Hoofdstuk 3: Informatietechnologie en
veranderingen in organisaties
Het actief managen van de organisatorische veranderingen die aan de inzet van
informatietechnologie zijn verbonden, is dan ook een uiterst belangrijke voorwaarde voor het
succesvol inzetten van dergelijke technologie in organisaties. In de eerste plaats zijn de
veranderingen noodzakelijk om te bereiken dat informatietechnologie optimaal kan bijdragen aan
het functioneren van de organisatie. In de tweede plaats is het managen van de veranderingen van
belang om de weerstand van werknemers tegen de inzet van informatietechnologie weg te nemen,
bijvoorbeeld door hen actief te betrekken bij het implementatietraject.
De invloed van informatietechnologie heeft gevolgen voor de inrichting van bedrijfsprocessen, van
bedrijfsstructuren en van bedrijfsketens. Het meest direct is die invloed waarneembaar op het niveau
van bedrijfsprocessen. De vraag hoe de inzet van nieuwe informatietechnologie de inrichting van
bestaande bedrijfsprocessen verandert, is een belangrijk vraagstuk, in het bijzonder bij de invoering
van systemen die zich uitstrekken over meerdere bedrijfsprocessen en meerdere afdelingen binnen
een organisatie. Bij dergelijke systemen, waarvan ERP-systemen het bekendste voorbeeld zijn, speelt
nadrukkelijk de vraag hoe bestaande bedrijfsprocessen kunnen worden geïntegreerd.
Daarnaast kan er een relatie worden gelegd tussen de inzet van informatietechnologie en de manier
waarop organisaties zijn ingericht. Hierbij speelt vooral de vraag op welke manier de inzet van
technologie de besluitvorming en de omvang van de organisatie beïnvloedt.
Tot slot is de invloed van informatietechnologie ook doorgedrongen in de manier waarop
organisaties met elkaar samenwerken, vooral wanneer zij gezamenlijk actief zijn binnen één
bedrijfsketen. Ook aan dit aspect van de relatie tussen informatietechnologie en organisaties wordt
in dit hoofdstuk aandacht geschonken.
We sluiten het hoofdstuk af met de vraag hoe organisaties in het netwerktijdperk zich onderscheiden
van meer traditioneel ingerichte organisaties op het gebied van processen, organisatiestructuur en
plaats in de bedrijfsketen.
3.1 Informatietechnologie en verandermanagement
We bekijken in subparagraaf 3.1.1 de opvattingen over de vraag of informatietechnologie moet
worden aangepast aan de bestaande manier van werken of dat de bestaande manier van werken
moet worden aangepast aan de informatietechnologie. In subparagraaf 3.1.2 gaan we in op de
weerstand van werknemers tegen veranderingen in de organisatie en op de manier waarop die
weerstand overwonnen kan worden.
3.1.1 IT aanpassen aan de bestaande organisatie of organisatie aanpassen aan de IT?
In de jaren zestig en zeventig van de twintigste eeuw was er geen enkele discussie over de vraag of
informatietechnologie moest worden aangepast aan de bestaande manier van werken of dat de
bestaande manier van werken moest worden aangepast aan de mogelijkheden (en beperkingen) van
de technologie. Implementatieprojecten besteedden in die tijd ruime aandacht aan het in kaart
brengen van de bestaande informatieprocessen, zodat het te ontwikkelen informatiesysteem zo
goed mogelijk aan zou sluiten bij de bestaande manier van werken. Deze ontwikkelingsfilosofie sloot
aan bij de toen gangbare werkwijze waarbij informatiesystemen specifiek werden ontwikkeld voor
www.stuvia.nl
@ LauraStudie
, individuele organisaties. Er was dus in sterke mate sprake van maatwerk, waarbij het nieuwe
informatiesysteem zich zo goed mogelijk moest aanpassen aan de bestaande werkwijze.
In de jaren negentig werd maatwerk meer en meer vervangen door standaardsoftware. De
toepassing van standaardpakketten heeft grote kostenvoordelen en biedt de mogelijkheid om veel
sneller gebruik te maken de mogelijkheden van nieuwe informatietechnologie, omdat het niet langer
nodig is een langdurig proces te doorlopen dat nu eenmaal aan het ontwikkelen van een nieuw
informatiesysteem is verbonden.
Maar de inzet van standaardsoftware heeft als nadeel dat deze maar in mate is aan te passen aan de
specifieke werkwijze van een software organisatie. Steeds meer wordt er daarom van uitgegaan dat
de organisatie zich maar moet aanpassen aan de gebruikte informatiesystemen, ook al omdat dit de
mogelijkheid biedt werkprocessen te standaardiseren en vervolgens te integreren, met alle
voordelen op het gebied van efficiëntie en effectiviteit van dien. Het gevolg van deze aanpak is dat er
bij de implementatie van een informatiesysteem veel meer aandacht moet worden geschonken aan
het begeleiden en beheersen van de organisatorische veranderingen die met het
implementatietraject gepaard gaan. Dat verklaart ook de sterk toegenomen aandacht die er bij de
invoering van informatietechnologie in organisaties aan verandermanagement wordt geschonken.
