Basisboek Facility Management – Hoofdstuk 3
IFM samenvatting Hoofdstuk 3 – De beleving van de werkomgeving
Vragen van dit hoofdstuk:
Waaruit bestaan de werkomgeving en hoe wordt die gevormd?
Waarmee kan de facility manager de beleving van de klant beïnvloeden?
Welke verantwoordelijkheden heeft de facility manager ten aanzien van huisvesting en
ruimtebeheer?
Hoe kunnen dienstverleningsprocessen worden beschreven?
Wat zijn de karakteristieken en kritieke succesfactoren van de meest voorkomende
facilitaire diensten?
Wat is het belang van gedrag van dienstverleners in relatie tot klanttevredenheid?
Zijn alle klanten en medewerkers hetzelfde?
3.1 - Inleiding
Zie: Tabel 3.1, Figuur 3.1, Figuur 3.2, Figuur 3.3
In dit hoofdstuk komen de werkomgeving in de breedste zin van het woord en ook de beleving van
die werkomgeving aan de orde. De facility manager heeft als aanbieder van de omgeving allerlei
middelen om dat waarnemen te beïnvloeden.
Die middelen worden onderscheiden in:
Soft services > gebruikersgebonden diensten zoals catering
Hard services > gebouwgebonden activiteiten zoals onderhoud van gebouw en installaties
Uitleg Figuur 3.1 > De totstandkoming van beleving (vraag en aanbod):
1. De klant/medewerker vraagt om een optimale (werk)omgeving
2. Het facilitaire bedrijf kan dat bieden
3. De klant heeft vijf zintuigen (zien, horen, ruiken, proeven, tasten) waarmee hij de situatie
beleeft
4. Het facilitaire bedrijf heeft drie middelen (services, omgeving, gedrag) om de beleving van
de klant/medewerker te beïnvloeden
5. Als de zintuigen en de middelen samenkomen krijgt de klant/medewerker een bepaalde
beleving
Een model dat de samenhang tussen diensten, omgeving en gedrag in relatie tot de klantbeleving
helder weergeeft is het gastvrijheidsmodel van Daane Bolier (1988) (Figuur 3.2)
Zintuigen:
o Afstandelijke zintuigen > zien, horen en ruiken
o Nabije zintuigen > voelen en proeven
1
IFM samenvatting Hoofdstuk 3 – De beleving van de werkomgeving
Vragen van dit hoofdstuk:
Waaruit bestaan de werkomgeving en hoe wordt die gevormd?
Waarmee kan de facility manager de beleving van de klant beïnvloeden?
Welke verantwoordelijkheden heeft de facility manager ten aanzien van huisvesting en
ruimtebeheer?
Hoe kunnen dienstverleningsprocessen worden beschreven?
Wat zijn de karakteristieken en kritieke succesfactoren van de meest voorkomende
facilitaire diensten?
Wat is het belang van gedrag van dienstverleners in relatie tot klanttevredenheid?
Zijn alle klanten en medewerkers hetzelfde?
3.1 - Inleiding
Zie: Tabel 3.1, Figuur 3.1, Figuur 3.2, Figuur 3.3
In dit hoofdstuk komen de werkomgeving in de breedste zin van het woord en ook de beleving van
die werkomgeving aan de orde. De facility manager heeft als aanbieder van de omgeving allerlei
middelen om dat waarnemen te beïnvloeden.
Die middelen worden onderscheiden in:
Soft services > gebruikersgebonden diensten zoals catering
Hard services > gebouwgebonden activiteiten zoals onderhoud van gebouw en installaties
Uitleg Figuur 3.1 > De totstandkoming van beleving (vraag en aanbod):
1. De klant/medewerker vraagt om een optimale (werk)omgeving
2. Het facilitaire bedrijf kan dat bieden
3. De klant heeft vijf zintuigen (zien, horen, ruiken, proeven, tasten) waarmee hij de situatie
beleeft
4. Het facilitaire bedrijf heeft drie middelen (services, omgeving, gedrag) om de beleving van
de klant/medewerker te beïnvloeden
5. Als de zintuigen en de middelen samenkomen krijgt de klant/medewerker een bepaalde
beleving
Een model dat de samenhang tussen diensten, omgeving en gedrag in relatie tot de klantbeleving
helder weergeeft is het gastvrijheidsmodel van Daane Bolier (1988) (Figuur 3.2)
Zintuigen:
o Afstandelijke zintuigen > zien, horen en ruiken
o Nabije zintuigen > voelen en proeven
1
