Hoofdstuk 1
Er zijn twee manieren van sales, B2B (business to business) en
B2C (business to customer)
Binnen een bedrijfskolom heb je meerdere schakels. Zie
voorbeelden
Zakelijke inkoop is complexer dan B2C
Zakelijke in- en verkoop is risicovoller
Zakelijke inkopers zijn rationeler
Zakelijke inkoop gebeurt vaak volgens
productspecificaties
Wederverkoop kan belangrijk zijn bij zakelijke inkoop
Relatie verkoper en koper is belangrijker (JOP!) bij zakelijke verkoop
Onderhandelingen zijn vaak belangrijk bij zakelijke inkoop
De belangrijkste functie van een verkoper is nieuwe klanten werven en actieve klanten
helpen. Hierbij zijn drie groepen
-potentiele klant
-klant
-ex-klant
Om een klant centraal te stellen moet de hele organisatie
meewerken. Daar spelen vijf onderwerpen een belangrijke rol
Dit principe heet ook wel CRM (customer relation management)
Een klant Een persoon of organisatie die een product of dienst ontvangt van een leverancier
en daar als tegenprestatie een betaling of andere vorm van waarde voor levert.
Een oude klant die word weer een potentiele klant
Deze afscheid heeft genomen van het bedrijf.
De volgende dingen zijn van belang om de klant
,Centraal te stellen.
Bij het bestellen van een product stelt de klant
verwachtingen over het product, de prijs, de service en
de verkrijgbaarheid. Als hier niet aan wordt voldaan dan
krijg je een negatieve klantenervaring.
Als iets boven verwachtingen van de klant wordt gedaan
dan heb je een positieve klantenervaring.
De klantenervaring is niet alleen waar je loyale klanten mee maakt. Dat doe je namelijk met
het overstijgen van verwachtingen (iets doen wat de klant niet verwacht) en het bieden van
warmte en ego streling (het laten merken dat je aandacht voor de klant hebt en hem
waardeert)
Verwachtingsmanagement: Bewust en proactief beïnvloeden van klantverwachtingen door
middel van het gedoseerd verstrekken van relevante en transparante informatie.
Als je de klant realistische verwachtingen geeft zullen ze niet snel teleurgesteld zijn in de
prestaties van jou bedrijf.
Een veelgebruikte manier om klanttevredenheid te bepalen is de NPS methode.
(hoe waarschijnlijk zou u het bedrijf aanraden op een schaal van 1 tot 10)
, Een NPS van boven de 0 wordt als positief beschouwd.
1.2 strategie
Er zijn 3 soorten manieren waarop je waarde kan
toevoegen aan je bedrijf.
Operational excellence (lage kosten)
Customer intimacy (beste service)
Product leadership (technologisch)
Je kan op een van de drie uitblinken maar moet op
lange termijn wel alle drie op orde hebben
Technologie
Je moet veel van klanten weten om ze goed tevreden te stellen. Daarom zijn er nu dingen als
cookies en gps die precies volgen wat de klant doet. Die data moet je gebruiken en
analyseren om zo goed mogelijk op de klant in te spelen
Er zijn meerder soorten data die verschillend zijn.
Statisch: veranderd bijna nooit
Dynamisch: veranderd regelmatig
Gestructureerd: er zit structuur in
Er zijn twee manieren van sales, B2B (business to business) en
B2C (business to customer)
Binnen een bedrijfskolom heb je meerdere schakels. Zie
voorbeelden
Zakelijke inkoop is complexer dan B2C
Zakelijke in- en verkoop is risicovoller
Zakelijke inkopers zijn rationeler
Zakelijke inkoop gebeurt vaak volgens
productspecificaties
Wederverkoop kan belangrijk zijn bij zakelijke inkoop
Relatie verkoper en koper is belangrijker (JOP!) bij zakelijke verkoop
Onderhandelingen zijn vaak belangrijk bij zakelijke inkoop
De belangrijkste functie van een verkoper is nieuwe klanten werven en actieve klanten
helpen. Hierbij zijn drie groepen
-potentiele klant
-klant
-ex-klant
Om een klant centraal te stellen moet de hele organisatie
meewerken. Daar spelen vijf onderwerpen een belangrijke rol
Dit principe heet ook wel CRM (customer relation management)
Een klant Een persoon of organisatie die een product of dienst ontvangt van een leverancier
en daar als tegenprestatie een betaling of andere vorm van waarde voor levert.
Een oude klant die word weer een potentiele klant
Deze afscheid heeft genomen van het bedrijf.
De volgende dingen zijn van belang om de klant
,Centraal te stellen.
Bij het bestellen van een product stelt de klant
verwachtingen over het product, de prijs, de service en
de verkrijgbaarheid. Als hier niet aan wordt voldaan dan
krijg je een negatieve klantenervaring.
Als iets boven verwachtingen van de klant wordt gedaan
dan heb je een positieve klantenervaring.
De klantenervaring is niet alleen waar je loyale klanten mee maakt. Dat doe je namelijk met
het overstijgen van verwachtingen (iets doen wat de klant niet verwacht) en het bieden van
warmte en ego streling (het laten merken dat je aandacht voor de klant hebt en hem
waardeert)
Verwachtingsmanagement: Bewust en proactief beïnvloeden van klantverwachtingen door
middel van het gedoseerd verstrekken van relevante en transparante informatie.
Als je de klant realistische verwachtingen geeft zullen ze niet snel teleurgesteld zijn in de
prestaties van jou bedrijf.
Een veelgebruikte manier om klanttevredenheid te bepalen is de NPS methode.
(hoe waarschijnlijk zou u het bedrijf aanraden op een schaal van 1 tot 10)
, Een NPS van boven de 0 wordt als positief beschouwd.
1.2 strategie
Er zijn 3 soorten manieren waarop je waarde kan
toevoegen aan je bedrijf.
Operational excellence (lage kosten)
Customer intimacy (beste service)
Product leadership (technologisch)
Je kan op een van de drie uitblinken maar moet op
lange termijn wel alle drie op orde hebben
Technologie
Je moet veel van klanten weten om ze goed tevreden te stellen. Daarom zijn er nu dingen als
cookies en gps die precies volgen wat de klant doet. Die data moet je gebruiken en
analyseren om zo goed mogelijk op de klant in te spelen
Er zijn meerder soorten data die verschillend zijn.
Statisch: veranderd bijna nooit
Dynamisch: veranderd regelmatig
Gestructureerd: er zit structuur in
