Management
Blok 2
H 3................2
H3 Strategie
3.2 Service en kwaliteit als strategische doelstelling
- Service: gaat om de toegevoegde waarde, of het nu een dienst of een product betreft.
- Kwaliteit: uitgangspunten van de Management en Arbeid Nieuwe Stijl (MANS) als
voorbeeld. Bij dit principe gaat het om het volgende:
- Het gaat niet om veel produceren, maar om goed produceren.
- Degene die werkt moet bij fouten zelf kunnen corrigeren.
- Verantwoordelijkheid moet zo veel mogelijk bij de uitvoerende medewerker
liggen en niet bij de managers.
- De kwaliteit van product, dienst of proces dat tot het eindresultaat leidt, moet
door middel van eenvoudige technieken te meten zijn.
3.3 Kiezen voor klanten
- Model van Treacy en Wiersema (1997): maakt duidelijk wat de waarde discipline is van
een bedrijf. ‘Discipline’ wil hier zeggen: voor iets een bepaalde keuze maken en je daar
consequent aan houden. 3 fundamentele keuzes:
1. Operational Exellence ‘Lowest total cost’ - kostenleiderschap
- Tegen lage prijs produceren/leveren
- Groot klantenbestand
- Volume
- Schaalvoordelen Belofte klant: lage prijs & koopgemak
* Kenmerken:
- Hoge vaste kosten maken grote volumes essentieel om lage kosten per eenheid te
bereiken; schaalvoordelen en efficiency zijn cruciaal
- Strijd om schaal; enkele grote spelers in de markt domineren vaak
- Goed uitgedachte systemen / processen zijn zeer belangrijk
- De onderneming is kosten gefocust en wil graag standaardisatie en voorspelbaarheid
- Klant staat vaak niet centraal, de interne organisatie wel.
2. Product Innovation ‘Best product’ - productleiderschap
- Nieuwste producten aanbieden
- Veel slimme mensen in dienst hebben
- Niet gericht op lage kosten Belofte klant: de beste/nieuwste
producten
* Kenmerken:
- Vroegtijdige markttoetreding maakt het berekenen van premiumprijzen en het
verwerven van een groot marktaandeel mogelijk; snelheid is cruciaal
- Strijd om talent van personeel
- Organisatie is werknemersgericht, creatieve sterren zijn zeer belangrijk
- De organisatie denkt na over wat de klant in de toekomst nodig denkt te hebben !
3. Customer intimacy ‘Best total solution’ - klantenpartner
- Precies weten wat de behoefte is van de klant
- Naast de klant staan
- Langdurige relaties Belofte klant: we hebben de beste oplossing voor u, en
we helpen nu waar we maar kunnen om een optimaal resultaat
en/of optimale waarde te verkrijgen bij alles wat u van ons koopt.
Blok 2
H 3................2
H3 Strategie
3.2 Service en kwaliteit als strategische doelstelling
- Service: gaat om de toegevoegde waarde, of het nu een dienst of een product betreft.
- Kwaliteit: uitgangspunten van de Management en Arbeid Nieuwe Stijl (MANS) als
voorbeeld. Bij dit principe gaat het om het volgende:
- Het gaat niet om veel produceren, maar om goed produceren.
- Degene die werkt moet bij fouten zelf kunnen corrigeren.
- Verantwoordelijkheid moet zo veel mogelijk bij de uitvoerende medewerker
liggen en niet bij de managers.
- De kwaliteit van product, dienst of proces dat tot het eindresultaat leidt, moet
door middel van eenvoudige technieken te meten zijn.
3.3 Kiezen voor klanten
- Model van Treacy en Wiersema (1997): maakt duidelijk wat de waarde discipline is van
een bedrijf. ‘Discipline’ wil hier zeggen: voor iets een bepaalde keuze maken en je daar
consequent aan houden. 3 fundamentele keuzes:
1. Operational Exellence ‘Lowest total cost’ - kostenleiderschap
- Tegen lage prijs produceren/leveren
- Groot klantenbestand
- Volume
- Schaalvoordelen Belofte klant: lage prijs & koopgemak
* Kenmerken:
- Hoge vaste kosten maken grote volumes essentieel om lage kosten per eenheid te
bereiken; schaalvoordelen en efficiency zijn cruciaal
- Strijd om schaal; enkele grote spelers in de markt domineren vaak
- Goed uitgedachte systemen / processen zijn zeer belangrijk
- De onderneming is kosten gefocust en wil graag standaardisatie en voorspelbaarheid
- Klant staat vaak niet centraal, de interne organisatie wel.
2. Product Innovation ‘Best product’ - productleiderschap
- Nieuwste producten aanbieden
- Veel slimme mensen in dienst hebben
- Niet gericht op lage kosten Belofte klant: de beste/nieuwste
producten
* Kenmerken:
- Vroegtijdige markttoetreding maakt het berekenen van premiumprijzen en het
verwerven van een groot marktaandeel mogelijk; snelheid is cruciaal
- Strijd om talent van personeel
- Organisatie is werknemersgericht, creatieve sterren zijn zeer belangrijk
- De organisatie denkt na over wat de klant in de toekomst nodig denkt te hebben !
3. Customer intimacy ‘Best total solution’ - klantenpartner
- Precies weten wat de behoefte is van de klant
- Naast de klant staan
- Langdurige relaties Belofte klant: we hebben de beste oplossing voor u, en
we helpen nu waar we maar kunnen om een optimaal resultaat
en/of optimale waarde te verkrijgen bij alles wat u van ons koopt.