3.1.2. Managen van weerstanden tegen veranderingen
De essentie van verandermanagement is het overwinnen van de weerstand van individuen of
groepen tegen verandering. Hoewel deze weerstand dus niet specifiek gerelateerd is aan de inzet van
informatietechnologie, is het wel zo dat informatietechnologie vaak leidt tot een hoge mate van
weerstand bij medewerkers. Daarvoor kan een aantal oorzaken worden genoemd:
De complexe aard van IT leidt vaak tot een gebrek aan kennis over de mogelijke gevolgen
ervan voor de direct betrokkenen.
De inzet van IT leidt tot angst voor een verlies aan controle over de eigen werkzaamheden.
Medewerkers zijn bang dat het systeem voortaan zal bepalen welke werkzaamheden er
moeten worden verricht en in welk tempo dat moet gebeuren.
Vaak is er sprake van angst voor het eigen onvermogen om met deze technologie om te
kunnen gaan. Medewerkers zijn vaak bang dat ze niet in staat zullen zijn om te leren hoe zij
met IT moeten omgaan.
De inzet van IT leidt tot angst voor het verlies van werk omdat de technologie taken van
werknemers zal overnemen.
Reacties op veranderingen
Figuur 3.1 laat zien dat weerstand tegen verandering een dynamisch karakter heeft. De fasen van
ontkenning en depressie - die een ontwrichtende werking hebben - worden gevolgd door de fasen
van loslaten en acceptatie. De aard en intensiteit van de weerstand tegen nieuwe
informatietechnologie is afhankelijk van persoonlijke kenmerken (sommige mensen gaan nu eenmaal
beter met veranderingen om dan andere),
maar heeft ook te maken met de cultuur van
de organisatie. De cultuur van een organisatie
kan van grote invloed zijn op de manier
waarop individuen in die organisatie reageren
op verandering. Een organisatiecultuur die
openstaat voor verandering kan een
belangrijke bijdrage leveren aan het
vermijden van de negatieve invloed die
weerstand tegen veranderingen kan hebben
op de stabiliteit van een organisatie.
www.stuvia.nl
@ LauraStudie
veranderingen in organisaties
Het actief managen van de organisatorische veranderingen die aan de inzet van
informatietechnologie zijn verbonden, is dan ook een uiterst belangrijke voorwaarde voor het
succesvol inzetten van dergelijke technologie in organisaties. In de eerste plaats zijn de
veranderingen noodzakelijk om te bereiken dat informatietechnologie optimaal kan bijdragen aan
het functioneren van de organisatie. In de tweede plaats is het managen van de veranderingen van
belang om de weerstand van werknemers tegen de inzet van informatietechnologie weg te nemen,
bijvoorbeeld door hen actief te betrekken bij het implementatietraject.
De invloed van informatietechnologie heeft gevolgen voor de inrichting van bedrijfsprocessen, van
bedrijfsstructuren en van bedrijfsketens. Het meest direct is die invloed waarneembaar op het niveau
van bedrijfsprocessen. De vraag hoe de inzet van nieuwe informatietechnologie de inrichting van
bestaande bedrijfsprocessen verandert, is een belangrijk vraagstuk, in het bijzonder bij de invoering
van systemen die zich uitstrekken over meerdere bedrijfsprocessen en meerdere afdelingen binnen
een organisatie. Bij dergelijke systemen, waarvan ERP-systemen het bekendste voorbeeld zijn, speelt
nadrukkelijk de vraag hoe bestaande bedrijfsprocessen kunnen worden geïntegreerd.
Daarnaast kan er een relatie worden gelegd tussen de inzet van informatietechnologie en de manier
waarop organisaties zijn ingericht. Hierbij speelt vooral de vraag op welke manier de inzet van
technologie de besluitvorming en de omvang van de organisatie beïnvloedt.
Tot slot is de invloed van informatietechnologie ook doorgedrongen in de manier waarop
organisaties met elkaar samenwerken, vooral wanneer zij gezamenlijk actief zijn binnen één
bedrijfsketen. Ook aan dit aspect van de relatie tussen informatietechnologie en organisaties wordt
in dit hoofdstuk aandacht geschonken.
We sluiten het hoofdstuk af met de vraag hoe organisaties in het netwerktijdperk zich onderscheiden
van meer traditioneel ingerichte organisaties op het gebied van processen, organisatiestructuur en
plaats in de bedrijfsketen.
