Samenvatting Operationeel Management in de dienstverlening

Operationeel management in de dienstverlening
Hoofdstuk 1
Operationsfunctie = het geordende geheel van die hulpbronnen die gewijd zijn aan de productie en
levering van producten of diensten

Karakterisering van diensten volgens Christian Grönroos:
 Diensten zijn min of meer ontastbaar en kunnen daarom niet worden opgeslagen
 Diensten zijn activiteiten of series van activiteiten
 Diensten worden tegelijkertijd geproduceerd en geconsumeerd
 De klant neemt deel aan de productie van diensten

Basis van karakterisering van diensten beïnvloedt op een aantal manieren de operations:
 Je kunt diensten niet in voorraad houden
 Dat je de klant over de vloer hebt, betekent dat je in het productieproces rekening moet houden
met de wensen, de capaciteiten en de logica van je klant
 In de operations heb je vaak een klant over de vloer of je hebt tijdens het
dienstenproductieproces op andere manieren contact met de klant
 Doordat diensten tegelijkertijd geconsumeerd en geproduceerd worden en bovendien een
interactie vormen tussen klant en dienstverlener, zijn de medewerkers in een dienstverlenende
organisatie van grootste belang
 Het succes van je operationele activiteit is heel vaak mede afhankelijk van de medewerking van
de klant
 Je moet je proces zó inrichten dat de klant gemakkelijk de weg vindt in je bedrijfsprocessen, dat
duidelijk is wat de mogelijkheden zijn en wat er van hem verwacht wordt.

Voorbeelden vrijetijdsverblijven:
 Themaparken
 Dierentuinen
 Musea
 Theater- en concertaccomodaties
 Bioscopen
 Sportaccomodaties
 Campings
 Bungalowparken

Voorbeelden horeca en verwante bedrijfstakken:
 Cafés, restaurants, hotels, partycatering en bedrijfscatering

Onder horeca vallen alle bedrijven die zich richten op het verschaffen van voedsel, drank en
onderdak aan mensen die van huis zijn

Voorbeelden toerisme:
 Hotel
 Appartement
 Pension
 Campingplaats

Voorbeelden detailhandel:

,  Snoepwinkel
 Supermarkten
 Warenhuizen

Voorbeelden ambachtelijke en technische dienstverlening:
 Diensten aan het lichaam van mensen, die niet onder de gezondheidszorg vallen (uitgevoerd
door kappers, schoonheidssalons, nagelstudio’s, sportscholen of begrafenisondernemers
 Diensten aan de materiële bezittingen van klanten, zoals uitgevoerd aan het huis of andere
gebouwen (schilders, loodgieters, klusbedrijven, aannemers of schoonmakers)

Nutsbedrijven = bedrijven die erop gericht zijn diensten te verlenen voor het algemeen nut (diensten
die van algemeen belang zijn en waar iedereen over moet kunnen beschikken zoals post, water, gas
etc.

Onder media verstaan we een grote verscheidenheid aan diensten die twee gemeenschappelijke
kenmerken hebben:
 Media verschaffen belevenissen
 Media worden op afstand geleverd; er is tijdens de dienstverlening geen persoonlijk contact
tussen de dienstverlener en consument

Voorbeelden gezondheidszorg:
 Huisartsen
 Tandartsen
 Fysiotherapeuten
 Diëtisten

Voorbeelden financiële dienstverlening:
 Assurantietussenpersonen
 Hypotheekbemiddelaars
 Persoonlijke financiële adviseurs

Voorbeelden bedrijfsconsultancy en andere professionele dienstverlening:
 Consultancy- en accountancyfirma’s
 Marktonderzoekers
 Reclamebureaus
 Wervingsbureaus
 Uitzendbedrijven
 Fiscalisten
 Advocatuur
 Notariaat




Voorbeelden overheidsdienstverlening in engere zin:
 Politie en justitie