Moduleopdracht Adviesvaardigheden
Cijfer 8,0
Henk van Amerongen
Studentnummer 464889026
8 december 2020
NCOI
HBO Bachelor Commerciële Economie
Adviesvaardigheden
De heer H. Martina
,Voorwoord
Mijn naam is Henk van Amerongen en ik ben 40 jaar. Sinds 2005 ben ik werkzaam als
accountmanager bij Rhenus Lub in Nijkerk. In deze functie ben ik verantwoordelijk voor het beheren
en uitbouwen van de accounts in het midden van Nederland. Mijn doel is om door middel van deze
opleiding door te groeien naar salesmanager.
Deze opdracht is bedoeld als afronding van de module Adviesvaardigheden van de opleiding HBO
Bachelor Commerciële Economie.
Het doel van deze opdracht is volgen het GROW-model het adviestraject in kaart te brengen.
De adviesvraag is als volgt: “Op welke wijze krijg je de medewerking van de accountmanagers om het
werk te doen wat van ze wordt verwacht?”
Tijdens deze opdracht ben ik begeleid door mijn docent Humprey Martina die ik wil bedanken voor de
boeiende lessen. Mijn studiebegeleider Marcel Gros wil ik bedanken voor de ondersteuning en de
feedback.
Ik wens u veel leesplezier toe.
Veenendaal, december 2020
Henk van Amerongen
2
, Samenvatting
Rhenus Lub is een leverancier van koelsmeermiddelen (ksm) aan de metaalindustrie. De organisatie
heeft twaalf medewerkers. Het salesteam bestaat uit vier accountmanagers. Het belang van deze
opdracht is om het GROW-model uit te werken om zo een adviestraject in kaart te brengen.
De probleemstelling is dat de omzet stagneert en dat de accountmanagers veel tijd spenderen aan
kleine relaties. De adviesvraag is de volgende: “Op welke wijze krijg je de medewerking van de
accountmanagers om het werk te doen wat van ze wordt verwacht?”. Er is gebruik gemaakt van de
vier stappen van het GROW-model om het adviestraject in kaart te brengen.
Het eerste stadium is het vaststellen van het beoogde doel van het advies. Door middel van een
interview is het duidelijk geworden dat het gaat om de mindset van de accountmanagers. De focus
moet liggen bij de grote afnemers en acquisitie. Het psychologisch contract is tijdens het interview
duidelijk geworden en er zijn heldere doelen afgesproken voor het salesteam want deze ontbraken.
Het tweede stadium is het in kaart brengen van de huidige situatie. Hierbij is gebruik gemaakt van een
informatiefilter. Er is informatie verzameld over de typen klanten door gebruik te maken van de ABC-
analyse. De 20/80 regel klopt. Er is gekeken naar de workloadmethode om de bezoekfrequentie
helder te krijgen. De kleine afnemers worden inderdaad veel bezocht. Het chain-ratiomodel is gebruikt
voor de huidige en de gewenste situatie. De blauwdruk en het gedrag van het salesteam zijn
onvoldoende. Het ontbreekt aan beleid en een aantal accountmanagers hebben een ‘eigen methode’
ontwikkeld en wijken hier niet van af. Gezien vanuit het stadia-matrix zit het salesteam in de Reality
Fase en wil stappen zetten naar uiteindelijk de Get Out. Om te controleren of de nieuwe doelstellingen
van het salesteam worden gedragen door de organisatie is er gebruik gemaakt van het INK-model.
Het is met elkaar een hechte groep en er worden geen problemen voorzien.
In het derde stadium is het belangrijk om te onderzoeken welke opties er zijn om van de huidige naar
de toekomstige gewenste situatie te komen. Er zijn een viertal opties bedacht door gebruik te maken
van de werkvorm scenario’s.
In het laatste stadium wordt er begeleidt bij het nemen van besluiten. De adviseur bekijkt samen met
de accountmanagers naar invulling van de oplossing. Op deze manier wordt er meer draagvlak
gecreëerd. Er wordt besloten om de kleinere afnemers te laten bezoeken door de serviceafdeling.
Daarnaast wordt er met marketing overlegd op welke wijze er gebruik kan worden gemaakt van
e-mailcampagnes voor deze doelgroep.