3.1 Informatietechnologie en verandermanagement
We bekijken in subparagraaf 3.1.1 de opvattingen over de vraag of informatietechnologie moet
worden aangepast aan de bestaande manier van werken of dat de bestaande manier van werken
moet worden aangepast aan de informatietechnologie. In subparagraaf 3.1.2 gaan we in op de
weerstand van werknemers tegen veranderingen in de organisatie en op de manier waarop die
weerstand overwonnen kan worden.
3.1.1 IT aanpassen aan de bestaande organisatie of organisatie aanpassen aan de IT?
In de jaren zestig en zeventig van de twintigste eeuw was er geen enkele discussie over de vraag of
informatietechnologie moest worden aangepast aan de bestaande manier van werken of dat de
bestaande manier van werken moest worden aangepast aan de mogelijkheden (en beperkingen) van
de technologie. Implementatieprojecten besteedden in die tijd ruime aandacht aan het in kaart
brengen van de bestaande informatieprocessen, zodat het te ontwikkelen informatiesysteem zo
goed mogelijk aan zou sluiten bij de bestaande manier van werken. Deze ontwikkelingsfilosofie sloot
aan bij de toen gangbare werkwijze waarbij informatiesystemen specifiek werden ontwikkeld voor
www.stuvia.nl
@ LauraStudie
, individuele organisaties. Er was dus in sterke mate sprake van maatwerk, waarbij het nieuwe
informatiesysteem zich zo goed mogelijk moest aanpassen aan de bestaande werkwijze.
In de jaren negentig werd maatwerk meer en meer vervangen door standaardsoftware. De
toepassing van standaardpakketten heeft grote kostenvoordelen en biedt de mogelijkheid om veel
sneller gebruik te maken de mogelijkheden van nieuwe informatietechnologie, omdat het niet langer
nodig is een langdurig proces te doorlopen dat nu eenmaal aan het ontwikkelen van een nieuw
informatiesysteem is verbonden.
Maar de inzet van standaardsoftware heeft als nadeel dat deze maar in mate is aan te passen aan de
specifieke werkwijze van een software organisatie. Steeds meer wordt er daarom van uitgegaan dat
de organisatie zich maar moet aanpassen aan de gebruikte informatiesystemen, ook al omdat dit de
mogelijkheid biedt werkprocessen te standaardiseren en vervolgens te integreren, met alle
voordelen op het gebied van efficiëntie en effectiviteit van dien. Het gevolg van deze aanpak is dat er
bij de implementatie van een informatiesysteem veel meer aandacht moet worden geschonken aan
het begeleiden en beheersen van de organisatorische veranderingen die met het
implementatietraject gepaard gaan. Dat verklaart ook de sterk toegenomen aandacht die er bij de
invoering van informatietechnologie in organisaties aan verandermanagement wordt geschonken.
3.1.2. Managen van weerstanden tegen veranderingen
De essentie van verandermanagement is het overwinnen van de weerstand van individuen of
groepen tegen verandering. Hoewel deze weerstand dus niet specifiek gerelateerd is aan de inzet van
informatietechnologie, is het wel zo dat informatietechnologie vaak leidt tot een hoge mate van
weerstand bij medewerkers. Daarvoor kan een aantal oorzaken worden genoemd:
De complexe aard van IT leidt vaak tot een gebrek aan kennis over de mogelijke gevolgen
ervan voor de direct betrokkenen.
De inzet van IT leidt tot angst voor een verlies aan controle over de eigen werkzaamheden.
Medewerkers zijn bang dat het systeem voortaan zal bepalen welke werkzaamheden er
moeten worden verricht en in welk tempo dat moet gebeuren.
Vaak is er sprake van angst voor het eigen onvermogen om met deze technologie om te
kunnen gaan. Medewerkers zijn vaak bang dat ze niet in staat zullen zijn om te leren hoe zij
met IT moeten omgaan.
De inzet van IT leidt tot angst voor het verlies van werk omdat de technologie taken van
werknemers zal overnemen.
Reacties op veranderingen
Figuur 3.1 laat zien dat weerstand tegen verandering een dynamisch karakter heeft. De fasen van
ontkenning en depressie - die een ontwrichtende werking hebben - worden gevolgd door de fasen
van loslaten en acceptatie. De aard en intensiteit van de weerstand tegen nieuwe
informatietechnologie is afhankelijk van persoonlijke kenmerken (sommige mensen gaan nu eenmaal
beter met veranderingen om dan andere),
maar heeft ook te maken met de cultuur van
de organisatie. De cultuur van een organisatie
kan van grote invloed zijn op de manier
waarop individuen in die organisatie reageren
op verandering. Een organisatiecultuur die
openstaat voor verandering kan een
belangrijke bijdrage leveren aan het
vermijden van de negatieve invloed die
weerstand tegen veranderingen kan hebben
op de stabiliteit van een organisatie.
www.stuvia.nl
@ LauraStudie
