;
Relatieschema.
2. Wandenplan
Een wandenplan is het intekenen van wanden op de plattegrond na het
vaststellen van het definitief vlekkenplan. De bedoeling is dat, onafhankelijk van
de functie, de meeste organisatieonderdelen er gebruik van kunnen maken
zonder ook maar één tafel, stoel of kast te verschuiven (kostenbesparing). Van
eigen werkplekken werd er geëvolueerd naar een activiteitgerichte
inrichting. De gangbare naam voor deze manier van werken is
activiteitgebonden werken of activity based working.
De structuur of vorm en het stramien of de compartimentering van het gebouw
zijn bepalend voor de beschikbaarheid. Een van de methoden om die
geschiktheid te beoordelen, is het bepalen van de verhouding tussen het
verkeersoppervlak en het totale oppervlak.
In de bouwindustrie wordt vaak standaardisatie toegepast voor wat betreft de
afmetingen van bouwelementen. Om dat enigszins modulair te maken, hebben
veel gebouwen een stramien waarop de binnenwanden kunnen worden
geplaatst.
Binnen een organisatie verandert de behoefte van plaats. Er kunnen zowel
interne als externe verhuizingen plaatsvinden. Voor externe verhuizingen wordt
vaak een standaardisatie van meubilair aanbevolen.
3. Inrichtingsplan
Nadat het wandenplan is vastgesteld, wordt de tekening gedetailleerd gemaakt
door het plaatsen van inrichtingselementen (meubilair): het inrichtingsplan. De
inrichting moet voldoen aan de geldende richtlijnen voor
arbeidsomstandigheden (Arbowet).
Het inrichtingsplan is belangrijk om een aantal redenen:
Om te weten welke inventaris nodig is;
Om te bepalen waar bekabeling nodig is;
Om te weten waar welke inventaris geplaatst moet worden;
Om de kosten van ruimtegebruik door te kunnen belasten aan de
budgethouders;
Voor het beheer van de inventaris na oplevering (identificatie).
Plattegronden kunnen worden vertaald naar 3-dimensionale tekeningen en
virtual reality-simulaties om gebruikers te helpen bij het interpreteren van de
plannen.
6
Facility Management - Zuyd Hogeschool