In het adviestraject gaat het om de vier accountmanagers en de directeur (individuen, leidinggevende
en een team). Het is belangrijk om rekening te houden met het gedrag, de drijfveren en motivatie van
de individuen. Het ontbrak als team aan een gezamenlijk doel. De doelen zijn inmiddels vastgesteld
wat helpt qua motivatie. De leidinggevende is taakgericht en zou meer mensgericht kunnen sturen.
Elk individu kan een bepaalde weerstand hebben tegen een verandering. Twee accountmanagers
zouden wel kunnen veranderen maar willen liever niet. De adviseur kan hun het best motiveren door
persoonlijke en nieuwsgierige vragen te blijven stellen.
Er is gebruik gemaakt van het principe van SCARF om zo de onzekerheden te achterhalen bij de
accountmanagers. Bij het laatste domein overheerst de onzekerheid over het verliezen van de grip op
de afnemers en uiteindelijk (nog) meer omzetverlies te leiden.
De vier domeinen van het interview. De adviseur heeft gebruik gemaakt van deze domeinen om zo
een goede structuur aan te houden tijdens het interview.
Een verbeteradvies. De sterke kanten van de adviseur kwamen naar voren door gebruik te maken van
zijn kennis, expertise, persoonlijkheid en overtuigingskracht. Hij heeft goed gebruik gemaakt van de
gesprekstechniek LSD en hij heeft veel positieve open en nieuwsgierige vragen. Op deze manier heeft
hij veel waardevolle informatie kunnen verzamelen.
De blinde vlek van het Johari-venster van de adviseur bleek dat hij graag snel met oplossingen wil
komen. Voor een adviestraject is dit niet de bedoeling. De oplossingen moeten van de opdrachtgever
en accountmanagers komen.
Voor het implementeren en borgen heeft de adviseur gebruik gemaakt van het acht stappenplan van
John Kotter. De blauwdruk en het gedrag waren de niveaus waar het niet goed ging. De blauwdruk is
nu met elkaar vastgelegd. Door de gesprekken en de besluitvorming met elkaar te nemen is de
verwachting dat het gedrag ook zal worden aangepast.
3
Cijfer 8,0
Henk van Amerongen
Studentnummer 464889026
8 december 2020
NCOI
HBO Bachelor Commerciële Economie
Adviesvaardigheden
De heer H. Martina
,Voorwoord
Mijn naam is Henk van Amerongen en ik ben 40 jaar. Sinds 2005 ben ik werkzaam als
accountmanager bij Rhenus Lub in Nijkerk. In deze functie ben ik verantwoordelijk voor het beheren
en uitbouwen van de accounts in het midden van Nederland. Mijn doel is om door middel van deze
opleiding door te groeien naar salesmanager.
Deze opdracht is bedoeld als afronding van de module Adviesvaardigheden van de opleiding HBO
Bachelor Commerciële Economie.
Het doel van deze opdracht is volgen het GROW-model het adviestraject in kaart te brengen.
De adviesvraag is als volgt: “Op welke wijze krijg je de medewerking van de accountmanagers om het
werk te doen wat van ze wordt verwacht?”
Tijdens deze opdracht ben ik begeleid door mijn docent Humprey Martina die ik wil bedanken voor de
boeiende lessen. Mijn studiebegeleider Marcel Gros wil ik bedanken voor de ondersteuning en de
feedback.
Ik wens u veel leesplezier toe.
Veenendaal, december 2020
Henk van Amerongen
2
, Samenvatting
Rhenus Lub is een leverancier van koelsmeermiddelen (ksm) aan de metaalindustrie. De organisatie
heeft twaalf medewerkers. Het salesteam bestaat uit vier accountmanagers. Het belang van deze
opdracht is om het GROW-model uit te werken om zo een adviestraject in kaart te brengen.
De probleemstelling is dat de omzet stagneert en dat de accountmanagers veel tijd spenderen aan
kleine relaties. De adviesvraag is de volgende: “Op welke wijze krijg je de medewerking van de
accountmanagers om het werk te doen wat van ze wordt verwacht?”. Er is gebruik gemaakt van de
vier stappen van het GROW-model om het adviestraject in kaart te brengen.
Het eerste stadium is het vaststellen van het beoogde doel van het advies. Door middel van een
interview is het duidelijk geworden dat het gaat om de mindset van de accountmanagers. De focus
moet liggen bij de grote afnemers en acquisitie. Het psychologisch contract is tijdens het interview
duidelijk geworden en er zijn heldere doelen afgesproken voor het salesteam want deze ontbraken.
Het tweede stadium is het in kaart brengen van de huidige situatie. Hierbij is gebruik gemaakt van een
informatiefilter. Er is informatie verzameld over de typen klanten door gebruik te maken van de ABC-
analyse. De 20/80 regel klopt. Er is gekeken naar de workloadmethode om de bezoekfrequentie
helder te krijgen. De kleine afnemers worden inderdaad veel bezocht. Het chain-ratiomodel is gebruikt
voor de huidige en de gewenste situatie. De blauwdruk en het gedrag van het salesteam zijn
onvoldoende. Het ontbreekt aan beleid en een aantal accountmanagers hebben een ‘eigen methode’
ontwikkeld en wijken hier niet van af. Gezien vanuit het stadia-matrix zit het salesteam in de Reality
Fase en wil stappen zetten naar uiteindelijk de Get Out. Om te controleren of de nieuwe doelstellingen
van het salesteam worden gedragen door de organisatie is er gebruik gemaakt van het INK-model.
Het is met elkaar een hechte groep en er worden geen problemen voorzien.
In het derde stadium is het belangrijk om te onderzoeken welke opties er zijn om van de huidige naar
de toekomstige gewenste situatie te komen. Er zijn een viertal opties bedacht door gebruik te maken
van de werkvorm scenario’s.
In het laatste stadium wordt er begeleidt bij het nemen van besluiten. De adviseur bekijkt samen met
de accountmanagers naar invulling van de oplossing. Op deze manier wordt er meer draagvlak
gecreëerd. Er wordt besloten om de kleinere afnemers te laten bezoeken door de serviceafdeling.
Daarnaast wordt er met marketing overlegd op welke wijze er gebruik kan worden gemaakt van
e-mailcampagnes voor deze doelgroep.
In het adviestraject gaat het om de vier accountmanagers en de directeur (individuen, leidinggevende
en een team). Het is belangrijk om rekening te houden met het gedrag, de drijfveren en motivatie van
de individuen. Het ontbrak als team aan een gezamenlijk doel. De doelen zijn inmiddels vastgesteld
wat helpt qua motivatie. De leidinggevende is taakgericht en zou meer mensgericht kunnen sturen.
Elk individu kan een bepaalde weerstand hebben tegen een verandering. Twee accountmanagers
zouden wel kunnen veranderen maar willen liever niet. De adviseur kan hun het best motiveren door
persoonlijke en nieuwsgierige vragen te blijven stellen.
Er is gebruik gemaakt van het principe van SCARF om zo de onzekerheden te achterhalen bij de
accountmanagers. Bij het laatste domein overheerst de onzekerheid over het verliezen van de grip op
de afnemers en uiteindelijk (nog) meer omzetverlies te leiden.
De vier domeinen van het interview. De adviseur heeft gebruik gemaakt van deze domeinen om zo
een goede structuur aan te houden tijdens het interview.
Een verbeteradvies. De sterke kanten van de adviseur kwamen naar voren door gebruik te maken van
zijn kennis, expertise, persoonlijkheid en overtuigingskracht. Hij heeft goed gebruik gemaakt van de
gesprekstechniek LSD en hij heeft veel positieve open en nieuwsgierige vragen. Op deze manier heeft
hij veel waardevolle informatie kunnen verzamelen.
De blinde vlek van het Johari-venster van de adviseur bleek dat hij graag snel met oplossingen wil
komen. Voor een adviestraject is dit niet de bedoeling. De oplossingen moeten van de opdrachtgever
en accountmanagers komen.
Voor het implementeren en borgen heeft de adviseur gebruik gemaakt van het acht stappenplan van
John Kotter. De blauwdruk en het gedrag waren de niveaus waar het niet goed ging. De blauwdruk is
nu met elkaar vastgelegd. Door de gesprekken en de besluitvorming met elkaar te nemen is de
verwachting dat het gedrag ook zal worden aangepast.
3
